结肠息肉患者手术前后的流程化沟通实践

马敏敏

（肥城矿业中心医院，山东 肥城271608）

结肠息肉患者手术前后的流程化沟通实践

马敏敏

（肥城矿业中心医院，山东 肥城271608）

目的 探讨流程化沟通模式（CICARE），即 C（connect）、I（introduce）、C（communicate）、A（ask）、R（respond）、E（exit）在结肠息肉患者术前及术后护理中的应用效果。方法 以我院消化内科2015年1—6月收治的60例结肠息肉患者为对照组，术前及术后实施常规护理，采用传统护患沟通方式；2015年7—12月收治的60例结肠息肉患者为观察组，术前及术后护理中引入流程化沟通模式。比较2组护理投诉发生率、患者对护理工作满意度及护士综合素质评分。结果 观察组护理投诉发生率较对照组低，差异有统计学意义（P＜0.05）；患者对护理工作满意度较对照组明显提高，差异有统计学意义（P＜0.01）；护士综合素质平均得分较对照组明显提高，差异有统计学意义（P＜0.01）。结论 流程化沟通模式应用于结肠息肉患者术前及术后护理能够进一步规范护理人员的操作，提升临床护士综合素质，减少护理投诉发生，提高患者满意度，保障患者安全。

流程化沟通模式；结肠息肉；患者满意度

结肠息肉（colon polyps）是一种临床常见的消化系统疾病，若治疗不及时，容易恶变[1]。随着内镜诊疗技术的发展，结肠息肉行镜下高频电凝切除已成为主要的治疗手段。虽然结肠息肉电切治疗无需开腹，创伤小、恢复快，但患者既往的内镜治疗体验、陌生的诊室环境、冰冷的内镜器械，加之对病变性质和术后出现穿孔、出血、感染等并发症的担心，导致围手术期心理负担较重，因此加强患者围术期健康宣教和护患沟通非常必要。流程化沟通模式 （CICARE）即connect，introduce，communicate，ask，respond，exit 这6个单词首字母的合称[2]。connect：与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼（先生、女士等）；introduce：自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色；communicate：告诉患者你将做什么，需要多长时间，对他（她）有何影响；ask：进入患者房间前，为患者查体前或为患者做某个诊疗项目前先征得其同意；respond：了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈；exit：向患者解释下一步安排，并礼貌地离开。国外医疗机构倡导使用此模式进行术前访视，有效提高了护士的沟通能力和患者对护理工作的满意度[3]。本研究将流程化沟通模式引入结肠息肉患者术前及术后护理中，旨在以该模式为指导，探讨其对减少护理投诉发生、提升患者满意度及护士综合素质的影响，为建立良好的护患关系和提高护理服务品质提出建议，进一步为流程化沟通模式的临床实践提供科学依据和参考信息。现介绍如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取2015年1—12月我院消化内科收治的120例结肠息肉患者为研究对象，符合以下纳入标准：已经结肠镜诊断为结肠息肉并拟行镜下切除治疗；意识清楚，言语流利，沟通正常；有一定的阅读和书写能力，能配合完成问卷调查；经解释目的愿意参加研究。本研究遵守科研伦理原则，通过了医院伦理委员会的批准并获得所在科室积极配合，所有研究对象均签署知情同意书。以1—6月收治的60例患者为对照组，术前及术后执行常规护理措施及沟通方式；7—12月收治的60例患者为观察组，术前及术后护理中引入流程化沟通模式。2组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。结果见表1。

表1 2组结肠息肉患者一般资料比较

1.2 方法

1.2.1 对照组 患者执行术前及术后常规护理措施，护患沟通采用传统沟通交流方式，具体实施方法为：由责任护士告知患者术前实施肠道准备注意事项、手术时间、术中配合、术后饮食、活动与休息及并发症观察等相关知识。宣教方式以单纯护士口头宣讲为主，患者处于被动接听状态。

1.2.2 观察组 采用流程化沟通模式，具体实施方法如下。（1）人员配备：选取工作年限≥5年、具有丰富理论知识和工作经验的护理人员，成立流程化沟通模式实施小组。该小组共12人，其中本科学历10人，研究生2人；副主任护师2人（护理组长），主管护师6人，护师4人。（2）系统培训：成立流程化沟通模式培训小组，制定培训方案与培训课程表，共计6周，每周3次，每次1 h，培训由科室护士长负责，期间邀请心理学专家客座讲授6次，观看美国医院流程化沟通模式临床应用视频短片2次。培训内容主要包括：护士仪容仪表规范，心理学理论知识，二八理论、“约哈里之窗”理论[4]、首因效应、近因效应，沟通技巧如“上堆平行下切”等，如何做好情绪管理，如何应对危机，流程化沟通模式概念、意义、优势、使用技巧及方法等。培训方式以课堂讲授、多媒体放映、病例分析、小组讨论、情景模拟训练等为主。（3）全面考核：6周后对培训效果进行考核评价，理论考核分卷面作答和口头提问2种形式，卷面考试由护士长出题，全体护士集中进行；口头提问时间安排在每日晨会交班结束后，由护士长对当日上班护士轮流进行提问。经考核，全体护士卷面及口头提问平均成绩95分以上。操作考核以角色扮演为主，全体成员轮流扮演护士和患者，反复强化练习，确保理论知识内化于心，外化于行。经考核，全体护士思路清晰，语言流利，语气温和，表情到位，成绩均合格。（4）建立流程化沟通模板：结合结肠息肉疾病特点、治疗措施、内镜操作注意事项及护理要点，全体护士共同讨论制定流程化流程化沟通模板。

术前护理篇。（C、I）护士（微笑）：“李女士，您好！我是您的责任护士张XX。”患者：“小张，你好！”（C）护士：“今天您所有的治疗和护理都由我负责。”；患者：“好的。”（A）护士：“根据医嘱明天为您安排内镜下结肠息肉切除治疗，您了解术前相关准备吗？”患者：“不太清楚。”（R）护士：“好，那我来向您介绍一下术前有关事项。首先，结肠息肉切除术需要在结肠镜下进行操作，因此术前需要做肠道准备，就是我们通常说的“泻肚子”。今天晚餐请您进食清淡一些，以稀饭为主。禁止油腻或辛辣刺激的食物，不要吃绿叶蔬菜比如菠菜、芹菜等，明天早上10：00开始服用复方聚乙二醇电解质散清洁肠道。内镜下息肉切除术是一项微创操作，痛苦少恢复快，无并发症的话，一般3～5 d就可以出院。今天晚上您好好休息，以免因休息不好而导致血压升高。（E）护士（微笑）：“李女士，您有任何不明白的地方请及时告诉我，我也会经常过来看您的。请您好好休息。”患者：“好的。”

术后护理篇。（C、I）护士（微笑）：“李女士，您好！我又来看您了。”（C）护士：“刚做完手术，您感觉怎么样？”（A）患者：“我有些腹胀，这是怎么回事？”（R）护士：“因为术中需要往肠道内充气，术后初期会因空气积聚于肠腔内，感到腹胀不适，但数小时后会渐渐消失，请不要紧张。”（A）患者：“小张，我这几天吃饭需要注意什么？”（R）护士：“为了防止伤口出血、感染及穿孔，今天您暂时不能吃饭喝水，明天早上可以进食小米稀饭等流质类饮食。这几天如果有剧烈腹痛、发热、大便带血或黑便，请及时告知医生或护士。”（A）患者：“好的，我出院以后需要注意什么？”（R）护士：“出院后3周内仍以低盐、少油腻、易消化无刺激的饮食为主。注意保持大便通畅，避免腹部用力及剧烈活动。有什么不舒服您可以电话咨询或及时来院复查。”（E）护士：“李女士，请您好好休息！我一会儿再过来看您。”患者：“好的。”（4）质量控制：成立CICARE沟通模式监督检查小组，实行二级质控。护士长负责全面质量管理，护理组长对各自护理小组的质量把关。利用晨会交班反馈前一天实施情况，共同分析存在问题和不足，护理组长及护士长总结点评，讨论制定下一步改进方案。

1.2.3 评价指标 （1）护理投诉发生率：由护理部1名干事于患者出院后2 d内进行电话随访，统计护理投诉发生数量，随访率100%，随访结果以月为单位汇总统计，当月10号之前反馈上月护理投诉发生情况。（2）患者对护理工作满意度：由培训小组人员于患者出院前发放调查问卷，说明研究目的及问卷填写事项，10 min后收回，问卷发放率及回收率100%，每月由护士长对调查情况进行汇总统计。该调查问卷由我院护理部设计，每张问卷含10个项目，分为非常满意、满意、不满意3个层次，患者对护理工作满意度（%）=非常满意（项）+满意（项）/总项目*100%。（3）护士综合素质评分：成立护士综合素质考评小组，由护理部主任、科护士长及病区护士长组成，共8人。考评小组对参与本研究的12名护士进行综合素质测评，满分100分。考核内容涵盖仪容仪表、医德医风、服务用语与忌语、专科理论知识与操作规范、有无护理投诉与科内投诉、劳动纪律、表扬与奖励、承担教学任务、论文发表与科研成果。

1.2.4 统计学方法 采用SPSS 19.0进行统计学处理，数据分别以均数±标准差、频数、百分比表示，计量资料采用t检验、计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 2组结肠息肉患者护理投诉发生率比较 对照组发生护理投诉6例；观察组无投诉发生，2组投诉发生率比较差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 2组结肠息肉患者护理投诉发生率比较（例，%)

2.2 2组结肠息肉患者对护理工作满意度比较 实施流程化沟通模式后，观察组对护理工作满意度为97%，高于对照组90%的满意度，2组比较差异有统计学意义（P＜0.01）。见表 3。

表3 2组结肠息肉患者对护理工作满意度比较（项数，%）

2.3 护士综合素质评分比较 实施流程化沟通模式后，护士综合素质测评平均成绩由（86.79±5.32）分上升至（92.65±4.37）分，差异有统计学意义（P＜0.01）。见表4。

表4 实施流程化沟通模式前后护士综合素质评分比较（±S，分）

表4 实施流程化沟通模式前后护士综合素质评分比较（±S，分）

3 讨论

3.1 流程化沟通模式能够有效减少护理投诉发生，提升患者满意度 沟通能力是护士4大核心能力之一[5]，也是护士必备的一种基本素质，良好的沟通是护患关系和谐的基础。护患沟通的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通[6]。患者满意度是衡量护患关系是否和谐的依据，也是评价护理服务质量的重要指标。流程化沟通模式指导护士以流程为导向，利用各种治疗护理时间，通过6个依次有序、环环相扣的步骤与患者进行沟通[2]。美国医疗机构采用这一模式将患者对医生的满意度从37%提升至99%[7]。传统的护患沟通交流以护士讲、患者听的被动沟通方式为主，护士以完成护理工作任务为动机，较少关注患者自身疾病体验[8]。本研究通过对护理人员进行相关心理学及护患沟通知识培训，跨学科整合制定结肠息肉患者术前及术后护理沟通模板，护理人员依照此模板真心与患者沟通，由不习惯到习惯，直至形成一种常态化行为模式。结果显示，实施流程化沟通模式后，护士通过与患者沟通发现并引导其表达出内心的感受和需求，双向交流，一问一答，增加了沟通的互动性和互补性，沟通有效，减少了护理投诉发生，患者对护理工作的满意度由之前的90%上升至97%，与冯佳[9]、蓝敏凤[10]的研究结果一致。

3.2 流程化沟通模式能够提升临床护士综合素质研究指出[8]，影响护患关系和谐的主要因素是护士缺乏沟通技巧，80%的护患纠纷因沟通不良或障碍引起[6]。实施流程化沟通模式后，全科护士的沟通能力得到提升，沟通的主动性增加，能够以同理心站在患者的角度进行换位思考，服务意识和服务质量明显提升；流程化沟通模式将多学科知识进行跨专业整合，使护理行为更加规范化和程序化，保障了患者安全。流程化沟通模式将人文医学关怀理念融入其中，进一步提升了护理专业价值和职业认同感。实施流程化沟通模式后，科室形成了朝气蓬勃、团结向上的良好氛围，人人学业务、练技能，在护理部组织的护士综合素质测评中平均成绩较之前明显提高，并领先于院内兄弟科室。6名护士相继参加集团公司及医院组织的护理技术比赛，均取得较好名次，护士的综合素质得到医院领导、科室医生及患者的一致认可。

[1]李爱花.内镜下治疗结肠息肉的护理[J].基层医学论坛,2013,17(20):2684-2685.

[2]何 斌.访斯坦福医院有感--CICARE模式介绍[EB/OL].[2011-11-16].http://www.e5413.com/News Message-9048.aspx.

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[6]魏大琼,陈桂兰,龙春花.标准沟通模式在急诊科护患沟通中的应用研究[J].护理学报,2015,22(10):12-16.DOI:10.16460/j.issn.1008-9969.2015.10.012.

[7]杨文彦.患者对医生的满意度如何达到99%？[EB/OL].[2011-09-30].http://news.163.com/11/0930/19/7F7KC9NJ0 0014JB6.html.

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[9]冯 佳,俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志,2013,48(8):696-698.DOI:10.3761/j.issn.0254-1769.2013.08.007.

[10]蓝敏凤,林 薇,黄 泳.流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果观察[J].护理实践与研究,2016,13(1):103-104.DOI:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.01.046.

[本文编辑：江 霞]

R473.6；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2017.06.020

2016-09-04

马敏敏（1984-），女，山东宁阳人，硕士，主管护师。