论述汽车4S店的管理与创新

汪宜红

摘 要：伴随国民经济的上涨，人们生活水平提高，汽车已成为人们生活中的一部分，汽车的需求量也在日益增大，汽车市场发展也在不断增速。在我国汽车销售模式以汽车4S 店为主，成为汽车销售服务市场的主力，同时也是汽车销售与售后发展的主体。随着人们对生活质量的要求，4S 店在未来社会发展中需要不断改进与创新，紧跟时代发展的步伐，扩大经营范围，更新管理模式，才能保证汽车产业持续稳定的发展。本文针对汽车4S 店经营与管理模式的创新做出以下分析，从个人角度提出见解，进而为4S 店树立良好的服务品牌和销售管理模式，顺应时代发展，将利益不断扩大化。

关键词：汽车4S；店；服务创新；客户管理

4S 店全称为汽车销售服务4S 店，是一种集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位为一体的汽车销售企业。在面对“服务经济社会”大环境下，为追求更多的利益许多4S 店经营与管理模式相同，当千篇一律时，恰巧就适得其反。因此，要想在销售上有所突破就要打造符合各自品牌的经营与管理模式。

一.4S店運营与管理模式现状

1. 4S的管理现状

作为汽车4S店而言，其运营的主要流程包括（售前，售后，售中）三个部分。4S店经营的是否理想很大程度上由这三部分的工作情况而定。所以4s店的高层管理人员很注重这是那个方面的还坏。顾客心中的4s店应该是集管理、服务、销售为一体的一流现代化企业。但在4s店的现实管理过程中，因为店与店之间的管理方式与理念不同，所以在运营过程中会存在一定的差异与问题，导致这几个环节事实尚不能理想化的实施，而产生的最后结果就是信誉度的下降客户流失。

2. 汽车4S店售后服务的现状

如今不少4S店管理者只注重汽车销售带来的利润多少，很少关心售前与售后人员在服务顾客方面的质量，对店内工作人员的意识培养还不到位，导致了很多汽车4S点的服务人员工作怠慢，意识淡薄，对主要的工作服务流程和客户之间的良好沟通存在严重的问题，只是为了应付工作，没有把服务客户工作作为首要任务。长此以来，客户的满意度、信誉度变得相当之低。

二、汽车4S店经营与管理模式存在的问题

1 服务范围局限

根据城市规划建设要求许多汽车4S 店都集中设立在一个区域，各大品牌将销售、保养以及售后服务都设立在同一区域内，貌似方便可客户购买后服务的方便，但事实上客户从看车、买车、办理手续、提车到上牌照，都需要客户奔波多个地方，花费几天的时间，方可办理完毕，无形中浪费了客户的时间。与此同时，许多汽车4S 店集中地，设立地点较远，许多都位于郊区地带，在市内没有设立相应的售后保养与维修的服务基地，距离较远的客户就会选择就近的维修地点进行维修，造成许多客户选择其他服务，影响了客户来店服务的积极性，流失了后期的经济效益。

2. 缺乏与客户间的交流和反馈

客户在决定购买汽车时，购买哪个品牌，购买谁家的，都要经过深思熟虑，在思考的整个过程中，4S 店的工作人员与客户之间的交流是非常重要的，它会决定客户的购买意向和购买结果。然而，在普遍的4S 店中，都缺少与客户间的交流与沟通，首先，针对意向客户没有做到及时沟通、及时介绍和及时的询问，或者询问几次过后，许多工作人员自认为该客户没有购买意向而放弃联系，导致客户流失。其次，针对购买后的客户，相关的工作人员没有做到及时反馈，听取客户驾车后的感受和心得，是否对该车有何意见等等。

3. 汽车4S 店相关人员整体素质不高

一个汽车4S 店涉及多个服务板块，售前、售后服务、售后维护、售后保养等，甚至有的4S 店为客户提供整体的服务项目，例如，保险、拍照落实等等，这一系列换就需要许多工作人员的配合才可以完。而在许多4S 店中许多工作人员不是专业的汽车营销出身，不具备相应的业务知识，降低了整体服务素质。许多客户在购车前喜欢货比三家，多走走，多看看，当面对同一车型、同一厂家时，都会犹豫，此时就会对比几家的优惠政策。有的员工为追求更多的金钱利益，也会通过不同的手段进行拉拢，如拉拢不成有的销售人员也会出言不逊。

三、汽车4S店经营与管理模式的创新

1.注重企业人才培养

提高全体员工专业素质，大力面向汽车专业的学生进行招聘，全力培养团队型人才。了解美味新入岗员工能力，因地制宜的进行定向培训和技术指导，确保员工能力最大化发挥。

2、改善经营对策及管理方案

（1）打响品牌知名度

举办汽车技能大比拼，汽车拉力赛。开展多趣、共赏、齐欢的娱乐节目和品牌推介（情侣大惊喜。体面人生娱乐晚会、新老客户产品恳谈会等活动）

（2）举行企业交流大会

与本市其他企业进行交流，交接行内信息相互学习对方的优先管理方案，商议建立协会直接向经销厂家争取最高的利益。

（3）巩固团队的稳定性

一名优秀的服务人员的流失，将会带走公司的顾客，这对4S店是一个巨大的损失，4S店要从员工的激励制度，培训晋升、待遇等方面多下功夫，4S店要树立“在公司员工中就是上帝”，如顾客就是上帝一样的理念来打造极具稳定性的团队。

3. 完善售后保障

针对维修与保养时间等待较长的问题，4S 店可推行网上预约的平台，或者“闪修”的服务。首先，在车辆保养问题上，为避免客户进行长时间等待，可在保养前通过各4S 店建立的品牌交流平台，进行预约，安排具体的日期和时间，减少了不必要的等待。同时对于保养的高峰期要妥善安排，必要时可多开通几个保养通道。其次，车辆维修问题。车辆的维修是无法预知的，4S 店可根据平时对车辆维修情况，对车辆的事故维修，分区域处理。

4. 提高4S 店工作人员整体素质

在4S 店工作的人员既是汽车品牌的工作者，也是最好的宣传者。客户在购买车辆时，一锤定音的客户很少，很多客户都是经过深思熟虑后做出的购买决定，部分工作人员在面对“看了又看”的客户时，没有足够的耐心，客户如没有购买意向时就会有不满的情绪，客户，即使要购买也不会选择该店。因此，在招聘时应有严格的要求，并在上岗前整体培训，提高综合素质培养，避免情绪化影响销售。

汽车产业已成为我国经济建设的重要产业之一，同时随着科学技术的进步，也在发生着日新月异的变化。发展过程中，不仅仅需要技术的更新，同样对于前线的汽车4S 店的经营与管理模式不断更新，才能紧随发展步伐，为汽车产业带来更多的经济效益，促进社会主义经济蓬勃发展。

参考文献：

[1]张大成.汽车4S品牌服务营销.北京：时代光华出版社，2007.

[2]娄洁.汽车整车及零配件营销.武汉：武汉理工大学出版社，2009.