高校多媒体管理人员不足的解决策略研究

徐哲

摘要：高校多媒体管理人员作为多媒体教学的技术保障者，数量的不足直接导致教师遇到问题无法得到及时的服务，耽误教学的进行，而文献梳理的结果发现，现有的研究对策并不能有效地解决管理人员少的问题。本研究以绩效导向与成本控制的思想为理论依据，以研究者提供的高校内部其他部门解决类似问题的实践经验为现实依据，综合考虑多媒体管理工作的实际特点，得到N名半个多媒体管理员大于1名多媒体管理员的问题解决思路，提出了招募并培训学生志愿者通过多种途径充当半个多媒体管理员，协助正式的多媒体管理技术人员，快速地响应任课教师并帮助其解决难题的解决策略，并对策略的实施步骤进行了详细的说明。

关键词：多媒体管理人员；解决策略；学生志愿者

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）25-0101-04

Abstract： As the technical supporters of multimedia teaching， The shortage of multimedia Managers in Colleges and Universities causes directly that the teachers which encounters problems can not get timely service，which delays teaching progress. However，the results of the literature research shows that the existing research strategies can not effectively solve the problems of the shortage of technical personnel for multimedia management.The study takes the theories of performance oriented and cost control as theoretical basis and considers practice experience of similar problems discovered in the literature that other departments within the university solves as reality basis.Then，the paper considers the practical characteristics of multimedia management.And on this basis the paper found that many less skilled multimedia administrators are more effective than a skilled multimedia administrator.Finally，the article puts forward the solving strategy that the department of multimedia teaching equipment management recruits and trains student volunteers to act as informal multimedia administrators through multiple channels. Student volunteers assist formal multimedia management personnel to quickly respond to teachers and help teachers solve difficult problems. The paper also explains detailedly the implementation steps of the strategy.

Key words： multimedia managers； resolution strategy； student volunteers

1 研究背景

随着高校招生规模的不断扩大和多媒体教学的深入普及，各高校的多媒体教室数量在迅速地增長，然而多媒体教学设备管理人员的数量并未实现成正比增长[1]，并且由于高校人事制度的约束和出于用工成本的考虑[2]，目前高校的多媒体教学设备管理人员主要为合同制员工，工资低、待遇差，人员流动频繁，致使本已不足的多媒体教学设备管理人员更加紧缺，仅处于勉强维持的状态。随着高校教学改革的大力推广，对教学支持服务的要求也在不断提高，以保证课堂教学改革的顺利开展，多媒体教学设备管理作为一项为教师开展多媒体教学提供技术保障的服务工作，技术人员不足的最大弊端就在于当多处课室的多媒体设备同时出现问题时，任课教师无法得到管理人员及时的响应，享受不到应有的、快捷的技术保障服务，进而耽误其课程的顺利进行，因此如何解决好管理人员不足的问题，以保证教学支持服务工作的及时与优质，实现对教学改革各项工作的助力，也就成为丞待解决的重要问题。

2 研究现状分析

多媒体教学设备管理人员不足虽然在各高校已成为普遍存在的问题，也是多媒体管理研究者文章中经常提到的问题，但是笔者在中国知网以“多媒体教室”和“多媒体课室”为关键词进行文献检索，发现国内众多的多媒体教室管理的文章中几乎没有直接涉及该问题的研究，为此，笔者又尝试从如何解决多媒体管理人员少导致的问题着手，对多媒体课室管理的文章进行梳理和分析，希望找到一些解决的方案，为本研究解决策略的提出提供参考，结果发现，已有的研究成果中主要是四个方面的研究对策与建议与本研究的问题具有相关性，一是降低多媒体设备发生问题的概率，减少维护次数，如研究者提出加强教师对多媒体设备的操作培训，可以减少人为故障，减少设备的故障率[3][4]；二是实行信息化管理，及时发现问题，尽早处理，如研究者提出引入Android推送技术，将多媒体教室管理平台搜集的设备故障信息实时推送到管理员的手机端，以方便其及时去排除故障[5]，三是采用新技术，提高设备维护的效率，如研究者提出利用Teamview软件搭建分布式故障响应平台，解决线上故障处理所面临的时效性和体验问题[6]，采用桌面虚拟化技术简化对多媒体教室计算机终端的管理与维护[7]；四是提升管理人员的技术，提高排障速度，如研究者提出要提升管理人员的专业技能，使其可迅速排除故障[8]。endprint

分析上述研究成果，我们可以发现，四种研究对策各有特色，也确实可以解决很多问题，但是对于解决多处课室出现的多媒体设备并发问题，尤其是需要线下解决的并发问题，都不是特别的有效，而多媒体管理技术人员少引起的主要问题就是在上课前后5～10分钟问题出现的高发时间段内，出现较多并发问题时无法进行及时解决，容易导致教师的不满，因此现有的研究对策并不能较好地解决多媒体管理技术人员少的问题。

3 解决高校多媒体管理人员不足的依据

3.1 理论依据

1） 绩效导向

绩效技术关注人类绩效，也被称为人类绩效技术，被认为是一种改进绩效的较为系统、完整的问题解决方案或方法。虽然各学者对绩效的概念说法不一，但基本都认为绩效是有一种价值的成就或业绩，是过程和结果两个方面的综合反映[9]，对于绩效导向，上海外国语大学的张祖祈教授认为，它是一种具有较强实用性和目的性的目标导向[10]，即以获得既定的成就或目标为导向，并同时注重考虑实现目标过程中的投入与产出比，是一种追求利益最大化的过程。

2） 成本控制

成本控制产生于19世纪，随着第一次工业技术革命的兴起，开始在企业管理中确立了其举足轻重的地位[11]，对于成本控制的理解，可以从成本和控制两方面进行理解，关于成本的概念，普遍的观点是生产、销售以及运营过程中所产生的各种费用，因此成本的其中一种分类法就是将成本分为生产成本和期间成本，生产成本指的是生产过程中产生的费用，包括材料、人工和制造等费用，期间成本指的是销售及运营过程中产生的费用，包括销售、管理和财务等费用，关于控制的内涵，陈元燮认为较为科学的定义是控制是按照一定的条件和目标，对一个过程和一系列事件施加影响，使其达到预定目标的一种有组织的行为[12]，因此成本控制即是指对产品生产、销售以及管理过程等各环节所产生的费用按照预定的目标进行控制与调节，使控制其在合理的范围内，以实现效益和价值的最大化。

分析上述两种理论，本研究从中得到两点启发，一是在解决问题的过程中，提出的解决方案既要能够解决现存的问题，又要能够做到产出和投入的比值高，以实现最大化的收益，二是解决问题的过程中必然要消耗成本，但是需要对成本费用进行控制，以实现合理化，能做到以较低的成本解决问题最为理想。

3.2 现实依据

对于高校多媒体管理技术人员少的问题，虽然在文献中暂未找到比较合理的解决方法，但是笔者在文献阅读的过程中，也发现对于高校内部其他部门遇到类似问题时所采取的一些方法，比如张田吉认为高校图书馆引入志愿者服务可缓解人员短缺的压力[13]，吴芳等也认为高校图书馆引入学生志愿者，可以有效缓解图书馆人力资源的不足，并介绍了其图书馆利用学生志愿者开展服务的实践经验[14]，邓敏等分享了采用工作团队方式对图书馆志愿者进行管理的经验[15]，王宏昆分享了其所在高校普洱学院组建学生公寓志愿者队伍对学生公寓进行管理的优点与实践经验[16]。

通过研读上述作者提供的研究成果，本研究得到如下启示，既然学生志愿者可以在高校内部的其他部门发挥作用，将其引入到多媒体教学设备管理部门中通过采取一定的激励措施、进行合理的工作技能培训，应该也可以发挥同样的作用，以解决管理技术人员不足的问题。

4 解决高校多媒体管理人员不足的策略

4.1 解决策略的构建原则

根据从绩效导向与成本控制理论的分析中得到的启示，本研究认为高校多媒体教学设备管理技术人员不足的解决策略在构建时需要遵从如下三个原则。

一是运行成本合理的原则，指的是提出的解决策略在运行的过程中成本不能太高，应做到合理，能实现低廉最好；二是性价比高的原则，指的是解决策略既能较好的解决管理技术人员不足的问题，又可以做到运行成本的低廉，达到两者之间比值的最大化，以获得较高的投入和产出比，实现解决策略的最优化；三是便于推行的原则，指的是解决策略可以很方便地推行应用，不需经过多个部门的协调配合就可以轻松的实施，以实现运营与管理的便捷与高效。

4.2 解决策略的提出

本研究在上述构建原则的基础上，综合考虑多媒体教学设备管理工作的特点，并从已有研究者分享的实践经验中得到的启示进行思考，得到了N名半个多媒体管理员大于1名多媒体管理员的解决思路，提出了招募并培训学生志愿者通过多种途径充当半个多媒体管理员，协助正式的多媒体管理人员，快速地响应任课教师并帮助其解决难题的解决策略，既可以解决目前管理人员不足引发的问题，又无需消耗太多经济成本，实现了近乎零投入。该策略强调通过开展多种方式的培训使学生掌握计算机通用技能、多媒体技术的知识与能力，并以这些知识与能力、素拓积分、志愿服务积分以及实习证明的获得等作为福利，以此激发学生参与的动力和积极性，而以学生参与热情的持续保持作为策略实现持续运行的生命力，策略的实施分为五个步骤，如图1所示，每个步骤的操作程序具体如下。

第一步，在全校范围内招募学生志愿者。成功地招募到志愿者是整个策略得以顺利实施的基础与保证，因此在开展招募之前需要进行精心地策划，首先，组织成立学生志愿者招募小组，小组由2～3人組成，指定一人为组长，其余的为组员，协助组长实施招募的各项事宜，然后，撰写招募公告，利用QQ群、微信公众号、本部门的网站等途径进行发布，并且招募公告中除了写明志愿者工作的内容、报名的方式以及面试的时间等基本信息之外，一定要写明志愿者可以获得的福利：一是可以获得的知识与技能，并且需要列举几项，如可获得计算操作系统的重装技能、计算机网络同传的维护技巧、常见故障的排除技能、光盘的映像制作与刻录技能等，二是可以获得学校要求的志愿服务分或者素质拓展活动分，此项福利以各校的实际情况而定，三是对于表现良好，可以连续服务两个学期的，可以出具多媒体教学设备管理中心的实习证明，以此通过三种方式吸引学生参与志愿者招募。最后，招募小组对报名的学生进行简单的面试，考虑到多媒体教学设备管理是一项技术性的工作，所以在对志愿者进行面试时应注重询问其专业背景、特长与兴趣、对计算机相关技能获取的兴趣等内容，以此可以筛选出有兴趣的或者有一定基础的学生，然后重点考虑招募这些学生，以方便以后的技能培训和持续性的进行志愿服务工作。endprint

第二步，将招募的志愿者组建成一支团队。Robbins在1996年就提出，在企业中采用团队形式可以提高组织的绩效[17]，对于如何建设团队，甘爱民认为应该从制定目标、明确任务、确定成员角色、明确岗位职责和权限四个方面进行实施[18]。因此，组建志愿者团队的过程同样需要精心组织，首先，志愿者招募小组制定团队章程，章程中包含团队的名称、团队的工作目标、团队人员的福利、团队的人员分工、不同分工下的队员的工作内容、队员完成工作内容所需掌握的知识与技能；然后，召开团队成立大会，大会至少需要包括两个内容，一是公布团队章程使队员明白团队的名称、整个团队的重要性以及参与的意义，激发其参与的信心和自豪感，二是根据团队章程中设立的岗位，组织公开竞选，选举出队长、副队长、秘书长等职位的人选；最后，志愿者招募小组对选举出各岗位负责人进行谈话，再次向他们强调自身的职责，使其明白他们的重要性，促使他们努力做好团队工作的上传下达、后续工作技能培训的组织以及队员意见的沟通与反馈等各项事务，确保整个团队可以高效率地运作。

第三步，开展队员的工作技能培训。娴熟的工作技能是提供高质量服务的基础与保证，多媒体教学设备管理作为一项为教师开展多媒体教学提供技术支持的服务工作，良好的工作技能自然就成为要求队员必须具备的素养，工作技能的培训也就成为后续服务工作顺利开展的保证，为此，整个培训阶段需要做好两方面的工作，一是志愿者招募小组制定培训的内容，需要包括多媒体教学设备使用方法、多媒体教学设备的基本维护方法以及计算机通用技能三个方面，每个方面需要培训的具体内容请见表1，二是由志愿者招募小组中选出1～2人作为志愿服务团队的指导老师，对队员开展技能培训，培训的方式需采用线上线下相结合的方式，以使志愿者有时间参与培训，另外需要做好培训后的答疑与解惑，答疑的方式采用同步与异步答疑相结合的形式，以保证志愿者可以充分理解所学知识，从而可以顺利掌握培训的技能。

第四步，课上课下多方式开展服务。志愿者在接受指导教师的技能培训之后便开始工作，他们通过两种方式开展服务，第一种是课上，即在多媒体课室管理中心，他们的工作时间是由志愿服务团队的队长、副队长等负责人在征求他们的业余时间之后而确定，每个志愿者每周至少安排一次此种形式的服务，每次两到三人为一组，工作的内容是协助管理老师处理多媒体教学设备出现的问题，具体的形式分为两种，一种是管理老师在办公室的情况，志愿者负责接听电话、记录多媒体设备故障地点与故障现象，接到故障反馈之后立即报告，并同管理老师一起去课室帮助任课教师解决问题，积累故障处理实战经验，但需有人员留守办公室，另外一种是管理老师在课室处理问题不在办公室的情况，志愿者负责接听电话与处理多媒体故障报修，对于接到的多媒体故障反馈，判定可以自行解决的，积极地走到课室为任课教师解决难题，无法自行解决的，态度和蔼地告知任课教师管理老师不在，需要等待一会儿才可解决，并且仍需告知其若不愿等待，可以帮忙调换课室，教师同意后，积极帮助其调换课室，事情处理完成后，认真记录发生故障的地点与故障现象，立即通过电话、QQ群等形式告知管理老师，使其可以尽快感赶到故障现场以解决问题，以保证不耽误后续课程的使用。第二种是课下，即志愿者在平时的上课教室，当他们看到教师在使用多媒体设备遇到难题时，积极的走上讲台帮助解决，无法解决的，立即通过QQ、微信等形式反馈给管理老师，他们接到反馈后立即来解决问题。通过上述两种形式的学生志愿服务，以保证教师无论何时都可享受到温馨的服务，已解决以往因为管理人员少，教师遇到问题时反馈得不到响应或者响应不及时的弊端。

第五步，服务工作总结。在每个月的月末，指导教师召集所有的志愿者开展当月的工作总结，根据管理老师的记录结果，对工作先进的志愿者进行表扬，并对志愿者在工作中遇到的问题进行答疑与解惑，对于集中反馈的欠缺的工作技能再次开展培训；在学期末，指导教师主持开展茶话会暨总结表彰大会，以感谢所有志愿者的无私奉献，另外对于工作先进的志愿者提出表扬并赠送小礼物，对于服务期限达到一年且表现良好的志愿者，颁发多媒体教学设备管理实习证明。通过上述内容的开展，使志愿者感受到他们的服务是被认可的、有价值的，以此增强他们对工作的自豪感，从而使他们可以继续保持较高的工作热情，积极地投入到下一轮的服务工作中，最终使得整个策略可以良性的运行下去，获得持久的生命力。

5 结束语

多媒体教学设备管理作为一项为教师开展多媒体教学提供技术支持的服务工作，技术人员数量的不足会直接影响处理问题的及时性，致使授课教师遇到问题时得不到及时的服务，进而影响授课进程。本研究在通过文献分析发现目前现有研究对策并不能有效解决该问题的基础之上，以绩效导向与成本控制的思想为理论依据，以研究者提供的高校内部其他部门解决类似问题的实践经验为现实依据，综合考虑多媒体管理工作的实际特点，最终找到了N名半个管理员大于1名多媒體管理员的解决思路，提出了招募并培训学生志愿者，使其多途径充当半个多媒体管理员，以此协助正式的多媒体管理技术人员，帮助任课教师及时解决难题的策略，已近乎零成本的投入有效地解决了高校多媒体管理人员不足的问题，实现了性价比高、运行成本低且便于实施的目标。

在后续的研究中，作者将在多媒体教学设备的管理过程中对该策略进行多次的实施，并在实施的过程中积极观察学生志愿者的参与热情，根据需要适当地调整激励方法，以总结出更加完善的激励机制，使志愿者在参与的过程中始终可以保持着较高的积极性，确保策略可以更加便于实施。

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