互联网+时代零售业O2O经营模式转型分析

摘要：随着互联网+时代的到来，零售业要想在现代市场中更好生存与发展，就必须注重经营模式的转型，落实O2O经营理念。本文首先概述了O2O经营模式，其次分析了互联网+时代下零售业O2O经营模式的转型。

关键词：互联网+；零售业；O2O经营模式；转型

现阶段，O2O经营模式主要把线下商务和互联网有机结合起来，人们在互联网上可以实现线下交易。如此一来，线下服务就能通过线上吸引大量的客户，客户在线上选择所需的服务，并在线上进行交易结算，客户还可在线下深入到实体店中考察。

1.O2O经营模式概述

1.1 O2O经营模式的定义

O2O是线上到线下的简称，实行互联网+传统商务模式，客户可在互联网平台上完成在线支付或预定产品及服务，然后在线下获得产品与服务。随着互联网+O2O经营模式的不断发展，对提高零售业产品销售额具有现实意义。

1.2 O2O经营模式的特点

1.2.1充分掌握客户信息。运用O2O经营模式，有利于零售业充分掌握客户的信息，克服了实体店无法综合分析和采集客户信息的局面。随着互联网+时代的到来，零售业可根据各订单情况及时搜索到系统完善的信息，同时深入分析和优化整理每个客户的信息，只有全面掌握好客户的信息，才能留住老客户，吸引新客户。利用O2O经营模式过程中，还应充分考虑销售数据信息的量化，这同样是必不可少的客户信息，零售业可通过后台数据来对该客户信息全面有效掌控，实体店很难做到这一点。

1.2.2注重顾问式销售。采用O2O经营模式，在线销售人员在客户群体中扮演着咨询顾问的角色，通过自身已掌握的知识信息，为广大客户提供优质服务，针对每位客户的实际需求提供相适应的产品及服务。由此可见，线上营销全程中，销售人员已经成为客户决策中不可缺少的一部分。

1.2.3综合快捷获取零售业与服务内容。客户可在手机端APP软件上方便快捷地选择与自己需求相适应的货物，而互联网平台上涵盖了所有零售业的信息，确保广大客户能够在第一时间获得良好体验，客户只需要在线上选择所需要的产品，线下由专门人员送货上门。

1.2.4及时在线互动，落实广大客户的实际需求。由于过去使用的面对面消费存在信息不对称现象，客户会面临巨大的产品和实际价值不一致的风险，而随着O2O经营模式的运用，客户可快速提出自己的需求，进而获得满意的产品。

1.2.5科学判断营销成果。通过O2O经营模式能够准确判断零售业实际产生的营销成果，从而弥补了以往经营模式无法预测营销成果的不足，除此之外，O2O经营模式还实现了在线上完成订单，在线下进行消费的过程，可全方位统计各消费行为，受到了越来越多零售业的青睐，并落实了客户的实际需求。

2.互联网+时代背景下零售业O2O经营模式转型对策

2.1加强客户关系管理

当前，零售业应紧跟互联网+时代的发展步伐，大量引進先进的互联网技术、大数据分析技术、智能技术，在供应链的基础上掌握竞争产品在市场上的发展状况，利用大数据获取产品信息，实时跟踪重点实体店的发展动态，采用云化大数据，对所有获取的产品信息进行科学对比和深入分析，准确定位服务对象和服务产品类型并加强管理，构建线上线下产业一体化体系，将“会员大数据”所具有的优势性能全面体现出来。首先，掌握客户具体的信息资料，比如性别、生活的地方、喜好等，根据客户的生活区域，用分组的形式及时有效推送营销信息；其次，保证店内产品组合选择、促销活动等各环节经营决策顺利运转。

2.2提高线上线下客户的体验程度

零售业通过O2O经营模式，使得线上线下的购物界限越来越模糊，为广大客户的购物提供了极大便捷，不仅能够满足客户对实体店的体验要求，而且还为客户提供了及时便捷的网络化购物体验。致力于推行生活体验店模式，凡是进入店内的客户都可以享受局域网、饮料等各项生活化服务，提高了客户的体验程度。客户在饮用体验店提供的饮料的同时，可通过店内局域网登录APP选择自己所要购买的产品，或者享受在APP上下单由专门人员送货上门的服务，这样就做到了线下向线上导流量。

2.3建立健全客户服务体系

现阶段，零售业采用O2O经营模式具体体现于在网上订单到实体店获取和网店商品陈列柜，摒弃了以往的零售消费与服务方式，突破了时间与空间的局限性，消费需求灵活多样。随着互联网+时代的到来，零售业应转变自身的销售服务方式，第一，构建24小时客户投诉平台以及退货换货机制；第二，精简客户的退货换货流程步骤，避免过长的处理时间；第三，设置客户能够快速支付的增值服务，建立专门用于支付退款的服务处理平台；第四，有计划、有针对性地设置相应的物流服务，有效避免“最后一公里”的服务困境。

结论

综上所述可知，O2O经营模式会随着互联网+时代的发展而不断发展，不过需要注意的是，相较于市场营销和B2C营销，O2O移动互联网经营模式目前还处于发展探索阶段。各零售行业应根据自身的发展状况，突出自身的功能作用，借助互联网+时代，将线上与线下营销有机结合起来，致力于推行全渠道供应链与支付服务体系。

参考文献：

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[5]武超茹.“互联网+”时代重庆商贸零售业发展特征与问题分析[J].江苏科技信息，2017.

作者简介：

郑旻逸（1990- ），女，汉族，浙江杭州，硕士研究生，研究方向：会计。