持续引领 一汽-大众奥迪新服务战略成效显著

陈晓华

1988年，奥迪与一汽签署了在一汽生产奥迪100的技术转让许可合同；在90年代中期，一汽-大众奥迪成立。那时候，没有人能够预见这样的举动，会为奥迪品牌后来在中国的发展打下了多么坚固的基础，也几乎没有其他西方汽车制造商意识到中国市场的存在。

一汽-大众奥迪以开创先河的举动，在中国市场中开辟出了豪华品牌的一番天地，且越闯越勇。正如一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理荆青春先生，在“2017奥迪品牌新闻年会”上所说的那样，一汽-大众奥迪曾经参与和主导了中国豪华车市场的两次变革，先后改变了中国市场对“轿车”，以及“国产豪华车”的认知。

如今，社会对于高档商品的认知已经改变——从更偏重炫耀式的占有，转变成情感价值的体验。作为中国豪华车市场的领导者，一汽-大众奥迪洞察先机，引领新的变革。面对群雄并起、逐鹿中原的市场环境，依旧在销量、服务、经销商网络建设等方面，都取得了不俗的表现，无愧于“豪华车一哥”的称谓。

奥迪家族市场布局完善 销量全面加持

2016年，从厂商与市场两个维度来看一汽-大众奥迪的表现，可以说是令人十分满意的。中国有句俗语：“道德传家，十代以上；富贵传家，不过三代”。一汽-大众奥迪在华发展的近30年中，我们能够看见一个豪华品牌对于中国市场的尊重态度，且因为一汽-大众奥迪将这种态度不断传承，让消费者们认识到这个豪华品牌的优秀之处，才能够取得现在如此优秀的市场成就。

近年来，随着一汽-大众奥迪市场份额不断增加，新产品的引入节奏也逐步加快。去年全年，一汽-大众奥迪发布了包括全新车型、换代车型和改款车型在内的9款新产品，2017年还将陆续投放奥迪A4L 1.4 TFSI版本、奥迪TT RS、奥迪A5、奥迪Q7 e-tron等多款备受期待的车型。

随着年轻化趋势的不断深入，一汽-大众奥迪也相应调整了其产品布局，豪华A级车所占比重不断增加，并且已经获得市场的良好反馈。

A级车引领年轻潮流

一汽-大众奥迪数年前就判断豪华A级车市场即将成为中国豪华车市场重要的增长动力，并率先发力，在细分市场深耕。当竞争对手发现这一市场并发力投入时，一汽-大众奥迪早已获得多数消费者的青睐。

去年，奥迪A3的国产+进口车型全年销量达87，379辆，同比增长30.6%，其中两厢车型占到1/3的市场份额，三厢车型市场份额更高达73%，遥遥领先竞争对手。奥迪Q3于2016年4月完成中期改款，并迅速赢得市场认可，全年销售89，436辆，几乎是同级竞品的两倍，同比增长27.7%，进一步巩固了其紧凑型SUV细分市场的冠军地位。A3、Q3的突出表现，充分展示了一汽-大众奥迪对于用户需求的精准洞察，以及年轻化的产品布局卓见成效。

B级车树立市场标杆：2016年1-12月，奥迪Q5以全年130，094辆的成绩稳居豪华B级SUV销量榜首，同比增长高达10.8%。去年的换代车型全新奥迪A4L在9月震撼上市，凭借10大科技革新和40项变化，成为去年豪华车市最受关注的车型之一，树立了豪华B级车市场新标杆。

C级车改变形象加强竞争力：在A级、B级市场都有所建树的一汽-大众奥迪，在自己最擅长的C级市场中同样表现优异。随着奥迪年轻化战略华丽变身的新奥迪A6L在2016年，实现了137，922辆的全年销量，牢牢占据豪华C级车市场万辆俱乐部。

越野王者奥迪Q7主打的“100%越野+100%舒适”的全能形象在2016年也不断强化，自从2006年进入中国市场以来，两代车型用了不到十年的时间便累积销量突破13万辆，与主要竞争对手形成鼎足之势，牢牢占据细分市场领军位置。

D级车诠释尊贵/个性化车型市场受欢迎：2016年，奥迪A8L在豪华D级轿车市场占据了18%的市场份额，尊贵再进化的产品形象得到了进一步提升。目前一汽-大众奥迪已经几乎覆盖了所有细分市场，并以RS 6 Avant等车型前瞻地布局了个性化车型市场，以满足更多年轻消费群体对于个性化的追求。随着优势的逐步显现，“造就改变”已经成为一汽-大众奥迪的最佳注脚。

新服务战略为消费者提供满意服务

随着消费者购买力的持续提升，豪华品牌毫无疑问已经成为“兵家必争之地”，豪华车消费者关注的不仅仅是产品力层面的优势。今天的消费者与汽车品牌的共鸣趋于情感化，消费者希望与自己所钟爱的汽车品牌产生更多的情感互动。

一汽-大众奥迪，在用户关怀建设方面及时调整思路，由过去被动等待用户变为主动联系客户，了解客户需求，聆听客户心声，通过主动关怀客户来增强客户的品牌认同感。通过建立CRM系统，一汽-大众奥迪在全新的数字化领域和新业务模式领域的探索也取得了显著的成效。对于车主来说，奥迪不仅是“聆听者”，更是“生活好管家”，帮助用户周全地打理好覆盖衣、食、住、行、乐全方位的高端生活。目前，奥迪已实现出行、健康、亲子、旅游四大领域的“异业合作”，满足用户生活中的不同需要，打造“奥迪生活圈”。未来，还会将数字化的手段，运用到购车、养车、用车、换车等全部场景之中，带给用户更多高附加值的服务体验。

同时，奥迪也不断将服务往“新”处拓展，提供数字化、移动出行、智能互联等新兴服务。早在两年前就开始推广全渠道数字化服务战略，最大程度地为用户提供从预约到交车的全流程便捷服务体验。去年，奥迪与阿里、百度、腾讯三家互联网领军企业签署了战略合作意向，可谓是汽车圈大佬与互联网巨头强强联手，共同布局数字化出行领域。

奥迪服务的根本就在于聆听消费者的真实声音，直击用户痛点，满足实际需求。例如，为了解决用户对保养时间的高效要求，奥迪在全网推出“悦享60分”快保服务，不但有专门的标准和流程来保证，还辅以备件前移和人流、车流等具体的工作优化。据悉，在保证服务质量的前提下，最快的经销商能够52分钟出车。

为了让一汽-大众奥迪用户享有更好的社会圈层融入感和归属感，建立了奥迪会员俱乐部，打造了一个温暖的大家庭。用户可以借助整合APP等多种方式进行更精准的沟通。此外，为了更好地回馈老用户，一汽-大众奥迪还成立了奥迪之家项目，通过相应的政策鼓励用户增购再购，去年，仅通过该项目奥迪就实现了14300辆的销售成绩。

致力建设最成熟的经销商网络体系

作为最早将4S店引入中国的豪华车品牌，二十多年来，一汽-大众奥迪携手经销商伙伴用出色的工作让一汽-大众奥迪成为中国最畅销、用户满意度最高的豪华汽车品牌。官方数据显示，截止到2016年12月底，一汽-大众奥迪目前已经有457家授权经销商覆盖全国192个城市，开业5年以上的成熟经销商超过160家，岁月的积累打造了最顶尖的网络团队和最成熟的服务体系。

一汽-大众奥迪在中国市场经历了多年的高速增长，与经销商的成就可以说息息相关。在满意度、盈利水平等与经销商有关的实际利益方面，奥迪做到了行业的领先水平。例如，一汽-大众奥迪4S店的单店年均新车销量长期多余竞争对手。具体来讲，从产品销售、产品服务、网络布局、运营成本等方面，经销商与奥迪官方之间都有着精准、高效的沟通平台和沟通机制。在2月16日成立的CADA奥迪经销商联合会更加是与经销商强化伙伴关系的最好说明。

2016年，一汽-大众奥迪基于广大经销商伙伴的诉求，及时调整销售政策。据悉，奥迪将在2017年增加25家经销商，将四五线城市的经销商覆盖率提升至36%；同时还将会试试市场辖区战略，开展多元化网络形式的试点项目，廠商与经销商双方共同协作，寻求更高利益。

此外，早在2004年，一汽-大众奥迪就率先在国内开展二手车业务。累计销售超过15万辆，置换量也超过了42万辆。2009年正式发布的“奥迪品荐二手车”子品牌，已发展成为豪华二手车市场最值得信赖的领军品牌。

新年新气象。根据官方消息，今年一汽-大众奥迪还将推出数款车型，以更加全面的产品布局提升综合竞争力。经销商方面，也将以更加完善的服务体系做好市场和销售工作。相信在产品与服务双管齐下的整体规划后，2017年，一汽-大众奥迪将继续扩大市场优势，笑傲豪华品牌市场。endprint