云南:打造交通运输服务监督“一号通”

杨玉婷+林钰

12328电话作为一项服务民生性工作，是交通运输部门倾听民声、畅通民意的重要渠道，同时对于交通运输主管部门开展相关决策、研判市场运行态势、提升治理能力具有重要现实意义。今年，为了更好地畅通民生民意的诉求渠道，交通运输部门开通了全国统一的12328服务监督电话，目前全国330多个地市级以上城市均已经开通运行，主要受理道路运输、公路、水路、城市公交等领域的相关投诉举报、信息咨询和意见建议。

交通运输部更是将12328交通运输服务监督电话系统列为2016年交通运输更贴近民生实事和部重点工作任务，提出了持续强化12328电话系统建设与运行管理，加快推进部、省、市联网运行，实现电话系统软硬件环境明显改善，服务能力和运行质量进一步提升的工作目标。

云南12328打造交通运输服务监督"一号通"

根据交通运输部要求，我省交通运输服务监督电话12328于2014年10月正式开通。同年，我厅开始进行全省电话系统建设工作。一期建设主要涵盖省厅，省公投司，省联网管理中心，省路政总队及其下属所有支队、大队、中队，省运管局及其下属所有州市运政管理机构等共计250多家单位，其中人工坐席44个。一期建设工作已经完成，电话系统于2016年1月15日正式上线运行。2016年全年我省共受理12328有效电话11762个。2016年，交通运输部下发了《关于印发2016年新增建制村通客车等更贴近民生实事和运输服务信息化推进督办工作方案的通知》和《关于加快推进12328电话系统聯网运行有关工作的通知》的要求，提出了持续强化12328电话系统建设与运行管理，加快推进部、省、市联网运行，实现电话系统软硬件环境明显改善，服务能力和运行质量进一步提升，到2016年底，12328电话10秒内接通率达到75%以上，即时答复率达到78%以上的工作目标。结合以上目标，我厅积极安排落实，已于2016年7月底按时完成了部省系统联网运行工作，实现了电话业务工单数据的自动报送和自动统计。同时，在各单位的共同努力下，我省12328电话10秒内接通率达到和即时答复率等指标均达到部要求。

信息报送方面，根据交通运输部统一要求，我厅从2015年起，每季度认真统计、并按时向部报送了12328电话业务季报报表。

电话系统扩展建设方面，2016年至今，根据省厅统一部署开展了二期建设工作，对省公路局、省航务局、各州市交通运输局、公路局、航务管理机构、区县交通运输局、运政管理机构等单位进行扩展接入，其中，州市单位为人工坐席，县级单位为值班分机；同时还对电话系统功能进一步升级完善，通过功能升级，实现电话工单流转的全过程系统操作和记录，从而更加规范12328业务流程，保障统计数据的及时性和准确性。目前，二期扩展接入单位的设备安装基本完成，系统升级工作基本结束，具备上线条件。

运行管理制度建设方面，为了加强我省12328电话管理，确保电话接听工作规范化、制度化，保障电话系统畅通高效运行，根据相关法律、法规和交通运输部《12328交通运输服务监督电话管理办法》，结合我省工作实际，我厅于2016年12月印发了《云南省12328交通运输服务监督电话实施办法（试行）》，对全省12328电话的受理、办理、统计报送、监督考核等工作流程、职责和要求进行了详细规定。

此外，为继续推进12328电话建设和运行管理工作，进一步明确各行业单位电话接听受理工作职责和相关要求，我厅于2016年11月10日通过视频会议的方式组织召开了全省12328交通运输服务监督电话建设与运行管理工作会，全省共计约500家行业单位参加了此次会议。会议对12328电话前期工作进展情况进行了介绍、对目前存在的问题进行了通报，同时对下一步工作进行了安排部署，对于继续推进全省12328电话服务工作，提升电话服务水平和服务质量具有较大的促进作用。

12328为社会公众提供“零距离”热线服务

（一）受理职责

全省交通运输行业各12328服务中心按照省、州市、区县三级部署。12328服务中心应当按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展12328电话业务。

其中，州市交通运输局负责承担本行政区域内人工服务的统一受理和转接。属于下属区县交通运输局业务范围的来电，转至对应区县交通运输局处理。属于高速公路、国省干线、路政、运政、水路类具体业务咨询的，可转至对应单位进行受理。涉及到州市交通运输局无法处理的业务，转至省交通运输厅协调处理。

对于高速公路ETC类业务来电，由省高速公路联网管理中心负责统一接听受理。属于各高速公路发卡业主职责范围的ETC业务，由省高速公路联网管理中心转至对应业主进行处理。对于除ETC以外的高速公路类业务来电，由省公路开发投资有限责任公司负责统一接听受理。

对于国省干线类业务来电，由各州市公路局负责接听受理本行政区域内的来电。涉及到州市公路局无法处理的国省干线类业务，转至省公路局协调受理。

对于公路路政类业务来电，由各路政支队负责接听受理本行政区域内的来电。昆明市由辖区内4个路政支队共同承担接听受理工作（具体职责分工由省路政总队统一安排确定）。属于下属路政大队、中队业务范围的来电，转至对应路政大队、中队处理。涉及到州市路政支队无法处理的公路路政类业务，转至省路政总队协调受理。

对于道路运政类业务来电，由各州市运政管理机构负责接听受理。属于下属区县运政管理机构职责范围的业务，转至对应区县运政管理机构处理。涉及到州市运政管理机构无法处理的道路运政类业务，转至省运管局协调受理。

对于城市公共交通类业务来电，由各州市交通运输局负责统一受理，具备条件的可申请在城市公共交通部门建设12328服务中心，以便更好地提供公共交通信息服务。

对于水路航务类业务来电，由各州市航务处负责接听受理。涉及到州市航务处无法处理的水路航务类业务，转至省航务局协调受理。endprint

属于水上搜救类业务来电，由各州市航务处负责接听受理。州市航务处无法处理的，转至省水上搜救中心协调受理。

（二）受理业务范围

省公路局及下属单位：承担全省国省干线管理养护信息咨询，全省国省干线公路路况信息咨询，法律法规、行政许可信息咨询，投诉举报、意见建议等的接听受理。

省高速公路联网管理中心及各高速公路ETC发卡业主单位：承担全省ETC信息咨询、投诉举报、意见建议等的接听受理。同时，省公路开发投资有限责任公司及其他各高速公路业主单位承担高速公路路况信息咨询、高速公路以及公路沿线相关产业的建设与运行管理信息咨询。

省路政总队及下属单位：承担全省公路路政报案、求助，路政相关法律法规、行政许可信息咨询，通行费监督稽查，投诉举报、意见建议等的接听受理。

省运管局及下属单位：承担全省道路运输法律法规、行政许可信息咨询，维修、驾培企业信息咨询，投诉举报、意见建议等的接听受理。

省航务局及下属单位：承担全省水路法律法规、行政许可信息咨询，投诉举报、意见建议等的接听受理，同时承担全省海事、救助打捞等信息服务。

省水上搜救中心及全省海事机构：承担全省水上搜救信息服务。

州市交通运输局及下属单位：承担本行政区域内人工服务的统一受理和转接，城市公共交通类来电业务，以及除以上各职能单位职责范围以外的综合交通信息咨询，法律法规、行政许可信息咨询，投诉举报、意见建议等业务办理。

省交通运输厅：负责受理需要2个以上行业内不同职能部门共同办理的、由交通运输部、省人民政府或省纪委等上级部门转办、或其他省级部门转来的各类综合交通来电业务。

（三）受理时间规定

初期開通时，各单位12328服务中心应至少保证5×8小时专人在岗值守受理服务，有特殊业务（如提供州市人工服务的州市交通运输局、提供路政业务服务的各路政支队）的12328服务中心应严格实行全年7×24小时专人在岗值守受理服务。待条件成熟后，各主要服务中心均应保障全年7×24小时专人在岗值守受理服务。

（四）办理职责

全省各级交通运输主管部门应当与本行政区域的内设机构、直属单位、派出机构建立12328电话业务协同办理工作机制，按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，明确各单位12328电话业务承办部门和责任人。12328电话业务办理工作实行限时办结制，具体限时办结要求以及延长办理期限规定以交通运输部《12328交通运输服务监督电话管理办法》规定为准。

不断提升管理水平让公众享受更全面舒心的服务

2017年，我厅将全面完成对12328电话接入单位的扩展，包括全省各级公路、航务、地方交通等部门。

厅将牵头成立全省12328电话管理和运行组织机构，同时尽快发布执行《云南省12328交通运输服务监督电话实施办法》，各单位在此基础上尽快建立本单位相关组织机构，并结合《云南省12328交通运输服务监督电话实施办法》制定相关工作细则。通过建立健全组织机构和规章制度，进一步明确电话接听、受理、办理分工和职责，完善电话运行管理工作，提升服务质量。

厅将联合行业各单位制定电话宣传计划，通过各种渠道全面宣传12328号码，利用现有的高速公路指示牌、公共交通工具等宣传渠道，积极开展12328号码宣传工作，以扩大12328电话公众知晓度，有效提升电话话务量。

目前，厅已向相关单位下发《云南省交通运输厅关于整合96123和12328号码资源并在相关部门增设坐席（分机）的通知》，将尽快组织对96123与12328号码资源进行有效整合。以后在条件成熟的基础上还将陆续整合行业其它服务号码，以逐渐统一服务渠道，保障服务质量。

要求省运管局尽快督促县级运政部门网络改造事宜，争取早日实现县级运政部门12328电话接入。

厅将统一组织对电话接听人员进行电话接听技巧和业务规范培训。各行业主管部门需负责定期组织各自领域的业务培训。endprint