穗、港地区高校移动图书馆服务现状的比较研究

王露莎

摘 要 论文通过网络调查和问卷调查的方式，从顾客感知服务质量模型的五个维度，分析比较穗、港地区高校移动图书馆的服务模式及服务质量，由此提出八点提升广州高校移动图书馆服务质量的建议和策略。

关键词 高校图书馆 移动图书馆 顾客感知服务质量模型 香港

分類号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.10.xxx

Abstract Using the network investigation and questionnaire survey， this paper analyzes the service model and service quality of mobile library in the universities of Guangzhou and Hong Kong from the five dimensions of customer perceived service quality model. Thus eight suggestions and strategies are purposed to improve the service quality of mobile library in the universities of Guangzhou.

Keywords University library. Mobile library. Customer perceived service quality model. Hong Kong

随着无线移动网络、互联网以及多媒体技术的不断发展，目前，因为大多数图书馆已经开通移动图书馆服务模式[1]，但作为一种新型服务，其形式还较为单一，服务内容还不丰富，其正处于发展的高期阶段。本文期望通过网络调查法、问卷调查法和访谈法等形式，对比分析穗、港两地高校移动图书馆服务的发展现状及读者感知的服务质量，了解目前广州市高校移动图书馆服务所存在的不足与改进措施。

该研究分为服务模式对比分析及服务质量对比分析两块。研究对象为广州三所顶尖大学 （中山大学、华南理工大学、暨南大学） 图书馆以及香港三所顶尖大学（香港大学、香港科技大学、香港中文大学） 图书馆。调查方式为先网络调查其服务方式、内容和基本情况，基于网络调查的情况及顾客感知服务质量模型的五个感知维度设计问卷，并向6所学校的在校大学生、研究生、教师以及少量校外读者进行问卷调查，了解他们对本校移动图书馆服务的感知服务质量。调查时间为2016年7月20日至2016年9月5日，每个学校收集30份有效问卷，共180份，并从中抽取部分问卷进行电话或网络访谈了解服务细节。

1 服务模式对比分析

1.1 广州高校移动图书馆服务模式

根据教育部2016年6月公布的全国高等院校名单，广州市共有高等院校83所，其中本科院校36所，专科院校47所。截至2016年8月已有59所高校图书馆开通移动图书馆服务，开通率达到了71%。总体来说，广州高校移动图书馆服务已经较几年前大为普及，大部分高校图书馆都已意识到移动化服务的趋势并开展相关实践[2]。

在服务形式和内容上，所有开通移动图书馆的59所高校均采用与第三方合作的方式，“超星移动图书馆”作为服务代理，其客户端与图书馆OPAC系统对接，实现馆藏查询、续借、预约等功能。同时也提供WAP访问，不少高校也将其移动网页嵌入微信公众号中，利用微信的高使用率提供移动服务。由于使用相同的代理，各校提供的移动图书馆服务实际上大同小异，移动网站的风格设计和布局也高度一致。其提供的主要功能归纳如下：

与本馆相关功能：①图书借阅：馆藏查询、图书预约、馆藏借阅信息、图书续借、条码扫描查询。②文献传递：部分图书能全文阅读或文献传递至邮箱。③馆内动态：可以查看到本校图书馆主页上的新闻资讯。

该应用自带功能：①在线书城：在线阅读书报、阅后评论与分享。②多媒体资讯：订阅资讯、视频公开课、有声读物。③互动功能：摇一摇、意见反馈。

可以看出，广州高校移动图书馆的服务实际是电子书阅读应用与高校馆藏资源的结合，服务的运营和维护主要依靠第三方开发商，各校图书馆技术人员主要实现学校馆藏资源与该平台的连结，并且在各校图书馆主页上开放端口及使用说明，引导学生使用。

1.2 香港高校移动图书馆服务模式

香港地区目前共有8所公立大学，尽管这些学校图书馆主页上并没有明确提出“移动图书馆”这一服务，但笔者通过移动设备访问这些主页时，这些主页均能自适应移动设备，进入“移动版”主页并提供多样服务；相对于广州高校需手动在移动设备上输入网址或者扫描二维码进入移动网站的方式，这种方式使用起来更为便捷。服务内容各校不尽相同，除了基本的图书借阅、了解馆内资讯外，还能查询到图书馆开放时间和电子阅览区空座情况；在线预约研习班、讲座、自学空间；数据库访问；地图导航；无障碍服务；WiFi打印功能，可用移动设备传递文件至馆内打印机等。

更值得一提的是，相对于广州，多校使用一个移动图书馆平台而言，香港高校的移动图书馆走上了另一个方向——“一馆多用”。香港高校移动图书馆通常被嵌入其学校自行研发的移动应用中，成为学校移动一体化服务的一部分。同时，一个高校通常开发有多个不同功能的APP以满足师生学习、工作、生活、娱乐等多方面需求。以香港中文大学为例，就有多达十余种不同功能，针对不同群体的移动应用：不仅有CUHK mobile提供校内各方面总体服务和咨询，还有uReply进行教学提问和回答；uDraw实现绘画的共享、编辑、标记等； eBooks和LMS配合课程学习；Learn Mobile为教师提供移动教学资源和服务；CUHK AAO提供校友服务等等，还有香港多校图书馆联合开发的UPLA移动图书馆服务。图书馆将其资源和服务嵌入到多种应用中，结合网站和学校APP提供移动服务。所有这些移动服务的管理运营都由校内机构组织负责，而在图书馆的移动网页上，也提供邮箱、电话及WhatsApp三种联系方式向图书馆职工反馈意见。endprint

1.3 两地移动图书馆服务模式对比分析

上述两地服务模式的对比分析可以通过表1可知，广州各校主要基于第三方合作，而港校多为自主研发。在服务方式上广州各校缺乏个性化，而港校嵌入多种应用，具有功能特色。

2 服务质量对比分析

顾客感知服务质量模型（见图1），是1982年由瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出的模型。其核心是“质量是由顾客来评价的”，要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流[3]。顾客对感知服务质量的评价包括五个基本方面：可靠性、响应性、保证性、移情形和有形性[4]。

2.1 调查对象的基本情况

本次调查中，在校研究生共97人，占比最高，达54%；在校大学生占39%；教职工占6%，其余为校友或校外读者。也表明目前移动图书馆最主要的使用人群是在校学生的特点。在持有的终端设备中，所有接受调查的对象均持有可上网并使用APP的智能手机，而香港高校的受访者（以下简称“港校”） 中40%的人还同时持有平板电脑，略高于广州高校受访者（以下简称“穗校”） 的30%；然而穗校受访者的电子阅览器持有率则略高，占12%。同时笔者在走访各校图书馆时也发现，许多学生到馆自习不仅带着手机、平板电脑或电子阅读器，还有上网本甚至可穿戴设备如iwatch，可以说未来的移动设备更加丰富多样，而移动图书馆可以发挥的空间还很大。

在使用移动图书馆的方式上，两地受访者也有一定偏好差别：穗校受访者更偏向使用微信公众号（78%），偏好客户端的受访者不到一成。穗校受访者普遍认为客户端下载麻烦、占用空间且功能与本校微信公众号上提供的服务基本相同，没有必要使用；而港校受访者则更偏向移动网页（65%）和客户端（34%）。这可能是由于微信在香港地区使用率不高，港校没有提供与微信公众号结合的移动图书馆业务；另外，港校移动图书馆的客户端和移动网页相对穗校要更加完善和多功能化，也使得港校受访者乐于使用。

2.2 移动图书馆运行情况比较

本部分主要调查两地受访者对移动图书馆的可靠性和响应性感受。其感受指标包括使用时频繁遇到故障或功能不完善将会降低使用者对服务可靠性的评价；而使用时的速度以及移动图书馆对使用者提出的意见建议做出反馈的速度则是服务响应性的直接指标。

在使用时遇到系统故障/网页崩溃/内容无法显示/功能无法使用等状况的频率上，两校受访者答案的分布基本相同。若以“非常常见”为1分，以“几乎没有”为5分，港校受访者对本校移动图书馆的总体评价为3.2，略优于穗校受访者给出的2.99分（见图2）。说明穗校移动图书馆服务的系统稳定性要更为优异，服务的可靠性更强。

在使用速度上，两地受访者感受较为一致，两地均有8成以上受访者认为使用速度“较为迅速”。可以说随着3G/4G网络的广泛应用、WiFi的普及和全覆盖、文件压缩技术的快速提升，网速已不再是移动化服务的瓶颈。许多高校移动图书馆都充分注意简约、便捷的设计，尽量降低使用时对移动设备和网络速度的要求。

在移动图书馆服务响应上，两地受访者有明显分化。首先，穗校受访者的对提出意见或问题的积极性较低，仅有23%的受访者表示在使用遇到问题时愿意尝试联系本校馆员或服务提供方寻求帮助，仅有4位受访者曾试图联系本校馆员或服务提供方反映问题。而在这些不愿反映问题的受访者中，更多人会 “等一段时间再试试”或“尝试其他软件或网站达成使用目的”。与此相比，港校受访者更为积极。68%的人愿意向本馆馆员寻求帮助，15%的人曾向馆员反映使用移动图书馆时遇到的障碍。反馈的渠道主要是在客户端或移动网页上填写并提交意见表单，以及通过WeChat或邮件咨询。其次，在提出意见或问题后的答复效率上，港校的表现也明显占优。在4位曾向本校馆员或服务提供方反映问题的穗校受访者中，有两位通过超星移动图书馆客户端的意见反馈功能提出问题，其中一位没有收到回复，另一位在两个星期后才获得回复；一位通过邮件形式联系本校馆员，获得回复但并没有实质解决问题；还有一位通过本校图书馆微信公众号提出问题，较快得到回复并在数日后解决了问题。总体而言，穗校移动图书馆服务的响应效率不尽如人意，这或许也解释了受访者们对求助积极性不高的现象，他们认为向馆员提起诉求或反应问题程序麻烦且难以得到理想的答复。而反观港校移动图书馆的表现，所有曾聯系馆员的受访者均表示收到回复，其中90%的人在提出问题的72小时内收到答复。虽然这其中仅有5成的港校受访者表示回复能有效地解答他们的疑问，但相比较之下，不难看出港校移动图书馆对待读者反馈时响应更快，与读者互动更积极。

2.3 移动图书馆功能满足情况比较

本部分主要调查两地高校移动图书馆在保证性和移情性上的表现。保证性的一个重要体现就是服务满足了使用者对移动图书馆的定位及需求；而移动图书馆服务是否具有学校特色，能否满足该校师生个性化需要则是服务移情性的判断标准。

在对图书馆的定位上，两地高校的受访者都更认同移动图书馆是“了解本校资讯，享受本校服务的便捷帮手”，分别有53%以及46%的港校、穗校受访者选择此项（具体见图3），其次是“查阅专业文献的在线图书馆”。使用者更希望移动图书馆是将传统的线下服务搬到网上进行的生活助手，这一点在受访者最常用的功能以及最需要的服务中也体现了出来（见表2）：这些服务都围绕着便捷服务这一特点，同时可以注意到穗校受访者最需要的服务也正是最常用服务的一种延伸和深化，展现出使用者希望提供更人性化、更全面和更细微具体的服务。另外，从港校受访者最需要的服务中，也可以看到科技与学习生活的进一步融合，移动图书馆不仅仅停留在图书借阅等传统服务上，而是更多的为学生的自主学习提供便利。

在移动图书馆的个性化服务方面，两地高校的移动图书馆都有一定体现，如个性化门户可按用户喜好设置字体大小及界面风格；穗校图书馆应用“超星移动图书馆”所提供的个性化订阅及个性化推送服务。但两地高校受访者所感知到的个性化服务水平却偏低，穗、港两地受访者给出的个性化服务评分分别为2.4及2.1（5分满分），相当于“略微感受到个性化服务”的水平。其原因可能是：一、受访者较少使用这些个性化服务；二、服务未能贴和使用者的需要；三、个性化服务的概念较为抽象，受访者不易理解并与具体服务联系起来。endprint

在“移动图书馆是否贴合本校特色”一方面，港校受访者给出的平均分为3.8（较为贴合），远高于穗校受访者的2.5分，说明港校受访者对本校所提供的移动图书馆服务认同度较高，认为该服务能展现本校特色和理念，同时也能更好地结合本校的特色为学生提供服务。比如港大的移动图书馆有地图地位服务，不仅可以导航，还能提供周边餐饮等信息；港中文的移动图书馆可以浏览学校最新的讲座、工作坊信息并在线预约；港科大的移动图书馆可以浏览到杰出校友的介绍或者毕业生的艺术作品等。这些服务或咨询都使在校师生与图书馆更紧密地联系在一起。学校特色的体现恐怕是穗校移动图书馆服务最为欠缺的。

2.4 移动图书馆界面设计及宣传使用情况比较

本部分主要体现顾客感知服务质量的最后一个维度——有形性，移动图书馆的界面设计也是读者对该服务的第一印象，很大程度上决定了读者对服务的总体感受与评价。

在对移动图书馆界面设计的调查中，将APP和WAP分别作为两种服务，同时提出两项指标：是否便于阅读操作以及界面是否美观具有设计感，每项满分5分。调查结果如图4显示，在APP上，穗、港两校的评分比较一致，也说明“超星移动图书馆”作为国内汇集最多高校资源的移动图书馆APP，其界面设计比较成熟；而在WAP方面，两地高校的评分差异较大。笔者打开穗校移动图书馆WAP版发现，多家高校的移动网页形式相同，且布局内容单调，重点不突出，移动网页也仅提供APP版的一小部分功能，即与本馆相关的馆藏查询等；而在港校的WAP中，各校往往使用校徽的代表色，同时网站风格布局各有特色，并使用不同大小的字号突出重点，丰富的图片图标元素使功能一目了然。同时。港校的WAP还可以自由切换成完整版网页，查看完整的馆内服务和资讯。调查还邀请部分受访者体验两地高校的移动图书馆APP/WAP再做出评价，这部分受访者均认为港校的移动图书馆界面上更有特色及设计感并且功能更清晰利于快速上手使用。穗校移动图书馆在有形性上的欠缺可能导致一部分潜在用户流失。

3 广州地区高校移动图书馆服务发展建议

3.1 拓展服务内容与服务形式，形成服务特色

3.1.1 深化与第三方的合作内容

由调查中发现，广州地区高校的移动图书馆主要与超星移动图书馆进行合作，在其搭建运营的APP上提供服务。但两者的合作面较窄，高校图书馆仅提供了馆藏资源查询等内容，而许多具有本校特色的功能及服务并没有搬上此平台。在国内，移动阅读已经基本形成了一个“内容+服务+网络+终端”的商业模式，高校图书馆在其中应该扮演内容提供商和服务提供商[5]。因此，高校图书馆在与第三方合作时，不能仅满足于当前全盘托管的托管者身份，将现有的馆藏系统开放给第三方后就不闻不问，而是应该积极与第三方探讨如何深化合作，将身份转变为协作管理者、开发者，参与到移动服务的研发创新、宣传推广、维护运营以及与读者交流互动中来，将第三方研发移动应用的雄厚实力与高校图书馆提供便捷读者服务的优秀经验更紧密地结合起来，将更多图书馆现有的特色服务搬上移动APP的平台。

3.1.2 开展有地域特色的服务形式

前文提到相较在香港地区，微信在广州地区的使用更为普遍，已成为当地高校师生日常使用频率最高的APP之一。高校图书馆可以结合这一地域特点，推出以微信平台为服务形式的移动图书馆。目前广州地区不少高校图书馆已有自己独立运营的微信订阅号或服务号，并在宣传推广以及移动服务方面发挥了巨大作用，如微信服务号“暨大图书馆”提供的迎新微站以及失物招领服务，微信订阅号“中山大学图书馆”提供的超期借阅和好书推荐等。微信公众号可以便捷地将各类服务端口接入至主页菜单中，同时后台管理也能随时收到使用者提出的反馈意见，还可以设立关键字自动回答读者遇到的常见问题，有利于高校图书馆运营管理的同时也节省了研发和教育的成本；而对于使用者而言，不额外占用移动设备空间的微信移动图书馆形式也更易于使用，同时他们可以进行便捷的自助服务[6]。可以说，微信与移动图书馆的结合，既是地域特色又是未来的大势所趋。

3.1.3 结合校内机构及学生团体开展校园特色服务

在服务内容方面，当下的高校图书馆不应当拘泥于以书为本的传统服务上，应当联系師生教学生活，拓展服务领域，必要时可与校内其他机构部门展开合作。比如香港多家高校都提供的“Course Reserve”服务，学生可在选课后查询到该专业课程需要的教材并在图书馆网页上预定，这些教材的可借时长较其他图书更短，便于快速流通从而使更多上这门课的学生能够借阅。要提供该服务，就必须与教务处展开密切合作，了解各种课程老师所指定的教材。另一方面，学生团体的力量也不可小觑。目前，许多高校图书馆与学生团体合作的方式主要在勤工助学以及志愿者方面，但这并没有完全发挥出高校学生的创造性和能动性。高校中举办的大学生创新创业比赛层出不穷，从大学生中诞生出的优秀的科技文化成果也不在少数，鼓励那些有能力有想法的学生及学生团体参与到移动图书馆的研发设计或运营维护中来，不仅能缓解图书馆本身的开发精力不足，更能贴合学生的实际使用需求，同时激发学生的积极性，对本校的移动图书馆服务更有认同感。

3.1.4 紧跟高新科技发展提升信息化服务水平

移动图书馆作为一种在科技发展时代下诞生的新型服务，应当始终保持其在科技发展中的前沿性，落后或过时的服务形式及内容都很容易被更新换代甚至淘汰。从短信式移动图书馆服务，逐步转换为APP或者网页式移动图书馆，到现在流行起来的微信公众号移动图书馆，移动图书馆的服务形式在短短十年间发生了巨大变化。随着移动技术的快速发展，移动设备将不仅仅局限于手机或平板电脑，移动可穿戴设备很可能将是下一个移动服务的热点，高校图书馆应当开始思考移动图书馆在可穿戴设备上的兼容性以及可能涉及到的功能布局上的调整。另一方面，在服务内容上，由大数据技术带动的个性化定制服务为客户量身定制推送信息，将是移动图书馆提升服务质量的核心手段。尤其是面对如此庞大丰富的高校图书馆馆藏资源，根据用户的检索信息及基本资料推荐用户可能需要的图书、数据库甚至讲座信息，有利于大大提高资源的利用率。endprint

3.2 与读者建立良好交互，提供优质服务

3.2.1 打造良好的交互界面

要建立与读者的良好交互，首先应从产品的界面设计着手，保證读者无障碍使用的同时突显美观大方具有本校特色。当前广州大部分高校与第三方合作的平台在设计时给予各高校所能进行二次创作的空间较小，高校图书馆对移动APP的开发在维护上也欠缺关注，使得各高校移动图书馆无论从功能设计还是外观布局上看都千校一面。然而对于一个成熟的互联网产品，UI设计是不可或缺的。移动图书馆的界面应当保持简洁明了，不要试图将网页上的所有功能和内容都搬上移动网页，而应区分哪些是对移动用户而言必要的功能，以及哪些在网页上没有而属于移动设备特别具有的功能[7]；多参考其他较为成熟的APP的界面设计和功能布局，比如香港许多高校的移动图书馆界面就效仿美国高校的移动图书馆，积极运用颜色变化、字体大小、图标图形来区分模块功能，有序引导读者使用[8]。对于与第三方合作来提供移动图书馆服务的高校来说，应当积极推动第三方深入挖掘用户使用习惯，同时允许更多的个性化设置，使得高校可以根据自身的风格和特色来打造一个与对用户友好的移动图书馆界面。

3.2.2 建立良好的沟通反馈机制

在任何服务应用的功能设计中，反馈机制都是至关重要的一环。反馈机制应当分为两部分，一是提供渠道，在应用中设计有该模块，可以是办公电话、邮箱，也可以是留言板、站内信，甚至是即时聊天框等，越是方便快捷的渠道越能提供读者对服务反馈的积极性；二是快速响应，明确专人专员负责处理读者的反馈信息，力求在短时间内给予回复，积极采纳意见并化解投诉。

3.2.3 培养馆员的移动化服务意识和能力

在调查中发现，馆员针对使用移动图书馆使用方面的疑难回答效率比较低下，大部分读者难以获得满意的答复，除了沟通渠道的不通畅这一因素外，馆员对于本馆提供的移动化服务不了解，缺乏应对移动服务的能力也是造成这一现象的原因之一。高校图书馆应积极开展馆员的移动化服务培训，强化馆员移动化服务意识，把移动图书馆服务当作自己的本职工作之一，督促馆员多使用多了解本校移动图书馆服务，同时学习国外的优秀服务理念，为本校的移动图书馆服务打开新思路。

3.2.4 开展多样的互动活动

以移动设备为平台的移动图书馆较传统图书馆相比有更多与读者互动交流的机会，高校图书馆可借助移动图书馆这一优势进行更多宣传推广活动。比如在移动图书馆中放置问卷调查，深入了解用户使用需求；或者在新生入馆培训时，推送图书馆介绍小视频、新生入学手册、语音导览图书馆服务等。而在举行线下活动时，也可以更多地和移动图书馆结合起来，比如现场摇一摇抽奖，网上评选投票等。通过这些丰富多样的互动活动增强用户黏性，提高移动图书馆的使用率。endprint