医院医疗纠纷的处理与防范分析

河南省禹州市人民医院（461670）林会英

随着经济的飞速发展和法制的日益健全，人们的法律维权意识不断加强，对医疗质量、护理服务、就医环境也提出了更高的要求，这些因素共同导致了医疗纠纷的增多[1][2]。这不仅影响医院的正常运作和社会形象，也影响医务工作者的工作积极性和合法权益，因此，如何有效地预防和处理医疗纠纷是社会各界广泛关注的重大课题。为了深入研究此问题，笔者对我院发生的132例医疗纠纷资料进行了回顾性分析，具体内容如下。

1 资料与方法

我院为综合医院，拥有1个分院和门诊部。对我院2009年1月～2016年6月期间所发生的132例医疗纠纷进行回顾性分析，并采用SPSS19.0软件对医疗纠纷的资料进行统计，包括数量、科室分布、原因、处理措施及结果等，以探讨相应的预防处理措施。

2 结果与分析

2.1 科室分布情况 数据显示，我院医疗纠纷主要发生在外科、儿科、骨科、妇科等，分布占总体的29.55%、23.48%、14.39%和10.61%等。手术室是危重症病人的救治场所，具有手术多、操作复杂、风险高、并发症多等特点，因此也是医疗纠纷的高发科室[3][4]。门诊一般分布较广，医师每天接待大量的挂号病人，每例2～5分钟，长时间的持续工作极易出现身心疲倦、服务态度差、与患者沟通不足等问题，从而导致误诊、漏诊等现象，故也是医疗纠纷频发的部门。此外，骨科、产科、内科、儿科、收费窗口也是纠纷的多发部门。对132例纠纷进行数据统计后，结果见附表。

2.2 纠纷原因

2.2.1 医院方面 医院制度不完善、医务工作人员懈怠或护理不当、沟通不到位等都是导致医疗纠纷的重要原因。此外，医院设备不完善、就诊流程繁琐、乱收费、急救药品不齐全等也是影响护患关系的重要因素。对此，医院方面应完善相关制度和流程，对医护人员进行培训以提高其职业素养，为患者提供良好的救治和护理服务。

2.2.2 患者方面 首先是随着患者法律意识的强化，人们的维权意识也逐渐加强；其次，患者多数医疗知识匮乏，对疾病相关一无所知，正常范围内的不良反应也不能理解，也希望通过纠纷的方式获取一定的经济理赔，以获取心理上的平衡，这就导致了医疗纠纷的增多。

2.3 处理方式

2.3.1 院内沟通、协调 院内沟通、协调是处理医疗纠纷的最重要的手段，其所占的比例为94.70%(125/132)，由此可知，医疗纠纷出现后大多都可以在医患双方的沟通下顺利解决[5]。协商过程中双方应注意站在对方的立场上思考、看待问题，医疗机构应该从患者角度看待问题，尽可能减少患者的损失，维护患者利益的同时也维护了医院的社会形象；同时，协商解决较仲裁、诉讼等程序效率高、花费时间短，也是处理纠纷的最有效的方式。此外，患方对医疗相关知识知之甚少，一旦产生医疗纠纷公众普遍认为责任在医院，因此协调时患者也应该理性对待问题，考虑医院的难处，和平解决问题，尽量不把事情闹大，维护医院的形象。

2.3.2 行政调解或司法诉讼 通过行政、司法手段解决的医疗纠纷事件为极少数，仅有6例，占4.54%。对患者进行问卷调查，患者均认为该途径耗费大量精力和时间，且无法最大程度维护自身的利益，故不愿意通过该途径解决纠纷。这也说明了多数患者法律意识薄弱，对《侵权责任法》相关条例和其他规定不熟悉，不懂得用法律途径维护自身合法权益。

2.3.3 其他 通过理赔解决纠纷的患者有3例，所占比例为2.27%。由于患者对病情相关知识不熟悉，正常范围内的不良反应，如并发症、诱发的其他疾病等也认为是医院医疗技术、护理不到位所致，在这种条件下医院本无过错，然而顾及到社会舆论、公众媒体的报道以及这些对医院形象和医生地位的严重不良影响，医院大多数情况下会选择理赔解决，以息事宁人。

3 预防

3.1 健全管理制度 医院管理者应建立完善的规章制度和应急流程，规范的抢救程序，并加强从挂号到出院各个环节的控制管理，包括规范化收费、不乱开药、人员管理、护患支持系统等，医护人员在工作中应严格按照相关规范进行，包括术前检查、无菌操作、器械管理和术后人性化护理等，为患者提供优质的服务；定期对患者进行问卷调查，了解工作中存在的不足，并组建专门的小组对问题进行讨论解决，必要时将执行方案编入规章中。

附表 132例医疗纠纷的科室分布情况(n，%)

3.2 提高医疗质量 治疗疾病是医疗活动的最终目的，因此，医疗质量是医院赖以竞争的技术核心，也是医院名声和形象的重要组成。所有医疗工作者包括护士人员在内都应该提高自身责任心，明确自己的工作职责，注重提高自身的理论知识和技能操作，包括病因、病情、治疗方式、不良反应和各注意事项等；定期归纳总结临床中出现的问题，并向经验丰富的医师和护理人员学习宝贵的临床经验，以提高紧急情况应对能力。

3.3 改善服务态度 服务态度和卓越的医疗水平对于减少医疗纠纷同样重要，良好的护患关系可以有效防止医疗纠纷。对此，护理人员应加强与患者的沟通，做到言谈举止得体，讲话时语气和蔼可亲，让患者感受到家一般的温暖，建立和谐的护患关系，赢取患者的信任。护理人员还应该详细了解患者的个人资料、病情、文化程度、家庭背景等，并据此制定具有针对性的护理方案。

3.4 简化就诊流程 就诊流程应该适当简化，可以建立应急通道，对于急重症病人可尽快安排抢救治疗，然后再办理交费手续，以确保患者病情及时得到缓解，减少医疗纠纷。

3.5 加强患者的法律意识 组织医院的医护人员进行相关法律法规的学习，如《侵权责任法》、《执业药师法》、《执业护士法》、《医疗事故处理条例》等，增强法律意识，做到知法、懂法、守法，明确自己的工作职责，在遇到纠纷时懂得运用法律武器维护自身的合法权益；同时，医务人员应自觉遵纪守法，依法行医，日常抢救过程中遵守相关规定，完善并记录医疗护理文书，保存好证据，如果出现纠纷可作为有效证明文件。