滁州学院旅游专业酒店顶岗实习问题与对策分析

金 泉，庞兆玲

(滁州学院 地理信息与旅游学院，安徽 滁州 239000)

滁州学院旅游专业酒店顶岗实习问题与对策分析

金 泉，庞兆玲

(滁州学院 地理信息与旅游学院，安徽 滁州 239000)

顶岗实习是高校培育应用型人才的一个重要环节。以滁州学院为例，围绕“旅游专业学生酒店顶岗实习”这一问题，分别从学生和酒店视角，采用文献研究法、问卷调查法、比较分析法以及数理分析法对顶岗实习问题进行研究，发现：酒店缺乏对学生的正确管理，忽视学生的技能培养；学生缺乏吃苦耐劳的精神，实习目标不明确；学校教学内容不完善，教师能力素质不高等成为影响学生酒店顶岗实习效果的主要因素。提出以下针对性建议：酒店方面应贯彻顶岗实习的思想，对于校企合作的实习模式仍需改善；学生方面应该明确对专业的认识，提升自身的综合素质；学校仍需不断完善教学体系建设，顶岗实习制度建设。本研究将对应用型本科院校旅游专业顶岗实习具有一定实践指导意义。

旅游专业；酒店；顶岗实习；问题；对策

改革开放以来，我国酒店业发展十分迅速，对人才需求也逐年增长，特别是对旅游专业毕业的高素质人才需求十分迫切。顶岗实习作为一种创新模式，目的是使学生学习其在实习岗位的所有职责，并对学生的实践操作能力进行锻炼。它是高技能型人才培养计划中的一项重要实践性教学环节，是高校教育实现以培养应用型人才为目标的重要教学环节，培养出的人才与企业需求紧密连接，是我国新兴教育的重要途径[1]8。

国内外众多企业和学者均对学生顶岗实习进行了理论研究和实践操作，在国外，最早开展顶岗实习的国家有英、法、德、意等。2005年，国务院提出大力推行工学结合、校企合作的培养模式，改革以学校和课堂为中心的传统人才培养模式，加强学生的生产实习和社会实践，首次提出“顶岗实习”一词[2]24。目前我国教育理论探索的趋势，是在“非正式学习理论”上进行“顶岗实习”研究，国内学者也不断拓展非正式学习的研究领域。

本文以滁州学院为例，通过数据分析，从酒店、学校、学生等不同层面，全方位研究旅游专业学生的顶岗实习现状、存在问题及原因，并提出针对性的解决对策与方案，旨在为更好地开展旅游专业实习实践教学提供参考。

1 研究概况

1.1案例地概况

滁州学院是安徽省属公办全日制普通本科院校。早在1996年，安徽师范大学旅游系就和滁州学院地理信息与旅游学院合作开办了旅游酒店管理培训班，并帮助学生顺利通过旅游专业考试获得旅游管理专科毕业证书，并从事旅游业相关管理工作。该院旅游专业建立旅游管理课程体系，开设旅游课程，已有较丰富的经验。专业现设有“安徽省旅游教育培训示范基地”和“滁州市旅游培训中心”，同时也是滁州市旅游协会会长单位，滁州市餐饮协会培训单位，可以开展旅游行业从业人员培训、导游资格考试培训和导游年审培训工作[3]。

1.2 数据来源及研究方法

文章主要采取问卷调查的方式，针对顶岗实习过程中的问题，以滁州学院2009届、2010届以及2011届参加过顶岗实习的旅游专业学生为调研对象，共发放问卷300份，收回287份，其中有效问卷为273份，问卷回收率95.66%，有效回收率为95.12%。结合对实习生及实习合作酒店相关人员进行访谈，了解学校的实习生管理相关信息及酒店对学生实习表现的反馈，基于此开展数据分析。

2 研究结果

2.1 滁州学院旅游专业学生顶岗实习问题分析

从数据分析结果来看，滁州学院旅游专业顶岗实习存在的问题可以从酒店、学生、学校3个方面展开分析：

2.1.1 酒店层面

1)酒店重视自身利益而忽视学生技能培养

通过数据分析结果可知，滁州学院旅游专业学生对岗前培训以及在岗实习阶段的指导予以较高重视，所占比例较大。由图1可知，对于“你所在的酒店对实习生有没有进行统一的上岗培训，你觉得是否需要岗前培训时”这个问题上，其中回答“参加了岗前培训的并且认为需要参加”的占74.73%，认为“没有参加岗前培训的但认为需要参加的”占18.7%。可见，学生们认为岗前培训对顶岗实习是非常重要的，学生对岗前培训的认同感也很强。

图1 岗前培训调查情况

对“你所在酒店每个实习岗位是否都有固定的实习指导”问题，仅38%的学生认为有指导且效果较好，如图2所示。顶岗实习时间通常比较短，而实习工作任务却与正式员工相当，如若不参加培训，则难以进入工作角色。学生刚刚进入社会，在工作以及人际关系上没有经验，缺乏一定的指导，必定会影响学生实习的效果。而某些酒店只希望学生能够尽快上岗独立操作，不关注学生技能的提高和素质的培养，并没有与学校的培养计划实现对接，更没有着眼于学生的全面和长远发展。

图2 岗前指导调查情况

2)酒店缺乏正确管理而未能提高学生工作积极性

酒店作为服务性行业，流失的员工大部分都来源于一线岗位，对于大学生来说，往往会有排斥一线服务的想法。在图3“实习岗位分配满意度”调查图中，仅有约23%的学生对岗位分配较为满意。酒店以盈利为最终目的，实习学生的身高相貌等外在条件就成了分配岗位的依据，根据这些条件将学生分配给餐饮部、前厅部、客房部等岗位，这种岗位分配制度使得使学生觉得很不公平，使学生产生了消极的工作情绪。

图3 实习岗位分配满意度调查情况

学生在实习过程中对轮换岗位也有较大的不满：有67%的学生在实习过程中没有轮换岗位，但希望可以轮换岗位，见图4。在酒店实习上，大多数酒店为应对正式员工短缺和日益上涨的劳动力成本，并未咨询学生意见，而是将实习生直接或者经过简单培训后安排到空缺的岗位，致使学生长期从事简单的重复性劳动，降低工作热情和积极性。

图4 实习岗位轮换调查情况/%

2.1.2 学生层面

1)学生缺乏吃苦耐劳的精神和自我约束力

学生对实习酒店不满意的原因，有近74.7%的学生认为是“实习时间长，工作辛苦， 劳动强度高”“待遇太低，没有相关福利保障”。学生进入酒店实习，由于工作环境陌生，规章制度严格，工作压力大和劳动强度高等因素，普遍感到无法尽快适应工作，许多学生觉得实习过程过苦过累，心理难以承受，甚至排斥实习[4]116。大多数学生有较强的依赖心理，实习工作中遇到小挫折，就灰心丧气，并不是考虑自己该如何解决问题，而是打电话向老师或家长求助，日常实习总是被动地接受和完成任务，往往缺乏主动性积极性，自由散漫。

2)学生缺乏正确的自我定位且心理素质差

学生的实习主要集中于一线岗位，与心理预期相差甚远，加之学校专业的定位不够准确使学生普遍存在眼高手低的现象[5]34。这些都促使他们不能踏实进行实习，甚至排斥实习。另外，旅游管理本科生在酒店实习时，发现自己在一线的操作技能还不如某些高职高专院校学生，受到酒店领导的责备或者忽视，就会觉得心理不平衡，心理受挫[6]99。在这种情况下，若学校不能对学生进行适当指导和鼓励，很容易使学生对实习失去信心。

在图5中，在对学生调查时，问到“学生是否希望校内老师在学生实习期间，前去酒店看望或者给与适当辅导”，学生内心对老师的期望值达到了71%。这说明刚刚进入社会的学生处理问题能力较差，遇到问题自身无法正确解决，远离家乡和学校，对学校的关心给予的期望值就越高。

图5 在岗期间期望学校对自身关注的期望值情况/%

3)学生人际关系差且实习目标不明确

在酒店实习中，学生会被分配到不同岗位，不可避免要与酒店的老员工相处。高校旅游管理专业学生初入社会对人情世故、人际交往上认识不够。有的学生认为自己学历比那些普通酒店员工高，认为自己掌握了很多的专业知识而有优越感，不愿意与别人交往。然而，也有很多老员工为人处事态度冷漠，把辛苦的工作分给实习生，这些都增加了实习生对新环境的抵触，造成其难以融入新集体[7]149。因此，在处理这种复杂的社会关系时，往往出现许多问题，顶岗实习的学生不善于与企业或学校沟通，从而导致矛盾。许多学生没有明确的实习目标，缺少对工作明确的要求以及对未来的规划。

2.1.3 学校层面

1)学校教学内容与在岗实习内容对口不理想

如图6所示，对于“学校的专业学习是否满足工作的需要”，回答“一般满足”的占到53.84%。这说明学校专业内容的设置与岗位需求对口不是很理想。高校在专业课程设置中，过多重视理论课程，轻视了实践技能的锻炼，此外，旅游专业的酒店课程设置比较少，而顶岗实习通常都在酒店实习，完备的实训基地缺乏，影响了学生实践操作技能的学习和提高。

图6 关于教学内容满足岗位需求的调查情况

2)学校实习过程管理不当

在实习期间，学校缺乏对学生的跟踪指导，使部分学生在遇到问题时会产生抵触实习和消极应对的态度。由图7可知，“实习期间，学校大约多长时间与学生联系一次”，其中“没有联系”占41.8%，为最高的比例。对于顶岗实习的学生，学校应该在学生的心理健康教育、思想素质教育、日常行为监管、实习成绩的考核加强管理[6]100。顶岗实习期间，学生既是学校的学生又是酒店的员工，在管理上酒店与学校都存在很大难度。

图7 学校与学生联系度调查情况/%

3)学校教学能力和教师素质有待提高

有些高校只一味强调教师的学历和学术理论研究能力，对教师实践能力要求不高，导致学校缺乏具有行业经验的双师型教师。在表1中，针对滁州学院2010—2016年旅游学院的教师结构进行了调查，5年来具有教授职称的教师只有1名，副教授也仅3名。虽然教师人数不断增加，但是教师的职称级别仍较低，直接影响教学质量，也关系到学生实践能力的培养以及职业素养的塑造。另外，滁州学院旅游专业教师的年龄分布普遍集中于35岁以下，虽然年轻老师具有活力，但难免经验不够丰富，对学生的教育效果不够理想。

表1 滁州学院2010—2016年旅游专业教师职称结构调查表

2.2滁州学院旅游专业学生顶岗实习问题对策探讨

针对滁州学院旅游专业学生顶岗实习存在的问题及原因分析，分别从酒店、学生、学校三个方面提出相应对策。

2.2.1 酒店方面

1)酒店应加强管理，完善顶岗实习管理制度。酒店缺乏长远观念，不了解实习生的岗位需求，缺少对学生完善的分析。酒店应多给与实习生自主选择性，让其在酒店不同的部门轮岗实习，让他们能够在各个部门发挥自身优势，锻炼学生能力。酒店应建立健全实习生培训、考核与奖励机制，注重岗前培训，加强在岗督导。建立完善实习管理制度，尽量满足学生实习要求。

2)酒店应重视校企合作，加强与实习生的情感交流。酒店应以共同培养人才的合作理念为前提，结合学校的培养计划，酒店的企业文化和学生需求，建立完善有效的合作机制真正实现校企合作。在顶岗实习期间，酒店应与学校保持密切联系，促使学生在酒店和学校的共同管理下，完成实习任务。此外，酒店应多举办活动，加强与实习学生的情感沟通与交流，帮助实习生分析自己的优势和不足，使他们能够扬长避短，更好地实现自身的价值。

2.2.2 学生方面

1)明确自身定位，摆正实习心态。学生进入酒店实习之后，首先应正确地定位自己的角色，不断调整心态，尽快适应酒店工作，逐渐培养对酒店的认同感。在实习过程中，学会将工作内容与课堂知识有利结合起来并不断进行丰富和补充，树立正确的学习态度和从基层做起的意识，遵守酒店规章制度，熟悉岗位职责，处理好工作角色和人际关系。

2)正确处理人际关系，坚定顶岗实习目标。学生要认识到旅游专业的特殊性，通过实习检验与强化自身知识融汇能力和管理实践能力，坚定实习目标，学会规划职业生涯，明确自己将来所从事的职业方向。正确处理人际关系，与员工宾客友好相处。

2.2.3 学校方面

1)制定可行的教学计划和完善教学内容。学校在教学安排上，应注重开设基础理论课的同时多开展实践教学，使学生在理论课程和实习之间一个良好的衔接，同时建立一套适应社会需求以及学生自身特点的教学课程计划，依据专业能力需求，建设和完善学科课程[4]117。在明确专业方向的前提下，科学安排教学内容。具体考虑课程与实践的内在联系，突出旅游专业的理论课程的实用性，不过分强调科学知识的系统性和完整性，对于实践教学环节应安排多层次多方位的实践技能训练，使学生在顶岗实习前就能达到基本的员工水平。

2)加强师资队伍建设，完善教学教风建设。引进人才，强大师资，加大教师培养力度，重视学科建设，选拔和培养出优良的专业师资，以形成完善的学科团队。根据专业全面发展的需要，新型双师型人才的引进力度需不断加大，重视专业的长远发展，时刻做好充分的人才储备工作。聘请校外知名专家、旅游业优秀企业家、职业经理人兼职授课，为学生指导实训。为旅游专业老师提供外出培训、交流和深造的机会。选派一些优秀教师出国进修和学习考察，到拥有相关专业的高校进行访问，丰富实践经验，进一步提高实践教学技能。

3)完善实习生管理工作，加强对实习生的情感教育。实习前，学校应在理论学习阶段多给予学生正确引导，培养专业兴趣，培养学生受挫能力、提高心理承受能力，树立积极乐观的态度。实习过程中，学校和实习指导老师应时刻关注实习生的工作状态及思想动态，协助解决遇到的问题。例如，学校安排指导教师定期前往实习酒店对学生加以实习指导，帮助学生尽快适应工作环境，解决某些实习问题。实习结束后，做好实习考核工作，建立考核评估体系，不断完善顶岗实习管理。

4)改善专业实习模式，深化校企合作。校内实习与校外实习相结合，在不断完善适宜专业教学的校外实训基地的同时建设校内实训基地，在校内开展模拟实习。滁州学院目前建有模拟教学实验室，模拟酒店环境场景，并安排适当课时，让学生亲自体验教学，将学生的专业课程知识运用至实践中，起到巩固复习的作用。对于实习基地，择优选取，以长三角及东部沿海城市各地星级酒店为主，建立特色的校外实习基地，以满足旅游专业学生固定实习和就业选择的需求。借鉴国外高校先进的实习管理模式。可以开展与国外旅游院校或酒店企业的顶岗实习合作，不仅可以使学生掌握国外先进的管理和服务理念和技能，还有助于提高综合素质。

3 结论

顶岗实习作为一种重要的实习模式，是培养高技能人才的重要途径。本文以滁州学院为对象进行顶岗实习问题的调查分析，提出了针对性的对策。如今，顶岗实习的完善需要在学校，酒店及学生三方面进行探索。第一，学校仍需不断完善教学体系建设，顶岗实习制度建设；第二，酒店方面应贯彻顶岗实习的思想，对于校企合作的实习模式仍需改善；第三，学生方面应该加强对专业的认识，提高自身的综合素质。随着高校越来越重视顶岗实习，高校和酒店的合作将越来越紧密，顶岗实习是一个动态的发展和研究过程，需要继续在实践中加强探讨与研究，以取得优良的教学效果，提高学生能力。

[1]陈玲.高职院校学生顶岗实习存在的问题及对策分析[D].曲阜：曲阜师范大学，2010.

[2]邵卫.十年来我国高职顶岗实习规定研究述评[J].宿州教育学院学报，2012，15(3)：24-25.

[3]学校简介[EB/OL].[2017-05-01].http：//www.chzu.edu.cn/s/1/t/1152/p/1/c/486/d/495/list.htm，2014.

[4]殷开明.高职酒店管理专业校外实习酒店的选择[J].职业教育研究，2010(1)：116-117.

[5]王惠新.中等职业学校学生顶岗实习问题成因及对策研究[D].上海：上海师范大学，2010.

[6]李友亮.高校旅游管理本科生专业实习面临的问题及对策[J].农村经济与科技，2009，20(3)：99-100.

[7]曹金娟.心理教育与关注对高校实习生的重要性[J].渤海大学学报(哲学社会科学版)，2012(4)：149-150.

TheProblemsandCountermeasuresinHotelInternshipofTourism-studentinChuzhouUniversity

JIN Quan,PANG Zhaoling

(School of Geographic Information and Tourism,Chuzhou University,Chuzhou 239000,China)

Internship is an important link in the cultivating of the practical human resources in higher colleges. This paper focuses on the problem of the internship of “Hotel Internship Of Tourism-Student”, taking Chuzhou University as example. By investigating students from tourism major, the authors use literatures study, questionnaire, comparative analysis and mathematical analysis, and draw the relevant conclusions. The hotel lacks proper management of students, ignoring the students’ skills training; students are shortage of the spirit of hard-working, and training objectives is not clear; school teaching content is imperfect, teachers still need to improve their teaching ability and quality. Based on these problems, they put forward such specific suggestions that on hotels’ aspect, they should implement the idea of internships, internships for school-enterprise cooperation mode need to improve; students should understand professional and step up self integrated ability; schools still need to continue to improve the teaching system construction and system construction of internships.This study looks into the problems from multiple points of view so as to find out a solution, which has significance both in theory and practice.

tourism major; hotel; internship; problem; solution

10.13542/j.cnki.51-1747/tn.2017.03.008

2017-04-09

安徽省教育厅教研项目(2015jyxm366)

金泉(1977—)，女，讲师，硕士，研究方向：旅游管理，电子邮箱：455755909@qq.com。 庞兆玲(1988—)，女，助教，硕士，研究方向：旅游管理。

G642.1

：A

：2095-5383(2017)03-0031-05