“传帮带”模式在无医学背景工作人员健康体检培训中的应用

孙 婷，沈国丽，江婧娴，姚梅琪

(浙江大学医学院附属第二医院，浙江杭州 310009)

“传帮带”模式在无医学背景工作人员健康体检培训中的应用

孙 婷，沈国丽，江婧娴，姚梅琪

(浙江大学医学院附属第二医院，浙江杭州 310009)

总结“传帮带”模式在46名无医学背景工作人员健康体检培训中的效果。成立师资团队，明确“传帮带”内容及职责，制定“传帮带”实施细则，严格落实各项措施。实施“传帮带”模式对46名无医学背景工作人员培训后，其理论考核成绩由培训前86.58分提升至培训后97.64分，操作技能考核由培训前88.87分提高至培训后95.65分，客户满意度由培训前的93.39分提高至培训后的98.56分；培训后共有5名无医学背景工作人员通过健康管理师资格认证。

健康体检；导检，培训；传帮带

随着生活水平的提升，全民健康意识不断增强，健康需求不断增加，健康体检和健康管理服务的社会关注度不断提升，对健康体检服务的要求也越来越高[1]。由于健康体检服务工作的特殊性，除了医务工作者，还有一批无医学背景的工作人员(本院将这些工作人员定岗为导检楼秘)，其工作在健康体检服务流程的各个环节，参与到体检项目导入、体检陪同、维护秩序、协助报告打印、体检资料整理、体检报告发放等。如何有效规范化管理、培训导检楼秘是医院健康管理(体检)中心需要探讨的问题。“传帮带”是经由指定导师个人或群体具体指导特定对象的个别化教育实践，以促进个体不断创新发展的程序模型[2]。2013年1月至2015年12月，本院健康管理中心在常规培训基础上增加“传帮带”模式对导检楼秘进行培训，取得了较好效果，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 本院导检楼秘46人，男2人，女44人；年龄21～49岁，平均年龄32.98岁；本科学历14人，大专学历27人，高中学历5人。

1.2 方法

1.2.1 建立师资团队 成立由护士长、科室带教老师、高年资护士组成“传帮带”师资团队，明确传帮带内容及职责。

1.2.2 制定“传帮带”模式实施细则 根据导检楼秘需求及护士实际情况，在双方沟通基础上由护士长指定师资团队成员，对导检楼秘进行结对“传帮带”。“传帮带”培训内容包括礼仪行为规范、沟通技巧(AIDET沟通模式)[3]、客户身份识别、不良事件主动呈报、各类报表制作、体检资料整理、导检流程、健康宣教、诊室管理、非医务人员CPR操作、医院感染控制、应急流程等。在“传帮带”模式工作期间，每位老师每月至少完成一次对所结对的导检楼秘面对面沟通、指导或考核评价。在医院或科室经历质量检查或各级评审中，在科室总体规范化培训后，由结对老师完成相关导检楼秘的细化培训及过关考核。考核结果与结对老师的考核成绩挂钩。实施时间2013年1月至2015年12月。

1.3 效果评价 以2012年为“传帮带”模式实施前，以2013年至2015年为“传帮带”模式实施后，比较实施前后导检楼秘理论、操作技能考核成绩及体检客户对导检服务满意度。

1.3.1 理论考试 由科室统一命题，闭卷考核，考核内容包括常见疾病健康素养、体检异常指标意义、体检检查注意事项、医院感染相关知识、急救知识、医院及科室相关规章制度、安全文化等。考核结果采取百分制，每季度考核1次。

1.3.2 操作技能考核 由护士长和责任组长主考，操作技能考核内容包括非医务人员CPR操作、AIDET沟通模式、体检套餐制作及加项、导检礼仪等，按照操作考核评价表评分，结果采取百分制，每季度考核1次。

1.3.3 体检客户对导检服务满意度评价 针对导检楼秘的工作，科室自制体检客户对导检服务满意度调查问卷，内容包括礼仪规范、服务态度、导检安排、有效沟通、健康宣教等方面，采用5分制评价(5分表示很满意、4分表示满意、3分表示一般、2分表示不满意、1分表示很不满意)，满分为100分。问卷每日由服务台护士发放，每月调查100例，专人统计。

2 结 果

“传帮带”模式实施前后，导检楼秘的理论和操作技能考核成绩及客户满意度见表1；2013年、2014年、2015年分别有1名、1名、3名导检楼秘通过健康管理师资格认证。

表1 “传帮带”模式实施前后导检楼秘理论和操作技能考核成绩及客户满意度情况分

3 体 会

3.1 “传帮带”模式提升导检楼秘工作能力 导检楼秘由于没有医学背景，学历参差不齐，各项实践技能培训成为培养的重点和难点，常规培训采用授课等被动接受形式，系统性和连贯性欠缺，学习积极性不高，学习效果不能保证。传帮带是一种有效的人才培养方法[4]，采取“传帮带”模式后，导检楼秘在学习过程或平时工作中碰到问题时能及时向指导老师求助，老师也能将自身工作经验及方法及时传授给结对者。实施3年后，导检楼秘理论考核成绩从培训前的平均86.58分提升至培训后的97.64分，操作技能考核成绩由培训前的88.87分提升至培训后95.65分。

3.2 “传帮带”模式提升了导检楼秘的职业归属感 归属感是指个人在被别人或团体认可与接纳时， 在其思想上、心理上、感情上所产生的一种安全感、价值感、成就感、使命感的一种感受[5]。结对导师通过深入沟通，能更好地了解导检楼秘的实际情况，根据其特点及学习能力给予针对性指导，在思想上、心理上给予一定的引导，使其安全感提升，促进其职业成长。“传帮带”模式实施后有5名无医学背景的导检楼秘通过专业考核，获得了健康管理师资格认证。

3.3 “传帮带”模式有利于提升团队整体服务水平 导检楼秘通过“传帮带”模式培训后，在礼仪、沟通技巧、业务能力等方面都得到了提高，能更好地为客户提供优质服务，客户对导医楼秘的满意度由实施前的93.39分提升至98.56分。实施“传帮带”模式后，指导老师作为榜样时刻提升自己，在言传身教的过程中，加强自身技能及服务水平的提高，利于形成和谐互助的工作和学习氛围。整个团队服务水平在结对指导、互帮互助中共同进步提高。

[1] 李静.健康体检质量控制指南[J].中华健康管理学杂志,2016,10(4):258-264.

[2] 姜洋,马振峰.浅谈“传帮带”在高职青年教师培养中的作用[J].辽宁高职学报,2011,13(1):87-89.

[3] 刘春瑞，冯聪聪.AIDEFT沟通模式在全科诊疗服务中的应用研究[J].中外医学研究，2016，14(23)：159-160.

[4] 丁舸．“传帮带”在青年实验员培养中的作用探索[J].中国中医药现代远程教育,2014(12):75-76.

[5] 张燕萍.加强护士职业归属感和安全感提高护士工作积极性[J].中外医疗,2013,6(2):168-170.

孙婷(1976-)，女，硕士，副主任护师.国际保健中心副 主任.

2016-12-23

姚梅琪，浙江大学医学院附属第二医院

G726

：B

：1671-9875(2017)09-0998-02

10.3969/j.issn.1671-9875.2017.09.029