人文管理让医院更有人情味

文／丁军民 黄彩虹

宽敞明亮的门诊大厅里琴声悠扬。

2013年，福建省厦门市第五医院（厦门大学附属第一医院翔安院区）提出了打造人文关爱型医院的发展目标。自此，医院从创建独特的医院文化入手、以创新医学人文管理为手段，把爱的元素融入医院管理和日常医疗工作中，温暖患者和职工。

让患者成为人文建设参与者

医院不断建立和改善以病人为中心的科学布局和便捷合理的就医流程，打造如家一般温馨的就医环境。除了在门诊大厅内添置各种自助服务设备，减少患者看病时间外，还设置了音乐吧、咖啡吧，院区设置背景音乐，舒缓患者就医时的紧张情绪。儿科门诊区使用卡通形象装饰，并专门定制儿童检查床、彩色候诊椅等，为患儿提供温馨的诊疗环境。

此外，医院还通过开设“妈妈小屋”、启用院内免费穿梭电瓶车、设置门诊客服经理、设立义工服务站、开设人文关爱区、建立图书角及爱心小柜、鼓励医生开设微信及微博等举措，为患者营造富有人情味的就医氛围。在医学人文建设中，医院将患者及其家属的就医体验放在首位。制定了门急诊、出院患者回访反馈制度、出院患者人文关怀谈话制度等，并在门诊大厅内设立了就医意见收集站，让患者可随时反馈就医意见。邀请社会人士做医院观察员，让他们在就诊过程中观察医院环境、流程设计、医务人员医疗技术和沟通能力等方面存在的问题，让患者成为医院人文建设的参与者。多种举措让医院收获了许多来自患者的意见和肯定。

满意的职工造就满意患者

医院坚信“没有满意的职工，也就没有满意的患者”。在关爱患者的同时也充分关爱职工。为职工特别成立了人才工作管理小组，及时协调、解决他们工作及生活上的各种问题。开设了古筝、钢琴、八段锦、古典舞、英语口语等多个兴趣班；建设职工图书室、乒乓球室、篮球场等文体活动场所；设立医生沙龙；开展“爱心早餐”进科室服务；重大节日之际，院领导亲自为职工编辑、发送节日问候短信；医院OA系统设有领导信箱，畅通职工与医院领导之间的交流。还通过为职工送生日礼物、组织全院职工体检、办理健身运动卡、关怀住院职工或家属、开通免费班车等，让职工真正感受到家一样的温暖。

医院要求全体医护人员不但要技术精湛，还要有爱心。医院在狠抓医教研的同时，也把职工人文培训放在重要位置。如鼓励医护人员每天早交班学习手语操，创造快乐的工作环境；组织医务人员参加厦门市卫生计生委举办的各种人文关爱培训、讲座、分享会、参访学习活动及各类台湾慈济志工研习、社区慈济活动和书籍阅读活动等，让他们深刻领会医学人文的精髓，提升文化素养；邀请中国武警总医院护士礼仪品牌创建人张利岩上校等来院开展礼仪培训交流，并组织举办护士礼仪培训班，提升交流沟通能力；通过开展“感动瞬间”摄影竞赛、医护人员岗位技能竞赛、科室文化创意竞赛等各种竞赛，举办“迎新春”职工文艺汇演、职工趣味运动会等文体活动，丰富职工生活，提高职工的职业自豪感和主人翁意识。

特别是给特殊患者，医务人员会在患者生日、结婚纪念日等日子里，送上祝福。每逢节日，医院均开展“送祝福进病房”活动，如元旦发放“爱心蛋”、春节举办新春茶话会、元宵节为住院患者煮汤圆、三八妇女节为女患者送“爱心花”、端午节送“爱心粽”及举办中秋佳节博饼活动等，让患者感受到医务人员的关爱之情。

文化建设亮点频出

院歌、院训、院徽、院报等都是医院文化建设的重要组成部分。医院制定了院训，对患者秉承“仁心仁术、至诚至善，慈心呵护、爱在五院”的精神，对同仁倡导“同心协力、五院一家，慈心传承、爱在五院”的理念，并开展了形式多样的“爱在五院”活动。医院还创作了院歌，设计了符合医院特色的院徽，并创办了院报。

近年来，医院在医学人文建设方面不断探索、创新，获得了许多荣誉。2015年11月5日，医院作为全国4家受邀作重点发言的医院之一，参加了全国卫生系统第十届走向人文管理高层论坛。部分个人、科室荣获“厦门市第三届十佳青年医生”“最有人情味的医者”“最有人情味的护士”“最有人情味的医务工作者”“最有人情味的科室”等称号。2017年中国医学人文大会上，厦门市第五医院被授予“人文爱心医院”奖牌及证书，也是福建省唯一一家获此荣誉的医院。

医院获得“人文爱心医院”荣誉称号。

医护人员为患者送去节日关爱。