浅析现代酒店业管理中的危机管理

任利林

摘 要：随着我国经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，酒店的总量不断扩大，但客源与市场供应结构不对称致使全行业进入恶性竞争阶段。因此，建立健全现代酒店业的危机管理机制是必走之路，为现代酒店业营造一个良好的经营环境，能够带来良好的经济效益和社会收益。

关键词：现代酒店业；危机管理；措施

引言

酒店的危机管理就是研究危机为什么会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。危机管理是一个动态的过程，包括危机前的预警管理，危机中的应急处理，以及危机后的善后处理，是全方位的管理行为。要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理，引导酒店业健康发展。

1现代酒店业危机管理的概述

1.1现代酒店业危机管理的概念

现代酒店业危机管理指的是现代酒店经营管理者对危机的一种预见，为了减少或防止危机的发生给现代酒店带来的损害，而采取一系列的管理行动。现代酒店危机管理既是一个应对危机和矛盾的过程，又是一个积累智慧与经验、总结经验教训和学习的过程。现代酒店如果对其面临的许多危机事件给予高度的重视，并提前准备应对预案，就能极大的减少或者避免危机事件给现代酒店带来的损失。因此，全面管理给现代酒店形象带来严重损害的危机事件成为我国现代酒店危机管理的主要目的。

1.2危机管理的概念

危机指的是使企业面临严重损失或遭受严重损失的突发事件。危机包括机遇和危险，面对危机中的危险和机遇，企业能否健康持续的发展，关键取决于企业的危机管理。危机管理指的是企业通过科学有效的危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，使危机所导致的损害减少到最小，或者避免危机的发生，并总结经验，形成预防系统化和处理科学化的管理体系。

1.3现代酒店危机管理过程

1.3.1现代酒店危机前预防

现代酒店针对可能发生的严重损失或遭受严重损失的危机事件，进行组织编制相应的应对危机事件的预案，提早防范现代酒店危机事件的发生，使现代酒店受其危机事件的影响程度得到降低。

1.3.2现代酒店危机前准备

现代酒店危机前准备的工作要做好设置酒店危机管理部门，并确定危机管理职责、落实现代酒店的硬件设施设备、培训现代酒店工作人员危机管理意识等，这样有利于现代酒店防范和应对危机事件，减少对其形象产生的严重损害。

1.3.3危机的产生应对

现代酒店发生危机事件时，现代酒店需要对其情况作出及时的判断，快速决策，并积极采取科学合理的方案和措施，以应对危机事件对酒店形象的损害。现代酒店在应对危机事件时，加强与媒体的沟通，将相关的处理情况及时的通报给社会，以避免事态有扩大的形势，使现代酒店受危机事件影响的程度以最快的速度得到降低。

1.3.4危机结束后的恢复

现代酒店危机事件结束后，注重现代酒店的重建和恢复是此阶段酒店危机管理的主要目标，采取积极的措施最大限度的降低现代酒店的各种损失，并通过与社会媒体的合作进行获取社会公众的信任和理解，以使现代酒店能够重新树立良好的形象。

2危机管理在现代酒店业中的现状

2.1现代酒店业的危机管理机制

目前我国很多现代酒店危机管理没有制度化、科学化的防范和处理危机事件的管理机制，导致酒店对可能遇到的危机事件的形式和处理方式的不固定，没有将危机管理纳入酒店的考核中去，以使不能做到同步检查、评估和布置。酒店危机管理部门的指挥做不到统一，其管理职责不明确，危机管理的局面比较混乱，以至于出现危机事件时，不能够采取科学合理的措施来控制危机事件。酒店不规范的危机管理制度，容易造成酒店在处理危机事件时比较被动，酒店硬件设施设备的不完善，使其不能对发生的危机事件进行主动有效的控制。这些都给酒店带来了极大的安全隐患，影响着酒店的良好运营。

2.2现代酒店危机管理预案

对现代酒店危机管理的基本要求是防患于未然，危机事件发生前的预防是酒店危机管理的重点，对酒店危机事件的提前预防和控制，有利于降低酒店危机管理的成本。目前我国很多酒店在实际危机管理过程中，制定酒店危机事件应对预案时不以酒店自身和行业特点为依据，使酒店危机管理预案的构建不够规范，脱离实际，降低了酒店危机管理预案的可行性。面对突发事件不能做出及时的预防和处理，进而使其转化成危机。酒店对全体员工的不到位培训加上不健全的酒店危机管理预案，增加了酒店预防和处理危机事件的难度。

2.3现代酒店后危机管理体系

现代酒店后危机管理体系指的是在酒店危机事件过后，酒店对其的目标定位、发展规划、战略策划和市场营销等进行重新的整合管理，以避免危机事件再次发生。后危机管理对于我国很多酒店无论是在经验、能力和意识上都普遍缺乏，在酒店危机事件过后，很多酒店不能及时的采取措施对酒店的形象的重塑、危机评估系统的建立、找出危机事件发生的原因等方面进行整理整合，有可能再次发生此类事件。在危机事件过后重塑酒店在社会公众中的良好形象是酒店的后危机管理的主要目标，酒店形象的重塑可以通过调查和评定危机事件，找出危机事件发生的原因并加强与社会媒体的合作，及时向社会公众公布处理的结果来获得社会公众的信任和理解，这些都是现代酒店在实际的危机管理应该注重研究和注意的问题。

3 现代酒店危机管理中的应对措施

3.1加強现代酒店危机管理的意识

现代酒店要想做好危机管理，需要建立健全酒店危机管理培训制度，加强对酒店全体员工的危机管理培训，提高危机管理意识。如果酒店员工的危机意识不高，在酒店危机事件发生时，将不能及时的的采取有效的措施对其进行合理的处理，使处理拖延和失当的现象会时常发生，导致事态迅速的扩大，极大地损失了酒店的声誉和财产。所以，酒店员工危机意识的提高，有利于对酒店突发的危机事件进行有效的控制，进而使危机事件给酒店带来的影响程度得到降低。

3.2做好现代酒店危机管理预案的构建

①完善现代酒店危机管理预案的类别。如自然灾害和公共事件等这些不可抗外力引发事件的预案、公众误解引发事件的预案、酒店管理和服务水平导致的事件的预案、具有重大影响的公共事件的预案等等。②制定详细的应急预案。制定应急预案时要依酒店和业内的特点为依据，针对常见的危机事件进行编制应急预案，如食物中毒事件、火灾事故和极端突发事件等应急预案的编制，这样可以对发生的突然发生的危机事件进行有效的控制。

3.3完善现代酒店业的危机管理机制

3.3.1明确酒店危机管理机制

明确统一指挥酒店危机管理，固定酒店可能遇到的危机事件的形式和处理方式，并将危机管理纳入酒店的考核制度中，以做到同步检查、评估和布置，同时还要明确酒店危机管理责任，使危机管理规范化和制度化。以至于出现危机事件时，能够采取科学合理的措施来控制危机事件带来的影响。

3.3.2完善酒店的硬件设施设备

酒店不规范的危机管理制度，容易造成酒店在处理危机事件时比较被动。完善酒店的硬件设施设备，使其能对发生的危机事件进行主动有效的控制。这样能给酒店危机管理工作带来了极大的方便，以使酒店的健康可持续发展。

4 结论

因此，我国现代酒店业在实际的经营管理中，要不断增强自身面对危机、处理危机的意识，并对我国现代酒店业所处的复杂的社会环境系数进行充分的评估，建立健全现代酒店业的各种危机管理应对预案，以使我国现代酒店能在激烈的市场竞争中，从容的驾驭并及时处理实时出现的各种风险和复杂的局面，提高现代酒店业应对各种危机的能力，使我国现代酒店业能够健康可持续发展，进而带来良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]王晓成.公共危机的全球化趋势[J].社会科学，2009.

[2]甘丽.旅游饭店的有效危机管理[J].经营管理者，2010（12）