探讨门诊电话预约服务的实施情况

胡佳丽，梁 花

（上海市养志康复医院，上海 201619）

探讨门诊电话预约服务的实施情况

胡佳丽，梁 花

（上海市养志康复医院，上海 201619）

目的 分析门诊电话预约服务的实施状况。方法 抽取我院门诊于2015年7月～2016年8月期间进行电话预约的60例患者，将其纳入此研究中，并为其提供电话预约服务，通过我院自制调查问卷对其满意度进行分析。结果 此研究经过分析后可知，60例患者中50例患者了解途径为通过医院宣传，7例患者了解途径为亲朋好友告知，3例患者了解途径为媒体；同时30例患者对电话预约挂号后就诊用时非常满意，20例患者对电话预约挂号后就诊用时满意，2例患者对电话预约挂号后就诊用时不满意，满意度经计算后为96.66%。结论 门诊电话预约能够有效节省患者的就诊用时，且能够提升患者的满意度。

门诊；电话预约；实施情况

就目前而言，人们对自身身体的重视程度有所增加，其门诊就诊的数量呈现上升趋势，患者在就诊的过程中其看病难现象较为突出，传统就诊模式已经无法满足患者的需求，而为了降低交叉感染以及医患事件的发生率，且减少患者的就诊用时，逐渐形成一种新的挂号形式[1-2]。预约挂号则是则是提前预定相应的时间，并在此时间内到医院就诊。此研究对电话预约服务进行调查分析，现将其调查结果作如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取我院门诊于2015年7月～2016年8月期间进行电话预约的60例患者，将其纳入此研究中，40例患者为男性患者，20例患者为女性患者，年龄最大者为66岁，年龄最小者为25岁，平均年龄经计算后为（42.9±11.2）岁。

1.2 方法

我院门诊护理人员按照时间段将调查问卷进行发放，在获取患者同意的基础上和患者进行相应的交流以及沟通，并将调查问卷进行有效填写。如果患者识字则进行现场填写，如果存在不理解的内容护理人员需要对其予以相应的解释，如果患者无法自行对调查问卷进行填写，需要由护理人员代填。其调查问卷中包含以下内容：对电话预约挂号的途径是否充分了解；患者在进行电话预约挂号后，其就诊所用时间；患者对电话预约服务的满意程度。

2 结 果

2.1 分析患者对电话预约挂号的了解途径

经过分析调查可知，60例患者中83.33%的患者是通过医院宣传而得知，11.67%的患者是通过亲朋好友告知而得知，5%的患者是通过媒体而得知。见表1。

表1 分析患者对电话预约挂号的了解途径

2.2 分析患者对电话预约挂号后就诊用时的满意度

分析电话预约挂号患者就诊用时的满意度，经过统计分析后可知，38例患者对电话预约非常满意，比例为63.33%，20例患者对电话预约满意，比例为33.33%，2例患者对电话预约不满意，比例为3.34%，满意度为96.66%。见表2。

表2 分析患者对电话预约挂号后就诊用时的满意度[n（%）]

3 讨 论

3.1 分析门诊进行电话预约服务的原因

患者就诊用时具有集中性，同时集中在上午8:30～10:30之间，下午就诊时间为14:00～16:00，同时上午就诊的患者明显多于下午，大大增加了患者的就诊用时，在浪费患者时间的同时，因为人员较为集中，极易产生交叉感染[3]。与此同时还会产生医患或者护患事件，对患者的治疗进程产生了相应的影响。

3.2 电话预约服务优势所在

①方便快速。患者经电话预约成功之后，可以按照预约时间进行安排，从而为其节省了就诊用时，对于外地患者而言能够节省开支。②患者可以进行科学合理的分流，并将就诊环境予以优化，经过电话预约后，告知患者在预约时间进行就诊即可，防止患者过度集中现象的产生。③可提升患者的满意程度。电话预约服务能提升患者就诊过程中的满意程度，对创建良好的医患关系起到促进作用。此研究经过分析后可知，其患者的护理满意度经计算后为96.66%，由此能够看出，此方法可以减少其就诊用时，防止患者集中化。

3.3 实施情况

①提升了预约率。此研究经过调查可知大多数患者均是通过医院宣传而得知的，因此提升了大众的了解程度。②减少就诊压力。电话预约挂号能够将就诊压力进行缓解，电话预约患者数量的增加会减少现场排队挂号的人数[4]。与此同时，还能够将患者就诊用时减少，提升医院整体服务质量。③避免交叉感染的产生。如果患者较为集中，因为疾病种类具有差异性，因此极易产生交叉感染。采用电话预约挂号后，可以有效的对患者进行科学分流，从而将医院拥挤的现象予以缓解，大大减少了患者在医院的用时，降低感染的发生率。

除此之外，对预约的患者以及现场排队患者的就诊次序进行合理安排。门诊遵循预约优先进行就诊原则，但是对于初诊、地区较为偏远的患者而言，需要排到预约号后面，此类患者需要等待较长的时间[5]。所以，需要对其进行相应的改革，护理人员需要根据急危重情况让患者进行就诊。与此同时采用实名制创建预约挂号患者的档案，以此来对爽约率予以控制。

综上所述，电话预约挂号具有一定的效果，能够减少患者的就诊用时，提升其满意程度，在此过程中还会出现一些问题，因此在对患者进行优质服务的同时，还应对产生的问题进行合理解决。

[1] 童思木,钦 煜,席德江,等.门诊预约挂号信息系统的应用[J].中国医疗设备,2014(8):39-42.

[2] 杜 宁,杨佳泓,赵 蓉,等.上海三级医院门诊预约市级统一平台的构建[J].中国医院管理,2014,34(8):34-35.

[3] 邹 英,姜 丽,祖力皮亚·巴克等.门诊预约服务体系的建立及效果评价[J].新疆医科大学学报,2013(9):1385-1387.

[4] 李桂英.门诊实名制预约挂号的实践与对策初探[J].中国当代医药,2013,20(31):138-139,142.

[5] 黄 燕,华 静.医院信息系统在大型综合性医院门诊预约诊疗中的应用[J].全科护理,2013,11(31):2943-2945.

本文编辑：李 豆

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ISSN.2096-2479.2017.09.137.02