住院患者膳食满意度调查

赵蕴华，姚晓璐，康 婷，张 蕾*

（复旦大学附属上海市第五人民医院，上海 200240）

住院患者膳食满意度调查

赵蕴华，姚晓璐，康 婷，张 蕾*

（复旦大学附属上海市第五人民医院，上海 200240）

目的 了解住院患者对膳食的满意度，分析待改善的主要问题，为改进患者膳食提供依据。方法 采用随机抽样调查，对住院患者进行膳食满意度问卷调查。结果 住院患者对医院膳食的满意度总体较低，为85.69%，低于90%的住院患者对医院整体就医环境的满意度。结论 对住院患者进行膳食满意度调查，有利于加强医院管理，促进医院膳食质量提高。

住院患者；膳食；满意度

随着人们对医疗需求的不断提高以及医疗机构的科学管理，患者满意度评价成为评价医院治疗效果和医疗服务质量的指标之一[1]。其中住院患者对膳食的满意度是总体满意度中不可忽视的一个方面，“改善伙食”始终是患者满意度调查中出现最多的问题之一。如何提高患者对膳食的满意度，进而提高患者对医院整体服务质量的满意度是一项长期摆在医院各级领导面前的难题。对此，本文通过调查我院住院患者对膳食的满意度，从中发现问题、整改落实、提升服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2012年10月～12月我院住院患者，一共对全院22个病区发放问卷，采用随机抽样调查的方式，实发660张问卷，收回546张问卷，其中符合本次调查要求的问卷共492张，回收率为74.55%。其中男性282人，女性210人；年龄小于60岁的231人，大于60岁的261人，平均年龄56.7岁。可见，如何为老年患者服务将成为医院今后关注的重点。

1.2 调查方法

自行设计住院患者伙食满意度调查表，调查内容包括一般情况（性别、年龄）、对食物的品种、搭配、口味等情况的满意度、对营养食堂工作人员服务质量满意度及是否需要饮食营养指导等项目。通过统一培训、统一标准，由配膳员对住院病人进行问卷调查。对满意度评价分为很满意、比较满意、一般、不满意和很不满意五个选项。对于量表的评分方法，条目采用Liker5分法量化记分，很满意为5分，比较满意为4分，一般为3分，不满意为2分，很不满意为1分。

1.3 资料处理

用Epi data 3.0建立数据库，PASW Statistics 18 统计软件进行统计分析。计算出各项目满意率和总满意率。满意率=（满意+较满意）/总数×100%。

2 结 果

2.1 住院患者对医院伙食的满意度情况

住院患者对医院伙食产品的满意程度总体较低，为85.69%，低于90%的住院患者对医院整体就医环境的满意度。其中，对特殊饮食（如糖尿病菜）烹饪情况的满意程度最低，仅为74.39%，对小锅菜（病人点菜）烹饪情况的满意率为76.22%。但更应注意到病人对食物价格的满意率为84.63%，对食物口味的满意率为85.36%，低于对医院伙食整体满意度的平均水平85.69%。见表1。

表1 住院患者对医院伙食产品的满意度（%）

2.2 住院患者对营养食堂工作人员服务的满意情况住院患者对营养师与厨师下病区沟通的满意度不高，满意率均为84.75%。住院患者对配膳员服务的满意程度总体较 高，基本都在90%以上。见表2。

表2 住院患者对营养食堂工作人员服务满意度（%）

3 讨 论

我院地处上海西南角，是一家三级乙等医院，属于区域医疗卫生中心，服务对象主要以老年人及外来人口为主。此次调查结果显示：住院患者对医院伙食的满意程度总体较低，低于90%的住院患者对医院整体就医环境的满意度。其中，不满意主要集中在膳食质量、烹调口味、价格等方面。对营养食堂工作人员服务的满意情况也有待提高。由于饮食习惯、环境改变以及疾病和药物的影响，使病人口味改变、食欲不振，影响了病人对医院膳食的认同。作为膳食的管理者要如何使病人既吃得安全、吃得健康，又要通过饮食促进患者康复，应从以下几方面着手。

3.1 提高认识，思想上高度重视并加强医院食堂管理体制建设

科学合理的膳食，是增加患者体质，加速康复的一项必不可少的综合治疗措施。病人吃得满意，可以给医院带来良好的社会形象和声望，是提升医院在社会上的认知度和社会价值、给医院带来更多的市场机会和经济效益不可忽视的环节[2]。只有重视营养科及营养食堂的体制建设，明确营养专业人员的工作地位，才能发挥营养食堂的营养治疗作用。医院营养科是医疗营养和膳食治疗的执行实施部门，应实行院长直接领导下的科主任负责制，按医技科室进行管理。医院营养食堂应统一在营养科管理之下，由营养专业人员全程参与指导配餐[3]。但是由于营养食堂属后勤服务部，与营养科隶属两个不同部门，营养专业人员不能有效的起到监管作用，在一定程度上影响了营养治疗的效果，对医院整体的治疗水平也有一定的影响。

3.2 以人为本，重视人力资源开发

人力资源是指企业所拥有的具有智力劳动和体力劳动能力的人的总称。人力资源管理的好坏，决定了企业的经营成败。营养食堂作为餐饮行业，属于劳动密集型行业，劳动者的人数众多，这就意味着营养食堂人力资源管理工作在每个环节上的管理工作量都是十分巨大的。

3.2.1 提高营养食堂员工的满意度

首先，最重要的是提高营养食堂员工的满意度。哈佛大学的一项调查研究表明：员工的满意度每提高3个百分点，顾客的满意度就相应地提高5个百分点[4]。医院的管理者应该将员工满意度给予与患者满意度等同的重视，因为患者的满意必须要由医院员工来实现。只有及时、准确地掌握员工的工作满意度情况，有的放矢地采取改进措施，提高员工的工作满意度，营养食堂员工才能更好地为病人提供优质服务，从而提高病人对病房伙食的满意度。

3.2.2 发挥营养专业人员的特长

对住院患者宣教营养知识是营养师的日常工作，从此次调查显示，营养师下病房宣教不够，一方面与营养师人数有限有关，现在根据卫生部要求营养师与床位数之比为1:200，采用这种方式，如何实现1名营养师服务200名患者是营养师需要仔细考虑的问题。临床医护人员在住院期间与病人接触最频繁，也最受患者的信任，营养师可以通过经常性地与临床医护人员进行讲课交流来完善医护人员的营养健康常识，参与病区查房综合考虑病人的合理营养、创建或加入医疗支持小组，就能够逐步实现一名营养师服务200名患者的目标。此次满意度调查是针对全院患者，所以有近10%的病人没有接触过营养师的指导，造成满意度较低。随着我国国民经济的增长，人民生活水平的不断提高，疾病谱由过去的传染性疾病正逐渐被现在的心脑血管病、恶性肿瘤和糖尿病等疾病代替。这些疾病的产生与不良的生活方式有关。所以，营养师除了根据疾病的营养治疗原则，综合考虑营养搭配、季节、价格等因素制定各类膳食，还要经常进入病房巡视病人，了解营养治疗的效果和配膳的情况，听取病人的意见改进工作，向病人进行营养宣教，树立病人养成正确的饮食观念，让病人懂得合理的饮食不仅是满足口腹需要，更有治疗疾病，防未病的作用，使病人在主观上接受病房的饮食。病人对接受营养指导普遍表示欢迎，随着医疗条件的改善，营养服务会越来越普及。

3.2.3 提高烹调人员的积极性和技能

此次调查显示住院患者对厨师下病区沟通的满意度不高，满意率仅为84.75%。一方面，由于对伙食不满意，进而对厨师不满意；另一方面，厨师入病区了解情况，也是进行抽样调查，两次调查的病人会有交叉。对此，应提高厨师的积极性和技能。营养食堂的炊事工作性质和一般食堂不同，在操作技术方面，应按照疾病的营养治疗原则进行烹调，不但要求食物尽量美观、可口，更应保证饮食的营养价值，以达到营养治疗的效果。定期对营养食堂的管理人员、厨师等有关人员进行营养学、食品卫生等知识的培训和宣教，使其对医院的膳食种类及配膳原则有基本的了解，自觉加强食品卫生安全意识，确保病人的饮食安全。同时，应加强厨师岗位晋升的途径、提高员工的福利待遇，能让优秀的厨师留在在医院营养食堂工作。

3.2.4 发挥配餐员的桥梁作用

配餐员是我国劳动部和卫生部根据卫生事业发展的需要，为提高医疗工作的质量而设定的卫生行业技术工种。配餐员工作是整个医院工作的一部分，配餐员工作是医院的窗口，为病人服务的好坏、文明与否直接关系到整个医院的风气。配餐员与病人接触面非常广，与病人接触的频率也很高。由于病人来自各地，男女老少，疾病病种不同，患者病情轻重不同，饮食习惯不同，这就需要配餐员认真仔细地工作，根据个体化情况，主动热情地介绍菜肴的特性和口味，主动地介绍营养室的便民服务措施，工作中要处处为病人着想，细心观察，多为病人提供方便，待病人似亲人，让病人吃上满意的菜肴，这样，即使病人因菜肴的某方面有意见时，也会容易沟通，容易取得谅解，所以加强配餐员队伍的建设，提高配餐员自身的素质，是提高病人伙食满意度的重要因素之一。为此，我院每周对配膳员进行一次业务学习，不断提升服务水平。本次调查显示住院患者对配膳员服务的满意程度较高，一方面可能与配膳员加强管理密不可分，另一方面，配膳员作为调查员参与此次问卷调查，亦可能对调查结果产生影响。

3.3 严把食品卫生安全关

在食品安全频繁出现问题的今天，人们非常重视食品卫生安全。同时由于医院营养食堂供餐对象的特殊性，人群的密集性以及发生食物中毒后的危害严重性，所以食品卫生安全工作显得尤为重要。如何科学管理、严把安全关，HACCP无疑是一个很好的选择。HACCP( 危害分析和关键控制点体系)作为食品安全的一种预防性的安全控制体系，由美国最先引进和实施，并取得了积极的效果。美国FDA正在推进实施HACCP体系。HACCP系统是一个确认、分析、控制生产过程中可能发生的生物、化学、物理危害的系统法，是一种新的质量保证系统。它通过系统分析食品生产全过程，从而确定其中潜在的可能发生的生物、化学、物理的具体危害，消除可能发生的食品安全危害，达到控制食品安全的目标。HACCP作为一种食品卫生管理技术和方法，适用于各类食品企业的简便、易行的控制体系，已得到WHO的认可和推广，是经济、有效的预防食品安全控制体系，现已被许多国家广泛采用，它对提高食品卫生水平，保证病人的饮食卫生安全，防止群体食物中毒的发生，是一种切实可行而且非常有效的管理方法[6-7]。营养食堂必须从食品原料采购、烹饪加工、餐具清洗消毒、员工个人卫生建立食堂HACCP系统，提出相应措施和对策，保障食堂食品安全。

3.4 产品质量是医院营养食堂生存、发展的关键

营养食堂的炊事工作性质和一般食堂不同，在操作技术方面，应按照疾病的营养治疗原则进行烹调，不但要求食物尽量美观、可口，而且应保证饮食的营养价值，以达到营养治疗的效果。例如：对于一些肾脏病人，需要严格限制蛋白质的摄入量。这就需要在保证足够热能的情况下，提供量少而质优的蛋白质，这时就需要用麦淀粉来替代米饭作为主食。但由于麦淀粉作为主食，一方面病人主观上不能接受，另一方面，从口感上来说却是欠佳，这时就需要营养师多下病区和病人沟通，让病人了解麦淀粉饮食对于治疗疾病的重要性及必要性，增加对营养工作的认同和理解。同时厨师可以变换烹饪方式，用可口的麦淀粉蒸饺、包子、面条、小圆子来改善单一的口感。

[1] 孙海云,魏以璧.有效开展病人满意度调查的思考与体会[J].当代医学,2009,(6):9-10.

[2] 刘爱东,刘玉娟,刘建英.加强医院食堂营养管理的探讨[J].中华医院管理杂志,2010,26(7),557.

[3] 上海市临床营养控制手册2005:1.

[4] 王明晓,高 艳,张文静,等.13所综合医院员工满意度指标体系的建立与评价[J].中华医院管理杂志.2011,27(10):742-745.

[5] 马冠生,马爱国,史奎雄,等.卫生专监技术资格考试指南一营养学专业[M].北京:知识出版技.2002,663.

[6] 徐桂花,王 娟.HACCP在高校管理中的应用[J].中国食物与营养,2006,(10):54-56.

[7] 江 艳,夏厚俊,胡振虎.美国FDA推进实施HACCP体系研究[J].中国标准化,2013,(3),106-108.

本文编辑：刘欣悦

The thinking of improve the hospitalized patients’meal satisfaction

ZHAO Yun-hua,YAO Xiao-lu,KANG Ting,ZHANG Lei (
Fudan university is aff i liated with Shanghai fi fth people's hospital，Shanghai 200240,China)

Objective In order to understand the hospitalized patients on hospital meals satisfaction，analysis main improving problems, provide the basis for improving patient’s food.Methods The study was conducted in hospitalized patients with random sampling survey.Results Hospitalized patients on hospital meals satisfaction overall is low, at 85.69%,less than 90% of hospitalized patients in the hospital overall environment satisfaction.Conclusion Meals on hospitalized patients satisfaction survey,which is benef i cial to strengthen hospital management,improve hospital dietary quality.

Hospitalized patients;Meal;Satisfactory degree

R47

A

ISSN.2096-2479.2017.17.10.02

科研课题：闵行区卫生和计划生育委员会科研课题（2014MW08） 通讯作者：张蕾，女，主管护师，本科，护士长