住院患者满意度调查对医疗服务质量的促进分析

陆小琴

【摘要】患者即医院的服务对象，患者的满意度很大程度上影响患者自身健康发展以及医院的发展，病患对医院的满意程度如果较低，不光患者就医满意程度低，使其身心受到影响，还容易对医院造成影响。患者在不满意的服务中会产生出负面的情绪，而负面情绪是不利于患者病情的康复，在一定程度上会影响医院的就诊率，同时，还会影响到医院的口碑，所以满意程度对医院来说非常重要。本文就住院满意度调查对医疗服务质量的促进进行分析，来探讨满意度对于医疗服务的重要性。

【关键词】患者满意度；医疗服务质量；提高

【中图分类号】R40.12

【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2017）08-284-01

患者满意度是患者感觉状态下的一种水平，它来源于患者对医疗服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比^[1]。也就是说“满意”不仅仅是患者对服务、态度、医疗效果、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是医院所提供的服务是否能与顾客期望相吻合。所以，就产生了患者不同程度上的满意。医疗机构为了使自己处于有利的竞争优势，以患者满意度来作为服务质量改进的依据，同时，也用来作为了解自身情况的一种手段^[2]。当下，医疗机构已深刻的认识到，患者满意度是医院一个综合努力的结果，人们也深刻认识到顾客满意对企业发展的重要性，只有不断增进患者的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚患者、才能获得更多的客户价值，才能医疗企业拥有更多生存和发展的坚实基础。

1 患者满意度重要性

早在上个世纪70年代，西方将顾客满意度作为市场营销的一种战略。对于医院来说，顾客即是患者，随着医疗服务的改进，护理管理成为患者与医院之间承上启下的纽带。患者对医护工作的满意度是衡量护理工作的标杆，患者对医护工作的评价也是最工作客观的评价^[3]。在一项对患者满意度的调查当中，医院顾客满意度主要涵盖几个部分：1.医院的医疗水平。患者就医的目的最終是要获得健康，医疗水平的高低直接关系到患者的需求满意。先进的医疗技术能够给患者带来安全的就医过程，作为患者来说，这是满意度最重要也最核心的部分。2.医疗资源。医疗资源是否充足也是影响患者满意度的重要因素，是实现患者健康检查的需要。3.医疗服务理念。医疗服务理念是对医护人员态度的要求，医护人员是否能将患者至上，是否能让患者感受到服务中的温暖，身心需求，有利于患者预后。4.医疗环境。医疗环境干净，舒适，更有利于患者治疗，定期清理杂物，保持病房内空气流通。

2 影响住院患者满意度的因素

在对患者调查的过程中，影响满意度的因素可分为一方面把病患满意度看成是患者自身因素。其中包括：1患者文化水平。患者文化水平的高低一定程度上影响患者满意度。文化水平较低的患者对医疗机构服务质量较之文化程度较高的患者来说满意程度高。2.家庭经济状况。家庭经济情况也是对患者一定程度上有影响的，有调查显示，家庭环境较好的患者在住院期间不会特别容易产生不好的情绪。病患主观感受很大程度上取决于护理人员对其的关心程度和服务态度。医院应该减少捆绑消费，将患者不必要的钱降到最少，医疗费用的高低也是影响患者满意度的指标之一。

3 住院患者满意度调查内容

患者满意度调查是患者对所在医院服务的评价，也是患者对直接接受治疗的满意状况评级，关系到患者是否愿意向别人推荐该医院。想要改善医疗机构的就医环境，或是改善医疗机构提供的医疗服务品质，以及提高医疗的质量，需要通过展开专项的患者满意度调查来进行搜集病人的信息反馈，通过这些信息中可以分析了解患者最真实的想法，也可以更有效的针对解决问题^[4]。不论是中小型的医疗机构，或是大型的医疗机构都需要进行相关的调查，展开患者满意度调查的方式方法非常多，在进行调查之前制定好相关的调查方案，这样可以减少正式调查过程中的一些小麻烦。只有综合大众的意见，才能够得到最好的发展，提供给大众最需求的服务。

4 患者满意度调查要求

患者满意度调查要求要以提高医院服务质量为目的，要从患者期望出发，研究和分析住院和门诊服务流程，设计调查内容，调查问题的排列顺序要与患者所接受的顺序一致，调查需要有条理和一致性，这样可以使患者更容易回忆起流程，以便给予最恰当也最合适的评价^[5]。患者满意度调查设计应该突出重点，目的明确，层次合理，符合人性化要求，也符合医疗服务的项目，调查应该与时俱进，不断完善，内容需涵盖病区环境，卫生服务，医护态度，护理满意，呼叫服务，治疗效果，医疗费用等若干项目。医院采取对患者满意度调查方法可以采用调查问卷，由工作人员发放给住院患者及其家属。

在一项临床回顾性临床实验中，对上千名病人进行随机访问，访问内容包括医生的态度，护理人员的态度，医疗器材质量，以及护理治疗等四个项目，其中，护理质量是评分最低，患者满意度最低。其中患者最满意的便是医疗器材质量。从这项结果中我们不难看出，随着医疗技术的提高，医疗设备的改善，医疗质量得到显著的提高，因医疗设备而导致的患者医疗事故大幅度降低，甚至部分可以忽略不计，而对于护理质量却不能让患者满意。对患者仔细询问，得知不满意的原因包括，护理人员太忙，患者的疑问未能得到有效的结局；护理人员态度不好，没有耐心，从而影响患者情绪；护理人员护理水平不到位，效率低等等。但归结起来，大部分因为护理人员与患者沟通不够，信任不够，部分护理人员护理知识不扎实所导致的护患关系不和谐，矛盾越来越多。医疗市场愈发激烈的今天，病人便是医疗护理中的中心，医院必须树立这一观念，并深入贯彻下去。随着社会的进步，人们的法律意识加强，服务型社会的建立，就医不仅仅是治病，也是安心。这就意味着，在以往正常的医疗服务中，还必须增加对患者情绪和心理上的帮助和抚慰。只有这样患者满意度才能提高，医院整体医水平才能提升。endprint

5 患者满意度调查对医疗服务质量促进的意义

5.1 促进医疗科学技术发展：

随着科学进步的发展，医疗科学技术逐步提高，疾病的预防、治愈水平都得到了极大的改善。但相应的，带来医药的负担，患者对医疗技术过度信任，都是造成医患关系不和谐的重要因素。医疗技术一定会遭到一定程度上的瓶颈，在短时间内难以突破，在这样的情况下，各个医院水平不相上下，而高质量的医疗服务就成为绝对优势，为了提高医院的竞争，让医院从众多医院中脱颖而出^[6]。

5.2 医疗观念的转变：

随着收入与生活质量的提高，人们对医疗的期许已经不再停留于疾病的预防和治疗，而对生命质量提出了更高的要求。在医疗技术不断发展的今天，患者个需求层次从最低的生理需求提升到较高的尊重需求，更希望得到医护人员的尊重。同时，对住院患者满意度调查能够提升医疗服务质量^[7]。在一项如何促进医疗服务的改进报告中，有近三成的患者希望能够减少住院费用。医疗费用的高昂一直以来是患者心头一个难题，医疗设备的更新，医疗成本增加，患者经济负担加重，高昂的医疗费用是一个社会问题，仅仅依靠一个环节很难进行改革。需要社会全方位人员参与。在收费过程中，应该合理收费，对药品进行严格把控。对患者满意度调查发现医疗费用是一项巨大的难题，问题的提出有助于全社会医疗消费观念的转变，也能够对更好的服务与患者，给患者提供一个舒适安心的医疗环境。

6 小结

住院患者满意度调查对医疗服务质量来说，是一个重要组成部分。只有患者对医疗服务满意了，才能提升医院的整体医疗水平。另外通过对患者满意度调查，能够及时了解到患者所需，对于患者评分较低的项目及时组织小组并且及时修正。了解患者对护理的需求，为医院护理管理提供借鉴，培养更多服务态度好、医护水平高、责任心强的护士，满足患者日益增长的服务需求^[8]。同时对于患者满意度调查内容要及时更新，要牢牢把我与时俱进和以人为本的精神。加强人性化护理，培养人文理念，注重信息及时反馈，实现有效沟通，加强护工培训，只有真正切实落实提高满意度，才能真正提升医疗服务质量。

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