基于结构方程模型的机场物流服务质量评价研究

张丽丽+王强+王晓翔+瞿瑶

摘 要：通过问卷调查的方式对构建出的机场物流服务质量评价指标进行实证调查，对构建的评价指标建立结构方程模型探讨影响机场物流服务质量的诸多因素相互作用的内在机理，实证结果显示：机场货物处理能力与交件处理能力、出港地面服务水平、进港地面服务水平和其它辅助情况分别具有相关关系；机场交件处理能力与出港地面服务水平、进港地面服务水平具有相关关系；进港地面服务水平与其它辅助情况具有相关关系。

关键词：机场物流服务质量；评价指标；结构方程模型

一、引言

随着全球化进程的不断推进，各国之间的贸易往来也越加频繁，航空货运作为彼此间的桥梁，服务市场广阔，发展潜力巨大。然而，受到经融危机以及亚太地区加速发展的影响，航空货运的竞争压力呈显著增长趋势，机场服务转型升级迫切需要。京津冀一体化以来，提质增效作为我国的一项战略性任务，为航空货运既是挑战也指明了方向。本文主要对机场航空物流进行评价研究，找出影响其服务质量的关键指标。

对于服务质量的研究，PZB开发的SERVQUAL模型是最经典的评价工具，尽管最开始主要被用于研究银行、证券等业务的分析，后来通过演化与改进，被广泛应用了服务行业的质量评价。叶靖克（2010）基于AHP从顾客满意度对快递行业SERVQUAL模型进行改进研究；施国洪（2010）基于SERVQUAL模型从功能和技术两个维度出发，为图书馆建立评价模型。国外最初对于“服务水平”概念在交通方面的引入是Fruin关于行人交通设施服务水平标准及计算方法的研究。作为交通服务中的重点行业--机场，尽管很多学者采用SERVQUAL量表，但也有一部分学者另辟思路，王琳琳（2016）运用AHP建立评价指标体系，从换乘水平、候机室水平、安全水平、人员服务水平和设施水平5个维度，并分列出29个指标对贵州机场的服务质量进行模糊综合评价。

二、理论假设与机场物流服务质量评价模型

本文基于结构方程模型来进行机场物流服务质量评价的研究，将货物处理能力、交件处理能力、出港地面服务水平、进港地面服务水平和其它辅助情况加入到模型中，并提出如下假设：

H1：货物处理能力与交件处理能力具有相关关系；H2：货物处理能力与出港地面服务水平具有相关关系；H3：货物处理能力与进港地面服务水平具有相关关系；H4：货物处理能力与其它辅助情况具有相关关系；H5：交件处理能力与出港地面服务水平具有相关关系；H6：交件处理能力与进港地面服务水平具有相关关系；H7：交件处理能力与其它辅助情况具有相关关系；H8：出港地面服务水平与进港地面服务水平具有相关关系；H9：出港地面服务水平与其它辅助情况具有相关关系；H10：进港地面服务水平与其它辅助情况具有相关关系。

三、模型验证

1.评价指标设计。根据塔式结构的AHP（层次分析法）方法，即在总评价目标的基础上，依照逻辑关系依次展开子目标，然后确定影响子目标的评价指标，最后得出一个定量与定性相结合的评价指标体系。本文在SERVQUAL模型的5个维度和18个指标的基础上，通过文献参考与对机场的调研确定为货物处理情况、文件处理情况、出港地面服务环节、进港地面服务环节、其它辅助情况5个二级指标，共设置了个三级指标。按照“目标层-准则层-指标层”的结构绘制评价指标体系，具体如下表1所示。

2.数据收集与处理。鉴于机场物流服务的独特性，本文选取机场物流服务人员、参与机场物流服务的企业相关人员进行问卷调查，共发放问卷300份，回收256份，问卷有较高的有效率。运用SPSS20.0对调查问卷结果进行信度与效度分析，以检验问卷设计的合理性。样本总体信度与效度检验如表2所示。

样本信度由Cronbach's Alpha值表示，当Cronbach's Alpha值大于0.7时，表明问卷为高信度；Cronbach's Alpha值大与0.5，小于0.7时信度可以接受。样本效度由KMO值表示，当KMO值大于0.5时，表示问卷效度可以接受。问卷样本总体分析结果显示，Cronbach's Alpha值为0.805， KMO值为0.787。问卷各变量的Cronbach's Alpha值与KMO值也均满足信度与效度的要求，整体而言，问卷整体有较高的信度与效度。

3.结构方程模型检验。利用AMOS21.0软件对调查数据进行分析，在货物处理情况、文件处理情况、出港地面服务环节、进港地面服务环节、其它辅助情况5个变量间构建相互联系，运行模型并对其标准化的到模型结果如图2所示。对所构建的结构方程模型进行拟合度检验，以验证构建出的模型是否具有适用性。模型拟合度综合检验结果显示模型的拟合指标均达到较优拟合度的要求，表明建立的结构方程模型适配度较好，有很强的适用性。在结构方程模型检验中，通过计算各路径标准化系数及对应的P值可检验每条路径是否支持原假设。假设结果显示货物处理能力与交件处理能力具有相关关系，假设H1成立；货物处理能力与出港地面服务水平具有相关关系；货物处理能力与进港地面服务水平具有相关关系，假设H2、H3成立；货物处理能力与其它辅助情况具有相关关系；交件处理能力与出港地面服务水平具有相关关系；交件处理能力与进港地面服务水平具有相关关系；进港地面服务水平与其它辅助情况具有相关关系。假设H4、H5、H6、H10均成立。其中交件处理能力与其它辅助情况的相关性P值为0.140，在0.05的显著性检验下，表明交件处理能力与其它辅助情况无相关关系，H7不成立；出港地面服务水平與进港地面服务水平、出港地面服务水平与其它辅助情况也不满足显著性要求，故H8、H9不成立。

四、结论与展望

本文在构建在机场物流服务质量评价模型中，运用SPSS20.0和AMOS21.0对数据进行处理与分析，通过构建结构方程模型来检验理论假设，通过分析发现机场物流服务质量评价并不是由单一的指标变量所决定，而是由多个指标变量相互影响的。其中，机场货物处理能力与交件处理能力、出港地面服务水平、进港地面服务水平和其它辅助情况分别具有相关关系；机场交件处理能力与出港地面服务水平、进港地面服务水平具有相关关系；进港地面服务水平与其它辅助情况具有相关关系；交件处理能力与其它辅助情况、出港地面服务水平与进港地面服务水平、出港地面服务水平与其它辅助情况都没有明显的相关性。本文在构建机场物流服务质量评价指标的过程中对于机场物流服务的流程还没有做到全面深入的了解，构建出的指标在一定方面有一定的缺失，在下一步的研究中还需要进一步丰富机场物流服务质量评价指标，对机场物流服务做出更加全面的评价。

参考文献：

[1]Parasuraman A，Zeithaml，Berry L L.SERVQUAL：A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing，1988 ，64（1）：12-40.

[2]叶靖克.基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究[J]. 物流工程与管理，2010，8（9）：78-80.

[3]施国洪.基于SERVQUAL的图书馆服务质量评价模型构建[J].图书馆理论与实践，2010，7：1-6.

[4]FRUIN J J. Pedestrian Planning and Design[M]. New York： Metropolitan Association of Urban Designers and Environmental Planners， 1971.

[5]王琳琳.基于模糊综合评价法的贵州机场服务质量研究[J].交通运输研究，2016，1：65-70.endprint