基于大数据的用户体验分析应用——“互联网+”环境下新品研发质量管理探索

◆王 岗/ 文

基于大数据的用户体验分析应用
——“互联网+”环境下新品研发质量管理探索

◆王 岗/ 文

利用用户体验分析平台将非结构化数据结构化以及对竞品车型分析的两大特点，可对客户评论进行整合分析，并将其转化为整车新产品开发阶段的问题输入，从而强化整车新项目开发质量管理，实现早期辨识、早期验证、早期优化。

用户体验分析平台；整车新产品开发；质量管理新工具

一、研究背景

中国汽车行业在近十余年中得到了快速发展，全国汽车产销量相较于十年前翻了数倍，我国整车企业也已经超过130余家。在目前的中国经济背景下，汽车市场规模将不断辐射扩大，各整车厂新开发产品也将不断涌现。面对竞争日益激烈的汽车市场，整车企业只有在新产品开发过程中及时并准确地把握各细分市场的需求，才能在汽车市场占得更大的份额。而在近年来不断积极发展的“互联网+”环境下，用户体验分析平台应运而生，也成为整车新产品开发质量管理的新工具。

二、用户体验分析平台的特点

用户体验分析平台，可通过对汽车行业主流论坛中大量客户评论内容进行分析，将其中大量非结构化的数据结构化，并提炼其中有价值的信息，以期全面了解客户评价，优化新项目早期输入和评估，进而提升整车新产品质量管理水平。同时，通过用户体验分析平台，可获取客户对竞品车型的评论，将其作为新产品开发的横向输入，最终提升新产品竞争力。

1.非结构化数据结构化

用户散落在论坛、微博、微信或其他渠道发表的关于产品的各种评价均以非结构化数据呈现，这种数据无法用固定结构来逻辑表达，也表现出了极为复杂的多样性。用户体验分析平台以半结构化数据作为过渡，采取非结构化数据到半结构化数据，再到结构化数据逐步转换的方式，最终使客户评论结构化（见图1）。

以某车型数据分析为例，该用户体验分析平台通过抓取客户评论的关键字，并对关键字进行整合分类，将无序文本转变为结构化分析结果，完成对客户评论的大数据直观分类（见图2）。

2.竞品车型评论分析

通过用户体验分析平台，分析人可以选择任意车型作为分析对象，并通过图表及详细的评论对客户的评论进行准确分析（见图3）。

图1 非结构化数据结构化转换

图2 非结构化数据结构化

图3 某车型不满意Top10及内容

三、用户体验分析平台在整车新产品开发质量管理中的应用

基于用户体验分析平台可以将非结构化数据结构化以及对竞品车型进行分析的特点，在整车新产品开发过程中，可以对相似车型及竞品车型的客户评论进行整理及分析，综合评判后再输入新产品开发中，作为整车新产品开发质量管理活动的一部分，进而提升新产品开发质量管理。

1.用户体验分析结果作为新产品设计阶段的输入

以某车型新产品开发为例，选取三款车型作为相似及竞品车型进行研究，从用户体验分析平台可以获取客户对这三款车的分类打分、关心点比例以及最不满意内容的比例。从数据及图表分析可以得出，客户对这几款车型的外观、空间、油耗三大类最关注，而对动力、内饰、噪音三部分最不满意（见图4、图5）。因此在新产品质量管理中，需要格外着眼于外观、空间、油耗这三方面的定位，而在动力、内饰、噪音这几部分相关目标设定时，也应提出更高的要求。

通过对客户评论的深入解析，可以进一步梳理客户对这三款车型优缺点的评价，为新产品质量管理提供了更多信息输入。例如客户抱怨Car1车窗开关没有背光、后排没有阅读灯，Car2内饰用料差、异味、噪音大，Car3座椅高低调节范围小等（见表1），均可以导入新项目质量管理相应清单，输入至项目早期设计开发阶段，并在项目开发阶段定期进行跟踪及验证。

2.用户体验分析结果作为新产品实车验证阶段的输入

表1中客户抱怨Car2内饰有异响，这种抱怨可能受困于无竞品车型数据或是无实车问题分析，无法在设计阶段完全避免，需要在新产品实车验证阶段进行确认。因此，在新产品实车验证阶段的试驾活动前，可以通过用户分析平台整理出客户对这部分的评价，作为试驾活动的问题输入，在试驾活动中进行充分确认及验证（见表2）。

图4 三款车型的分类打分

图5 三款车型关注度及最不满意内容比例

3.用户体验分析结果作为新产品售后附件开发的输入

很多客户会对购买车型原配置进行升级，而原厂的附件无疑能提供更安全可靠的保障。因此，售后附件开发作为整车新产品开发的重要部分，可基于用户体验分析平台对客户使用评价进行分析并优化，从而在新产品开发阶段就可实现售后附件开发的质量管理提升。

以售后加装娱乐显示屏为例，用户体验开发数据的分析，可以显现出现有车型附件加装的问题，将这些问题输入新产品开发质量管理过程中，在新项目开发阶段提前进行确认及验证，提升客户对售后附件的满意度。

表1 深挖客户对三款车优缺点的评价

表2 新产品实车验证阶段问题输入

四、用户体验分析平台的意义

传统的汽车研发一直致力于实现“以客户为导向”，通过大量的市场调研对相关的市场信息进行系统的收集、整理、纪录和分析，掌握汽车发展趋势、消费需求、市场潜力等，但是这种研发理念往往会受限于调研地域或调研数据量。而随着大数据、云平台等“互联网+”技术的引入，汽车企业可以使用类似用户体验分析平台的质量工具，通过互联网数据及调研分析，对传统的研发方法进行补充。

同时，“互联网+”环境下的各行各业均可以建立用户体验分析平台的质量工具，一方面通过大数据对大众客户需求进行有效捕捉，研发出满足众多客户需求的大众产品，同时还可以通过模块化定制研发，满足小批量客户的个性化需求，从而实现产品开发创新，提升企业的竞争力。

五、小结

日益激烈的竞争环境对整车新产品开发提出了更高的要求，所以整车新产品开发质量管理也需要不断创新，通过更多手段及工具，去了解并满足更多客户的需求。而用户体验平台就是这样一个“互联网+”概念下的新工具，在新产品开发质量管理与客户之间建立了一座桥梁。

（作者单位：上汽通用汽车有限公司）