品牌故事选创优，我们一直在路上

◆沈昕怡/ 文

品牌故事选创优，我们一直在路上

◆沈昕怡/ 文

我，叫沈昕怡，是一个标准的90后，外向开朗、充满热情、敢于尝试、注重品质。2014年的夏天，从复旦大学毕业后，置身于熙熙攘攘的就业大军中，我与浦发银行邂逅，签下了人生的第一份工作。记得我把喜悦分享给亲朋好友的时候，一位阿姨给我发来这样一条信息：“恭喜啊，银行小姐”。是的，银行小姐，舒适的环境，得体的装扮，优雅的谈吐，不错的待遇，这就是我对人生第一份工作的憧憬。

入行后，我有幸被分配到了上海分行营业部，这个被中国银行业协会评为“百佳服务示范单位”的大家庭。入职后的第一堂课，行长就给我们介绍，浦发的愿景就是要打造中国现代金融服务行业的领军银行，而实现这一目标的核心价值观就是“笃守诚信、创造卓越”。当时的我无法理解这几个字背后的意义，觉得对于我这样一个小小的银行菜鸟柜员而言，貌似遥不可及。后来等到自己可以战战兢兢独立上柜了，发现每天都要面对一张张陌生的面孔，处理各种各样的复杂问题，虽然无理取闹的大爷大妈没有传说中那么多，可是每天依然有叫不完的号，数不完的钱，做不完的业务，按不完的评价，周末还有一场接一场的考试，想要胜任这个服务岗位有多辛苦。甚至有段时间晚上睡觉都会梦到自己被客户抱怨速度太慢了，或是满床的境外汇款申请书。

不过，当一切步入正轨，当我能从繁重的工作中抬起头来稍稍看一下周围的时候，渐渐地，发现即便只是方寸柜台，每天都会有不一样的小乐趣。比如坐在师傅身后学习的时候，就算只能看到她的背影，我也能从她的语音里感觉到她甜甜的微笑；比如早我入行的前辈，她笔记本上记得密密麻麻的操作“秘籍”，总能在我业务“短路”的时候给我神一样的指引；比如点钞小能手娴熟的指法总能让客户在办理业务的同时享受一场视觉盛宴；比如我们的服务明星总能在业务量保持高位的情况下，又创下产品销售的冠军……小伙伴们用心服务客户的身影，不就是我希望自己变成的样子吗？在这样的环境中耳濡目染，逐渐向一个优秀的“浦发人”的标准靠拢。当我不厌其烦地为客户解释完业务流程或者是操作指南后，经常有客户询问为什么评价器只有“满意”而没有“非常满意”这个按键；当我为客户耐心地清点完一袋子脏兮兮的硬币的时候，不善表达的客户会悄悄地在意见簿上写下对我的表扬；也有经常来办业务的阿姨会主动和我唠家常，偶尔关心关心我的“终身大事”。这些“小确幸”，给了我每天满满的斗志，为胜任这份服务工作而努力。我想，在互联网金融不断冲击和挑战传统银行服务的时代，银行柜面的确是在日益减少，但是我相信它不会消失，因为它是一家银行的金字招牌，是客户认识这家银行、定义这家银行的最初体验渠道，也正是通过这个渠道来建立彼此之间的信任感。

今年上半年，分行营业部又一次代表浦发银行参与了中国银行业协会“千佳服务示范网点”的创建评比活动。我有幸作为创建小组成员，负责服务档案资料的整理，从而更加系统地对分行营业部在服务品牌创建中所做的努力有了更进一步的了解。在“百佳之上、重新出发”的宗旨引领下，我们始终贯彻“以客户为中心”，坚持“新思维、心服务”的品牌宣传。我们通过“满意的客户源自于满意的员工”入手，改善员工的休息、工作环境；通过细化岗位服务规范，规范检查标准体系，设计学习培训计划，以“诚心、专心、用心、贴心、全心”的“五心”服务展示服务品牌；通过和同业以及其他服务行业的学习交流，创新升级6S管理要求，整合厅堂一体化流程、加大对于客户金融消费者权益的宣传和保护，并把这种服务体验延伸到厅堂以外，借助“进社区、进园区、进校区”的三进活动，宣传普惠金融，让客户真正感受到浦发银行是一家具有社会责任感的、有“良心”的银行。

给我阳光，我就灿烂，给我空间，我就成长。两年的时间并不长，但浦发“新思维，新服务”的品牌理念却已深深地植根于我心里，鼓励我把创新的思维运用到服务客户的方方面面。在我工作的地方，还有很多像我一样的90后，每天在平凡的工作岗位上演绎着浦发的品牌故事，传承着浦发的服务文化。创优，我们一直在路上。

浦发银行上海分行营业部）