新热点、新趋势，跨界驱动质量创新—— 2017年世界质量与改进大会五场主题演讲追述

◆李 明/ 文

新热点、新趋势，跨界驱动质量创新
—— 2017年世界质量与改进大会五场主题演讲追述

◆李 明/ 文

今年的ASQ世界质量与改进大会已经在5月初落下帷幕，笔者有幸在间隔两年之后又一次零距离感受了该项世界质量界的年度盛事。本次大会，给笔者留下印象最深的是大会的主题演讲。比较笔者过去参加过的历次大会，一个显著变化是，今年大会邀请的5位主题演讲嘉宾，不仅是各自领域的资深研究专家，更是业内“人气”颇高的演讲者，其中有三位还是著名的TED论坛的特邀演讲人。可能更为出乎意料的是，5位主题演讲人没有一位是来自传统意义上的质量专业领域的。笔者将此现象称作是质量界的一次“跨界驱动”式突破。

5位演讲嘉宾的职业身份分别是创业家、数据科学家、心理学家、媒体编辑和媒体主持人。演讲的内容涉及创新、大数据应用、人工智能带来的挑战、有效人际沟通和压力的“正能量”等。以下通过概要介绍五场主题演讲的基本情况，结合笔者现场的观察和感想，让读者分享这些演讲的核心内容和所反映出的质量界的新热点、新趋势。

主题演讲一（大会开场演讲）演讲议题：通过不断寻求新的创意，实现组织和个人的更高绩效、更具敏捷性

演讲者：杰瑞米•古切（Jeremy Gustsche），加拿大著名创新专家、作家、创新网站trendhunter.com创始人兼CEO。著有《无限创意的有效途径——实现更好和更快（The Proved Path to Unstopped Ideas——Better and Faster）》一书。

主要观点解读：

杰瑞米首先通过一位前美国NASA科学家为实现个人孩提时代的一个梦想转型成为折纸艺术家，并通过钻研折纸技艺，成为了许多大公司解决疑难设计问题的“智囊”的故事，指出“几乎所有的创新都是将不同的领域加以联接的结果，而这种可联接性很多是过去其他人认为不可能而被忽视的”。然后，他又通过回忆自己的父亲经商成功的传奇经历，揭示了一个成功公式：引人瞩目的成功=勤奋+ 抓住被忽视的机会。再从自己精彩纷呈的创新创业经历和成功实践，他告诉听众，由于容易满足重复往年的收获，许多曾经辉煌的公司因此而沉寂，这有点像一个农夫，往往会陷入自我满足、不断重复和注重自我保护的“三重困境”中。反之，要成为一个在当今社会有活力的组织，应学习优秀的猎人通常具备的三大本能：不知足、好奇心、好破坏。杰瑞米呼吁：对追求卓越成就的公司而言，需要完成包含“觉醒、搜寻、捕获（机会）”步骤在内的组织变革“三部曲”。他还将自己长期研究总结出的发现机会的六项可循规律（他称之为“机会模型”）介绍给了听众，即：“加速、缩减、聚合、循环、重置，差异”，具体含义见下表简述。

笔者观察与感想：讲创新的很多，创业成功人士谈创新的也不少，但成功的创新者能够通过创建平台，帮助和鼓励“众创”的不多，而能够用心研究总结创新经验和规律并建立创新机会模型的创业者可以说是“凤毛麟角”，杰瑞米恰恰就是其中的一个，而且还是激情、人气和热度俱佳的一位。看着他演讲过程中台上、台下穿梭，以高清视频画面动态演绎的演讲内容，亢奋、激扬的语调，一个活生生的创新、创业家形象就在那里，仅从他的肢体语言就可以看到很多创新成功与喜悦的元素。有兴趣进一步了解这位创新“人气”大佬和他的创意事业的，可上trendhunter.com网站一窥。

主题演讲二演讲议题：大数据时代的最优决策

演讲者：塞巴斯蒂安•维尔尼克（Sebastian Wernicke）博士，One Logic公司首席数据科学家，TED特邀演讲人。

主要观点解读：

塞巴斯蒂安博士开门见山地提出了一个问题：大数据时代，组织如何使用大数据做决策？对于这个问题，很多组织目前可能还无法给出确切的回答。但有一点是可以肯定的，大数据在组织的未来决策中将发挥越来越重要的作用。不过，塞巴斯蒂安博士已经有了明确的答案和建议。他的研究得出的结论是：海量数据在用做分解和分析问题方面很有效，但如用做综合分析并以此做决策依据，经常会犯错。他告诫听众，好的综合和最优的决策最终还是离不开人脑，尤其是“专家决策”，包括专家的直觉。另外，有时还要再加上一定的冒险和运气。塞巴斯蒂安博士的这个研究结论，通过他讲述的由美国Netflix公司制作的电视连续剧《纸牌屋》“一炮打响”的背后，创作团队如何决策的故事，得到了非常具有说服力的验证。加之演讲者个人专业背景，该结论应该具有较高的可信度和参考价值，值得正在掀起“大数据热”的组织借鉴和冷静思考。

笔者观察与感想：演讲者远观很像斯诺登，也许玩数据的行家有相似的“吉相”。听数据专家演讲，心理准备好了遭受“折磨”。从他平缓的语调、具有缜密逻辑性的表述、平实且背景有些灰暗的PPT，也许很是符合这种预期的。但是，从他嘴里娓娓道来的大数据、亚马逊、NetFlix、纸牌屋和视频网站，等等，又都是些令听众兴奋和愿意洗耳恭听的“热词”。应用但不迷恋大数据，重视人（尤其是专家）的决策，再加上一定的“明智冒险”，将成为大数据时代区分组织的决策是“成功”还是“出色”的“要义”。无论是现今还是未来，无论技术进步如何令人不可思议，人，尤其是人才依然是组织追求卓越的最关键和最无法替代的资源要素。

主题演讲三演讲议题：AI机器人技术对人类技能的挑战

演讲者：杰夫•科尔文（Geoff Colvin），《财富》杂志资深高级编辑，思想家、作家、媒体评论家，著有畅销书《人类被低估了（Humans are underrated）》和《天才被高估了（Talent is Overrated）》

主要观点解读：

杰夫演讲的议题直截了当，很抓眼球。他的论点也十分清晰明了：面临计算机智能技术、AI机器人技术的冲击，深度人际互动能力将成为未来最有价值的职场人的核心竞争力。所谓深度人际互动技能（Deep Human Interaction Skill ）具有三个关键要素：①同理心；②基于团队的创新解决问题能力；③文化融合力。著名的牛津经济研究院一项研究发现，一些具有全球重要影响力的公司未来最想要招募的员工是那些具备了善于建立良好人际关系，能够协同创新和运用集体智慧，具有文化的认同度和能够与不同背景和特点的员工共事等方面基本素质的人。随着数字科技的加速迭代，人际间的互动正越来越依赖数字连通性手段。但人类的天性决定了我们更擅长通过人际互动技能，与自己同类打交道，而不是机器。这可以理解为人类更需要“温情”，而非冷冰冰的机器。之所以冠以“深度”，是因为AI机器人已经能够替代人从事简单的情感类交流任务，但无法产生当人们面对面进行复杂和高效沟通时，可能出现的难以置信的奇迹。在这方面，再聪明的AI机器人也无法替代我们人类。令人欣慰的是，从人类的意识深处，我们天生拥有人际互动技能，未来只是需要通过适当的培育和挖掘加以释放，发挥其全部的价值。

笔者观察与感想：AlphaGO以不可阻挡之势先后“完胜”不可一世的李世石与柯洁，人们惊呼人工智能时代来临，人类就此开启了自我灭绝的“潘多拉盒子”。从杰夫开始演讲时的深沉语调、略显忧郁的表情，以及几张PPT展示正在发生的机器取代人类工作的各种场景，也许会有些许这样的担心，但随着演讲内容的展开，这种担忧被一种希望和强烈的召唤所取代。所谓“希望”，让笔者起柯洁在首战败给AlphaGo后讲的一句话“输了我也没有遗憾,但我还是想跟人类下棋”,道出了人类更需要和更喜欢与自己的同类相处。所谓“召唤”，就是人类的进化和文明，证明了人类的不可替代性，但这种不可替代性，需要人类不断调整去适应生存环境的变化。与其他生命体不同，人类适应环境需要借助人所独有的思考和学习能力，只有善于不断学习、终生学习、世代学习并勤于思考的人们，才能延续人类在这个星球中的“主宰”地位，而不是被人类自己所发明的任何技术所取代。

主题演讲四演讲议题：人际交流需要有效的对话

演讲者：塞莱斯特•海德丽（Celeste Headlee），CNN、BBC和NRP等媒体记者、谈话类节目主持人、作家、TED特邀演讲人，著有畅销书《我们需要交谈：失去的对话艺术实用指南（We Need To Talk -A Practical Guide to the Lost Art of Conversation）》

主要观点解读：

塞莱斯特以一个资深女性媒体主持人的敏锐和细腻，关注到随着信息化时代技术进步，理性与感性、逻辑与情感的矛盾在我们日常工作和生活中日益显现，人际沟通能力正明显受到这种影响和冲击。她观察到，在专业领域很成功的聪明人，更倾向于用逻辑思维去解决问题，但在与人交流这一主要由情感和非理性主导的领域，往往更容易受到挫败感的困扰。而且还存在一个有趣的现象：在某些方面无能的成功人士，越可能导致其缺乏认知这种无能的能力。塞莱斯特通过自己长期观察、研究和实践，总结出了现代社会和职场中有效对话交流的10项技巧，并专门著书进行了深入浅出的论述。这10项技巧包括：对话时不一心二用、心有旁骛；避免武断和先入为主；采用开放式提问，激发深入对话；跟随话题发展，保持交流的连续性；不要不懂装懂，尊重对话的专业性和价值；避免以己度人和以自己观点替代他人; 尽量不重复自己的观点，保持对话的趣味性；不拘泥于细节，聚焦你的观点阐述；善于倾听，善于倾听，善于倾听（重要的事情说三遍！）；简明扼要，引发探究和持续交流兴趣。

笔者观察与感想：当今作为一个媒体人，尤其是访谈类栏目主持人的一个先天优势是见多识广，便于博采众长。但如果仅满足于此，也许最终也就止步于一个经验老道的主持人。然而，塞莱斯特显然不是这样的人。通过她的生动、形象和充满个性的演讲，你会发现她是一位学者，一位研究并不断通过实证完善其对有效人际沟通课题思考和探究的学者型主持人，她对自己总结的“保持连续性”、“不要不懂装懂”、“避免以己度人”和“简明扼要”等有效沟通技巧的现场诠释，不落俗套，充满个性和时代感，很能激发听众的共鸣和自省。她将提升有效沟通技能放到信息化时代科技发展的大背景下思考，与杰夫的演讲议题相呼应，是一种话题的偶合，还是媒体人独特的洞见,抑或是一种新的变化与挑战迫近前兆的使然，值得我们加以思考。有兴趣进一步了解她的研究成果和提升人际沟通技巧的读者，不妨去读一读她撰写的书或在TED论坛APP中聆听她的生动讲述。

主题演讲五（大会压轴演讲）演讲议题：与压力做朋友，激发“正能量”

演讲者：凯丽•麦高尼格（Kelly McGonigal）博士，斯坦福大学心理学家，作家、TED特邀演讲人，著有专著《自控力(The Upside of Stress)》和《意志力本能(The Willpower Instinct)》

主要观点解读：

长期以来很多人将职场和生活中遇到的压力，视作有害身心健康，因而常常陷入焦虑和惶恐之中。凯丽博士作为一位心理学家，曾经很长一段时间在她的教学中，教授人们如何去避免有害的压力。但她在演讲一开始就坦诚地告诉大家，她错了。因为，她后来在研究中发现，尽管有权威研究报告说与压力相关的死亡人数可以排名美国非自然死亡原因的第15位，甚至高于艾滋病和皮肤癌，但进一步研究揭示这个数字主要指向的是那些“害怕压力损害健康”的人群。凯丽博士告诉大家，最新心理和生物学研究结果表明，压力对人的健康损害不是不可避免的，主要取决于你如何看待和如何应对压力。面对压力的不同态度，会显著改变你承受压力时的体验。如果将应对压力视作“对自己会有帮助”，将在人体中产生一种生物学意义上的勇气。如果你承受压力时选择与他人联系，而不是孤独面对，将增强你的抗压性和承受力。这都与人的脑垂体后叶一种名为“催产素（Oxytocin）”的荷尔蒙有关 ，它也被称为“压力荷尔蒙”。鉴于此项重要研究发现，凯丽博士给出了面对压力的3种积极应对方案：①将压力视作一种动能，激励你采取积极行动，应对挑战；②视压力为能促使你成为“更好的你”，以一种成长的心态，相信从中能学习和成长，甚至主动思考自己从中如何成长，可学到什么；③遭遇个人无法承受和应对的压力时，主动寻求可能的帮助，使自己不孤独应对，并同时思考如何帮助处于同样压力下的别人，以共同应对。因为，寻求帮助和帮助他人，能够增强人的抗压性和承受力。根据不同的压力情况，采用上述不同的态度和应对方法，不但能从生理和心理上起到减缓压力造成的负面影响，往往还能起到意料之外的积极作用和效果。

笔者观察与感想：毕竟是来自斯坦福大学的学者，整整一小时演讲娓娓道来，一气呵成，有论点、有论据，外加各种详实的实验数据和案例佐证，将老生常谈的“变压力为动力”的励志口号，变成了从生理、心理到操作层面都令台下众多“知识听众”不得不信服的“至理名言”，使人有一种对无法逃避的恼人压力的全新认识感觉和释然，也有了一种愿意在下一个人生重大挑战来临时，尝试更积极、更坦然、更智慧地应对的信心和勇气，并从中不断提升和完善自己的冲动。这也许是常春藤大学学者功底不同于其他大学的一个侧面体现吧。有鉴于此，尽管是研究型专著，笔者还是毫不迟疑地自掏腰包买下一本，请凯丽博士题上字，带回留作以后慢慢细读，提升自我修养。

纵观本次大会的五场主题演讲的演讲人、演讲议题及其内容的选择，可以从中发现商业组织和非营利性组织（尤其是在美国）与质量相关的一些值得关注的新变化和新趋势。以笔者之见，主要体现在以下几个方面：

（1）商业领域各类组织正面临共同的新课题和新挑战，包括组织创新、大数据、人工智能、变革及其风险管理、团队协同、个人深度能力的发展，等等。

（2）对质量的关注越来越呈现出向聚焦追求“卓越运营”的方向发展的趋势。本次大会中听到的“卓越”用词的频次远高于“质量”，大小会场讨论的议题所涉及的范围大多与“大质量”相关。

（3）凸显了研究和解决“人本”问题对当今组织应对新挑战、实现卓越的重要地位和影响。大会主题演讲中无论是探讨专家决策的重要性、深度人际交互能力、有效沟通技能，还是以“正能量”应对压力，均围绕“人”这一对象展开，这绝非是一种偶然的巧合。

（4）技术创新和发展的提速，对传统职业的未来正在形成严峻挑战，人们需要认真思考和积极应对。与此同时，这种变化趋势也为人类完善自我，开发和增强我们特有的深度技能和优势特性提供了新的动力。

（5）回到本届世界质量与改进大会主题——“在专业领域、组织和全球提升质量影响力”，从大会邀请的主讲嘉宾到主题演讲的议题和内容，似乎在告诉人们：提升质量影响力，需要不断创新、跨界和融合。

以上个人的观察和思考，展示出来，供国内质量专业领域有兴趣的同行们分享和参考，希望能给始终关注质量领先和追求卓越的组织与个人带来最新和富有价值的信息，并引发共同的思考、探究和变革行动。

（作者单位：上海质量管理科学研究院）