基于读者留言对高校图书馆读者服务需求的实证研究

李志芳

摘 要 论文使用Nvivo11和Excel对读者留言进行分析，得出高校图书馆读者服务存在的主要问题，以及读者对高校图书馆服务的主要需求。这些需求包括对图书馆信息资源的需求、对图书馆信息系统的需求、对图书馆数据库的需求、对图书馆服务的需求、对图书馆基础设施的需求、对图书馆环境的需求以及对图书馆员素质的需求，从侧面反映了影响高校图书馆服务质量的主要因素，也为高校图书馆服务的优化和改革提供了借鉴。

关键词 高校图书馆 读者服务 读者留言 读者需求

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.07.017

Abstract Through analyzing the readers advice by Nvivo 11 and Excel， this paper points out the main problems of the services for readers existing in academic libraries， and the readers needs for the services of academic libraries. These needs include the needs for information resources， the needs for information systems， the needs for databases， the needs for library services， the needs for infrastructures， the needs for librarys environment， and the needs for librarians quality. These needs reflect the main factors affecting the services quality of academic libraries and provide some references for optimizing librarys services.

Keywords Academic library. Reader services. Readers advice. Readers needs.

讀者咨询服务是图书馆通过直接或间接方式向读者提供问题的解决方法或相关建议的一种服务方式[1]。目前国内大部分高校图书馆都开展了读者咨询服务，其数据每年达到上千条，甚至达到上万条。在大数据的信息环境下，通过这些数据可以得到有利于高校图书馆发展的战略决策，对高校图书馆的优化和改革有着重要作用。本文以河南理工大学图书馆为例，收集读者咨询的相关数据，采用Nvivo11对其进行内容分析，结合Excel进行定量分析，从读者咨询问题的内容出发，研究读者对高校图书馆的服务需求和影响高校图书馆服务质量的主要因素，并在此基础上针对高校图书馆读者服务存在的问题，提出相关解决措施。

1 读者留言记录的数据处理及分析

1.1 数据来源和统计

本文的数据来源为河南理工大学图书馆的读者咨询系统，该系统收录了本校师生从2004年至今所有的咨询问题，目前已有上万条记录。本文选取了2011年至2015年的数据进行处理和分析。时间范围是从2011年1月1日至2015年12月31日，共收集到2018条记录。

通过对收集到的数据进行整理，得到2011年至2015年读者咨询数量。通过统计，可知近五年读者的咨询量逐年下降，基本上呈直线下降的趋势。这与高校图书馆的服务方式和方法有着直接的联系。

根据表1，可知每年的2月份和8月份读者咨询的数量最少，这与高校的寒暑假有关；除2月份和8月份以外，每年其他月份的咨询数量也是不平稳的，变化幅度比较大，基本上以2月份和8月份为两个分界点，2月份之后呈上升趋势，到4月份左右下降，8月份降到最低，然后再上升，升到10月份左右，再下降，基本上呈两个半圆的起伏形状。

1.2 内容分析

本文利用软件Nvivo11[2]对收集到的文本材料进行分析。从2011年到2015年共收集到2018条记录，删除其中的无效记录160条，其中空白记录63条，重复记录97条，得到的有效文本资料为1858条。

作者通过对这些文本资料的详细阅读和内容分析，共收集到184个自由节点，通过合并节点、建立树节点、更改节点在层次结构中的位置、删除节点、更改节点的名称等方式[3]，将相关的自由节点进行整并，得到35类上一级节点。这些节点的参考点数按从小到大顺序排列，如表2所示。

读者对图书馆的资源推荐是最主要的，从侧面反映读者对图书馆资源质量的要求最高。在资源推荐中，读者向图书馆推荐的原因多种多样，其中图书推荐所占比重最大，图书推荐节点的参考点数和数量如图1所示。

2 高校图书馆读者服务的需求

通过对读者留言记录的内容分析，并利用软件Nvivo11对收集到的数据进行编码，得到35类的节点和各节点的参考点数。对其进行可视化，可以得到关于高校图书馆读者对图书馆服务的需求，包括读者对图书馆信息资源的需求、对图书馆信息系统的需求、对图书馆数据库的需求、对图书馆服务的需求、对图书馆基础设施的需求、对图书馆环境的需求以及对图书馆员素质的需求七个方面。

2.1 对图书馆信息资源的需求

对图书馆信息资源的需求主要表现在资源推荐上，资源推荐占读者咨询问题总量的25.44%，包括期刊杂志的推荐、软件推荐和图书推荐。其中图书推荐所占的比重最重，占资源推荐的91.67%。

读者推荐图书的原因包括：专业、兴趣、一套书不全、技能、新书、实用、名著、热门、原版英文、未分类等。其中未分类原因是指读者的图书推荐并不明确，属于模糊推荐，可能由于个人想看或者个人觉得不错就向图书馆推荐了；专业图书的推荐是指读者依据自己的专业需求进行推荐，是图书推荐中占比重较大的推荐内容，推荐的主要原因包括图书馆的馆藏关于该类专业的图书太少或没有，上课需要的教材或教辅类图书等等；依据个人兴趣向图书馆推荐图书排名第三，比如武术类图书、美术类图书、喜欢某位作家推荐等等；因一套书不全进行图书推荐是指图书馆关于某本图书是一系列的或一套的，但是却缺少几本，使读者不能进行完整的阅读，这个原因排在图书推荐的第四位；排名第五的图书推荐原因是技能，这主要是指读者为了提高或获得某种技能而向图书馆推荐图书，以计算机编程或软件、语言类图书为主；排名第六的图书推荐原因是新书，这主要是指读者认为图书馆的图书需要更新或目前市场上有一些受欢迎的新书而向图书馆推荐；排名第七的图书推荐原因是实用，这主要是指读者出于自身的某种目标或目的而向图书馆推荐图书，在高校图书馆中，以考研图书、毕业需求、公务员考试为主；往后依次是推荐名著或热门的图书，最后是推荐原版英文图书。

读者希望图书馆的信息资源具有丰富性、完整性、新颖性和可获取性[4]。丰富性是指读者希望图书馆的馆藏资源数量要多、种类要全，不能总是找不到想要看的书或所需的文献资源；完整性是指读者希望图书馆的信息资源要完整，例如一套书或一个系列要全面；新颖性是指读者希望图书馆的信息资源要及时更新，从读者反映的问题中可以看到很多读者反映图书馆的馆藏图书非常陈旧，已经不符合时代发展的要求，读者希望能够得到最新的信息资源；可获取性是指读者希望能够方便地获取所需要的信息资源，比如校外可以方便地访问学校图书馆的资源，适当放大书库的借阅权限等等。此外，读者向图书馆推荐资源，除了对图书馆的资源质量提出需求之外，还希望图书馆能够向读者及时反馈推荐的处理流程和结果。

2.2 對图书馆信息系统的需求

读者反映的第二大问题是信息系统的问题。系统的有用性和有效性直接影响图书馆电子资源的利用率和用户对图书馆服务的满意程度。读者希望图书馆的信息系统具有响应性、稳定性、易用性、可靠性的特点，即读者希望图书馆的信息系统能够及时响应读者的需求，能够将结果快速地反馈到读者手里；容易操作，容易掌握，使用起来步骤操作简单，过程清楚明白；能够稳定地工作，不能经常出现故障。通过本文的调查，读者对图书馆信息系统的需求主要体现在两个方面：随书光盘系统的使用和图书馆公共查询系统的使用。

（1）随书光盘系统的使用。随书光盘的使用占读者咨询问题总量的10.86%，主要是指光盘系统的使用问题。高校图书馆的图书与随书光盘一般是分开的，图书馆允许读者在线下载配套图书的光盘资料，但读者在使用随书光盘系统的时候会遇到很多问题。以河南理工大学为例，主要问题包括：①读者不知道随书光盘系统的存在。很多读者在借阅图书时发现图书应该有光盘，但不知道光盘资料是在线下载而认为图书馆的图书遭人破坏，弄丢了随书光盘，这一方面反映图书馆对拥有的数字资源宣传力度不够，另一方面反映读者对图书馆的资源了解不深入；②随书光盘系统使用的问题。很多读者不知道怎样使用以及如何从随书光盘系统中下载所需资料，这与个人的计算机能力和个人理解能力有关，也反映出图书馆应该加大相关培训力度，指导学生正确使用图书馆的电子资源；③随书光盘系统中光盘资料的质量问题。随书光盘系统存在着光盘资料不全面、光盘资料与配套图书不符的问题，这就影响了读者的阅读和使用。图书馆随书光盘系统的设计并不理想，在使用上存在着很多问题，不利于读者的使用，图书馆需要开发更稳定更符合读者需求的系统。

（2）图书馆公共查询系统。图书馆馆藏系统是图书馆数字化服务中很重要的应用系统，读者利用这个系统可以查询图书的在架情况、查询自己的借阅信息、实现图书的续借和预约功能等等。但是经过数据分析和调查，发现图书馆的公共查询系统存在着一些问题，而且很多学生对这个基本的应用系统也不是很熟悉。主要问题包括：①登录问题。很多学生不清楚图书馆公共查询系统的登录口令或者登录口令忘记不知道该怎么办；②系统延迟问题。例如读者已经将图书归还，但是系统需要在几天之后才显示归还信息；③系统显示有误的问题。系统显示读者未借的图书，这给读者带来很多不便之处，往往需要到书库再进行解决。这些问题表明图书馆的数字化应用系统并不稳定，也不完善，需要进一步更新完善。

2.3 对图书馆数据库的需求

数据库是图书馆主要的电子资源，对高校教师和学生的科研工作起着重要支撑。随着国家和学科对科研工作的支持和重视的加强，高校师生对图书馆数据库的要求也越来越高，需求也越来越殷切。通过调查和分析，发现读者对数据库的需求包括：①全面性。高校图书馆一般都购买了比较全面的中文数据库，但是外文数据库却比较少，往往满足不了师生开展科研工作的要求。经过调查，河南理工大学外文数据库的缺乏比较严重，往往下载不到用户所需的外文文献。虽然图书馆也提供了文献传递等功能来弥补这种不足，但是文献传递对师生来讲程序比较麻烦，而且需要收费。②数据库使用问题。很多学生对数据库的检索知识不了解，不知道如何利用数据库和如何从数据库中检索到自己所需的文献资料。

根据调查结果可知，读者对图书馆提出了几点需求：①希望图书馆能够提供全面的数据库资源，最大限度地支撑教师和学生的科研工作。数据库购买涉及到出版商、购买者和用户这三者的利益，图书馆购买的数据库首先考虑的是经费问题[5]，由于经费的约束，图书馆不能购买全部的数据库，但是图书馆可以综合考虑学校学科建设的要求、科研工作者的需求以及经费投资效率的问题，所购买的数据库是否基本上能满足研究人员的科研工作。②希望图书馆开展相关的数据库使用培训和数据库文献检索技巧培训。从调查的数据中可以看到，很多读者提出不知道如何利用数据库获取所需文献，缺乏良好的检索技巧获得最相关的文献。针对这些问题，图书馆可以加强数据库资源的相关培训和教学，为高校教师和学生，特别是有需求的学生提供相应的指导。

2.4 对图书馆服务的需求

对图书馆服务的需求主要体现在读者对图书馆图书借阅方面的建议和要求。图书馆服务的问题主要包括图书借阅、图书查找、图书预约、图书续借等基本问题。这些属于图书馆基本服务的范畴，属于读者常见的问题。所占比重比较大主要包括借阅问题、查找问题、预约与续借问题、图书超期问题。

这些问题属于读者的一些常见问题，一般在图书馆的读者指南中有详细的解答。但是从各节点的矩形式树状结构图中发现，关于图书馆借阅、图书查找的问题占很大比重。这些问题说明学生对图书馆的服务和有关规章制度的认知并不深入，也说明图书馆的宣传力度不够。如何加深读者对图书馆服务的认知程度是图书馆需要进一步加强的重要问题。读者希望图书馆中的书库资源能够方便快速地查找，能够具有最大权限获取各个书库的资源，也希望图书馆能够很好地解决图书馆预约和续借的问题，解释清楚预约和续借的流程。

读者对图书馆服务方面提出的这些问题对图书馆编制读者指南也有重要作用。数据调查的结果显示很多问题是图书馆没有想到的问题，例如对图书馆很多术语的解释，像“在编图书”“特色文献”“有效读者”等等。

2.5 对图书馆基础设施的需求

图书馆具有健全的配套设施也是目前评价图书馆服务质量的一个重要指标。经过调查和分析，发现图书馆基础设施的主要问题如下：①多媒体室计算机设备的更新。计算机设备的更新与图书馆的资金投入有关，由于经费问题，很多高校图书馆多媒体室的计算机设备陈旧，运行缓慢，严重影响了学生的学习。在调查中发现，学生对多媒体室计算机的要求是希望机器能够更新换代，运行故障减少，且多媒体室的管理员能够定时更新计算机中的软件。②增加桌椅。调查结果显示，图书馆各个书库和自习室的桌椅太少，不能完全满足读者的需求。读者希望能够在各个书库增加看书的凳子，避免很多读者坐在地上或站着，不利于阅读。③增加自习室和讨论区。自习室和讨论区的开辟与图书馆的空间建设有关，学生对高校图书馆的自习室需求量大，很多高校图书馆由于馆舍面积的限制无法增加更多的自习室和讨论区，这就造成了高校图书馆占座现象的风靡。进一步扩大馆舍面积或有效提高图书馆物理空间的利用效率，为学生提供良好的自习环境和讨论环境成为重要的问题。④健全配套设施：饮水机、电梯、空调、网络、文献查询终端的维护。调查结果显示，学生希望图书馆能够增加饮水机、电梯等硬件设施，希望图书馆的无线网络能够比较稳定，空调能够及时开放，以及文献查询终端能够定期得到维护。

2.6 对图书馆环境的需求

图书馆环境的好坏与舒适直接影响读者的阅读心境和学习效率。营造一个有益于读者的阅读环境，可以激励读者的阅读兴趣，提高图书利用率，是高校图书馆建设中不可或缺的一部分[6]。

经过调查和分析，发现图书馆环境的主要问题如下：①噪音问题，读者对安静的环境需求特别高。②卫生问题，读者希望有一个干净卫生的学习空间，尤其是厕所卫生反映较多。③占座现象严重。

依据这些问题，可见读者对图书馆环境的需求主要表现在：①优化图书馆环境的物理因素。环境心理学的研究证实，人脑的智力活动与环境的各种因素有很大的关系，读者进行智力活动时，需要有适当的环境光线强度，环境光线过强会给脑细胞以劣性刺激，使人感到烦躁甚至头晕，影响思维判断能力，光线过弱则不能引起大脑足够的兴奋程度。另一方面，噪音对读者的智力活动也会产生重要的影响，经常处在嘈杂的环境中，会使人头晕乏力、记忆力减退、注意力不集中、思维紊乱，读者需要一个安静的图书馆环境[7]。另外，图书馆的卫生会严重影响读者的阅读心情。干净优雅的卫生环境可以促使更多的师生出入图书馆，提高图书馆馆藏资源的利用效率。②改善图书馆的占座现象。占座现象扰乱了学生正常的学习秩序，而且导致图书馆座位利用率低下，还造成了一些安全隐患[8]，经常发生学生找不到自己物品的现象。读者希望图书馆能够加强管制，提供解决方法，提高安保措施。目前很多学校采取了一些措施来缓解学生的占座现象，例如收费制度、提供了一卡通兑换号码牌等等。我们可以借鉴一些有效的方法来缓解本校存在的占座现象。

2.7 对图书馆员素质的需求

图书馆员素质问题是图书馆学研究的一个重要问题，已经成为评价图书馆服务质量的一个重要指标，直接影响读者对图书馆的印象和评价。调查分析的结果显示，图书馆员素质的问题是高校图书馆的一个明显的问题，参考点数达到35次。一个优秀的图书馆员需要具备多方面的良好的素质培养。学者王玉芬[9]认为优秀的图书馆员需要具备以下基本素质：要有良好的个人修养、要有观察分析读者心理的能力、要有端庄文雅的仪表。中国图书馆学会六届四次理事会2002年11月15日通过的《中国图书馆员职业道德准则》中对图书馆员的职业道德规范作了明确的规定，提出优秀的图书館员需要确立职业观念、努力钻研业务、尊重知识产权、真诚服务读者、拓展社会协作[10]。

调查数据显示，读者对图书馆员的素质最在意的是安静和服务态度。读者希望图书馆员可以规范自己的言行，保持安静的环境，可以在读者寻求帮助时拥有一个热情的服务态度，能够积极地为用户解决问题，做好了随时回答用户提问的准备，并能够理解用户的需求，关注用户的个性化。很多图书馆员在工作期间大声谈笑、喧哗或打电话，影响了读者的阅读。针对这种情况，图书馆应该一方面依据规章制度规范图书馆员的言行，对影响读者阅读的行为禁止。另一方面应该从人文的角度考虑，为图书馆员提供专门的工作区域，与阅览区域区分开 [11]。

此外，从调查数据中也发现读者的素质要有待提高，在高校图书馆中，学生并没有以一种主人翁的态度来对待图书馆的资源。调查数据中显示，学生存在着对图书乱写乱画、随意踩踏，在图书馆中有着不雅或不文明的行为。从咨询的问题中也发现很少有学生在提问题时使用礼貌用语，很多是以“你们”相称，或以命令的口气进行图书的推荐，或以责怪的语气质问图书馆员，或以反问的语气嘲笑图书馆员的服务。当然，从调查数据中也存在学生对自己学校图书馆的祝福。图书馆的良好的服务需要师生和图书馆员一起努力，相互理解，培养“一家人”的意识，共同创建良好的图书馆服务氛围。

3 结语

本文通过对读者留言的数据进行内容分析和定量分析，发现高校图书馆中读者最关心的问题，这些问题涉及到图书馆的信息资源、信息系统、数据库、信息服务、基础设施、环境和馆员素质等方面。这些问题从侧面反映了影响图书馆服务质量的主要因素。针对这些问题，高校图书馆可以针对性地提出解决方案，进一步优化图书馆的服务质量，提高图书馆的服务水平。

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