我国省级公共图书馆微博与微信服务现况调查与分析

严贝妮　解贺嘉

摘 要 论文采用网络爬虫软件和清博大数据平台对39所省级公共图书馆微博微信开通情况进行调查，并对综合排名前10的微博微信服务内容进行整合研究，揭示省级馆双微服务的整体状况与服务特色，发现其中存在的问题，并希望通过专业管理团队建设、挖掘微博微信功能、明确微博微信分工定位、增强交互推广双效应的措施，提升读者对省级馆微博微信的关注程度，促进双微服务发展，构建图书馆的服务品牌。

关键词 省级公共图书馆 微博 微信

分类号 G255.76

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.07.006

Abstract This paper investigates the application of Weibo and Wechat of 39 provincial public libraries by web crawlers software and Qingbo big data platform. It conducts the integrated analysis of Weibo and WeChat service of top 10 libraries， and finds out the overall situation， service features， and the existing problems. It hopes that by building a professional management team， mining functions of Weibo and WeChat， clarifying the position of Weibo and WeChat， and enhancing interactive promotion， the degree of readers attention can be raised and the development of Weibo and WeChat service can be promoted， and the brand of library services can be constructed.

Keywords Provincial public libraries. Weibo. WeChat.

省级公共图书馆代表着省域范围内公共图书馆建设的最高水平，对于公共文化服务体系发展具有示范作用，日渐兴起并成熟的微博微信服务的整合研究对于提升省级馆的服务水平具有重要意义。本文以目前用户使用量较大的新浪微博和腾讯微信为例，以GooSeeker集搜客微博采集工具箱[1]和清博指数大数据平台[2]作为统计工具，采用网络调查法与文献调查法，对我国39个省级公共图书馆（不包括港澳台地区）的微博和微信服务现状进行调查分析，统计时间段为2016年3月1日至3月31日。

1 省级公共图书馆微博和微信平台开通现况调查

1.1 省级公共图书馆微博平台开通现况

通过对各省级馆官方名称进行微博“找人”查找，有32个图书馆开通了33个微博账号（占图书馆总数的82.05%），其中湖北省图书馆有“我爱湖北省图书馆”“湖北省图书馆新馆”两个微博账号。有26个微博账号经过新浪官方认证（占微博账号总数的78.79%）。微博的开通率与认证率较高（详见表1）。

如表1所示，开通时间最早的是上海图书馆信使，其粉丝数也最多，达16万。粉丝数过万的还有陕西省图书馆、重庆图书馆、首都图书馆、新疆图书馆、浙江图书馆。其他图书馆的粉丝数均在1万以下。微博更新频率上增量最多的是南京图书馆；互动率最高的是四川省图书馆。通过Excel分析，发现微博增量与互动数存在明显的正相关关系，微博增量高，互动数量较大。因此，省级馆微博应提升更新頻率同时注重发布内容的质量，吸引用户关注，提升用户互动数，增强用户粘性。

1.2 省级公共图书馆微信平台开通现况

截至2016年3月31日，全国39个省级公共图书馆中，有35个图书馆开通了36个微信公众号（占图书馆总数的89.74%），其中上海图书馆有“上海图书馆”和“上海图书馆信使”两个公众号。有31个微信公众号经过官方认证（占微信公众号总数的86.11%），开通率与认证率均高于微博。本文采用清博大数据平台对省级馆微信账号进行监测，其中统计时间段内未推送文章的公众号不在监测范围内，以微信传播指数WCI（Wechat Communication Index）通过微信公众号推送文章的传播度、覆盖度及账号的成熟度和影响力来反映微信的整体热度和公众号的发展走势作为排名依据，图书馆微信开通情况详见表2。

如表2所示，湖南省图书馆在各项数据中排名均为第1位，微信服务比较好的还有上海图书馆、四川省图书馆、广东省立中山图书馆，其共同的特点是开通时间较早、内容更新快、发文数量多、主题明确且具吸引力、功能完备。

2 省级公共图书馆微和博微信服务内容调查与分析

2.1 省级公共图书馆微博和微信服务内容调查

本文对省级公共图书馆的微博和微信服务内容进行综合排名，并将排名前10的省级馆的微博和微信服务内容进行整合与分类（详见表3）。

前10馆微博各项服务的比例分布如图1所示。（1）活动预告。对图书馆活动进行前期宣传、中期报道、后期展览，提高活动的支持率与参与度。（2） 话题讨论。利用微博的话题讨论功能进行知识普及、美句欣赏与活动宣传，如上海图书馆的“上海闲话”、首都图书馆的“豆瓣同城北京活动”、重庆图书馆的“书摘碎语”等。（3）同行交流。密切关注同行及业内名人、国内外图书馆事业建设、学界当前研究热点并进行相关新闻发布，如上海图书馆的“触类旁通”。（4） 好书推荐。推介书籍并有图书馆网站链接，方便读者借阅纸质书籍。（5）馆内资讯。图书馆介绍、开闭馆时间、节假日开放时间、常用服务的通知公告。（6）特色活动。促进图书馆品牌建设与服务推广，如上海图书馆的“创新空间”、新疆图书馆“新疆味道”、首都图书馆的“北京换书大集”。（7）少儿资讯。对少儿活动进行宣传，如陕西省图书馆“少儿分馆”。（8）新书通报。对新到书籍进行介绍并有图书馆网站链接。（9）好文欣赏。通过博文分享美文，如新疆图书馆的“尚书品读”。（10）常见问题。办证指南、借阅须知等常用服务。（11）资源推介。对地方资源库的推荐，如陕西省图书馆的“陕甘宁边区·延安精神”数据库。

微信公众号通过自定义菜单和推送信息开展服务。排名前10的省级公共图书馆微信各项服务的比例分布如图2所示。读者服务主要通过自定义菜单完成，突破时空局限，让读者随时随地通过手机检索图书馆资源、办理读者证、预约续借图书、参考咨询等。读者服务新形式为“微服务大厅”，将书目检索、活动报名、数字资源、咨询服务、读者指南等内容在一个界面上汇总整合，方便读者使用。微信服务的另一个重点是数字资源推介，包括移动图书馆客户端下载、公开课、电子书、电子期刊、微图书馆、微阅读、云阅读，特别是数据库的推广使用，使更多的读者了解并利用图书馆丰富的数字资源。其他服务还有：读者交流（读者与图书馆之间就图书、活动以及服务进行的互动）；美文欣赏（通过微信平台推送文章，与微博相比篇幅较长、内容丰富、文笔精彩）；参考咨询（提供深层次的咨询服务，包括学科书籍推荐、针对不同层次人群的书单推荐）；好书推荐（图文并茂，排版精美，阅读方便）；读者指南（读者须知，图书馆各部门服务介绍）；通知通告（图书馆开闭馆时间、图书馆动态信息）。

2.2 省级公共图书馆微博微信服务各具特色

通过对排名前10馆微博和微信服务内容的整合可以发现，各省级公共图书馆利用微博信息更新速度快，传播具有及时性、广泛性、开放性[3]，内容编辑短小精悍，便于插入链接的优势，其微博内容多为活动预告、活动转播、馆内资讯、话题讨论、同行交流信息、图书馆网站链接，服务侧重于即时信息的发布与分享，为用户提供实时资讯，以扩展图书馆的影响力；利用微信公众号传播的精准性，以及图文编辑时不受字数限制、排版细致、可插入视频音频、自定义菜单设置全面、数字资源浏览方便、网页跳转便捷的优势，各省级公共图书馆微信公众号内容侧重于活动预告与书籍推荐的整合、读者服务、资源推介、美文分类推送等真正满足需求的深层次、个性化的服务，使用户拥有更好的服务体验。微信微博的平台特色、传播信息方式、接受信息方式存在差异[4]，服务内容也各有侧重，应相辅相成、优势互补，为用户提供更加优质的移动服务。

3 省级公共图书馆微博和微信服务存在的问题

3.1 发文数量少，内容缺乏吸引力

博文和微信公众号信息推送数量与内容、自定义菜单功能反映了微博和微信平台提供服务的情况以及活跃度。从表1、表2的统计结果来看，有的馆虽然开通了微博和微信，但没有利用其及时发布信息，甚至一个月没有内容更新，如江西省图书馆、青海省图书馆；另外，陕西省图书馆微信没有自定义菜单功能，处于缺乏有效管理的状态。从内容来看，微博发布的内容主要集中在活动信息、馆情馆讯方面，形式单一，话题讨论缺乏吸引力，用户参与度低；微信活动预告、通知公告、好书推荐内容阅读量少，问题在于排版不够合理、内容不够新颖，美文欣赏转载他人较多且缺少吸引力，原创性文章少。由此可看出能够熟练使用微博和微信的馆员还比较少，微博和微信管理缺乏良好的运营机制。用户对图书馆微和博微信进行关注是想从中获取满足需要的信息资源，双微平台内容长时间不更新，缺乏吸引力就会导致粉丝质量下降、用户取消关注的后果。

3.2 互动率偏低，“僵尸粉”大量存在

从表1可以看出用户对微博内容的点赞数、评论数、转发数较少，与微博的互动率普遍偏低，相比之下微信的用户互动率较高，但分化严重，其中互动率最高的是湖南省图书馆，其他图书馆的互动数也处于偏低状态。微博微信为用户设置了很多交流互动的功能，如微博可进行投票调研，建立微博群，但各省级馆微博缺少此类互动版块的设置。另外，在话题讨论上缺乏新颖性，内容设置单一，缺少美图与剪辑视频的插入，无法引起读者关注與参与讨论。微博服务较好的是上海图书馆信使，话题讨论持续且具有吸引力；结合社会热点问题进行营销推广，并设有奖竞猜与投票调研活动；排版上插入精美图片，布局合理，视觉效果舒适；关注图情学界的最新动态并进行网页链接，信息及时丰富，值得其他图书馆借鉴。微信可通过视频音频、问卷发布、有奖问答、投票、自动回复、用户留言等方式增强读者互动，但省级馆微信对这些服务的普及率还比较低。微信服务突出的是湖南省图书馆，内容更新快，每天都推送文章，标题具有吸引力、排版精美、原创率与质量高，了解当下社会环境中读者关心的话题，注重分类推送，设置留言功能回答读者疑问，转载优质文章并推荐公众号。大部分省级馆在微博微信服务上缺少分类推送与信息有效整合，用户的参与度较低。总体而言，省馆微博和微信粉丝中存在大量“僵尸粉”，虽然对平台进行了关注，却没有阅读其中内容并进行互动，因此需要通过增强用户互动的方式提升粉丝质量，使粉丝在微服务平台上活跃起来。

3.3 重点模糊，微博与微信缺少分工定位

通过表1、表2对比可知，用户对于微信的关注度远远高于微博，说明省级馆对于微信建设的工作日益重视，而微博的功能没有得到充分发挥。由表3可知，微博微信都提供活动预告、好书推荐、美文欣赏、通知通告等一般性图书馆服务，对于重要信息的宣传具有强调作用，但也存在内容趋同的问题。微博微信发布内容缺少分工细化，个性化内容与深层次服务欠缺，停留于简单信息处理阶段的服务内容使得图书馆的服务缺少创造力和吸引力[5]，利用微博传播的广泛性进行图书馆品牌营销与利用微信传播精准性进行深层次用户服务的优势没有得到充分发挥。

3.4 服务推广孤立，微博与微信缺乏整合宣传

在微博首页上设置图书馆相关网站链接实现交互宣传推广，使用户在浏览微博时可方便地进入图书馆网站进行体验，是推广图书馆数字资源的重要方式，这方面突出的是上海图书馆信使与首都图书馆，其好书推荐与活动预告中都会有相应的链接使读者善用图书馆网站资源，另外部分省级馆将话题讨论内容进行网站链接以宣传地方文化，如湖南图书馆的“天下湖南”。微博微信的有效互动也可以促进微服务平台的宣传推广与读者互动，如微博平台上浙江图书馆、四川省图书馆将活动预告与微信推送内容连接，微信平台上福建图书馆在微服务大厅中、湖南省图书馆在活动预告上宣传微博。但类似整合宣传的普及率较低，省级馆微博、微信在宣传推广上较为独立，各行其是，未体现联合宣传效应。

4 省级公共图书馆微博和微信服务发展对策

4.1 建设专业管理团队，优化服务内容

随着智能设备的发展，体验服务已经日渐由PC终端向移动终端转移。专业人士的经营管理、进行创新性微服务建设是省级公共图书馆打造微服务品牌的前提条件。省级公共图书馆微博和微信建设应交由一个专业团队经营管理，以便专注于将服务做精做深。该服务团队须全面了解图书馆各个部门的工作内容，还需具备文字功底、排版技术、计算机技术、检索技术、视频剪辑技术、微博和微信的运营技巧等[6]。要明确微博和微信的信念和目标，在微博上进行标签设置、在公众号进行服务介绍，表明服务理念与专注领域[7]。应坚持“一馆一微”，使用图书馆官方名称命名账号，避免给读者造成困扰，“爱上广西图书馆”“我爱湖北省图书馆”这类名称不容易检索且容易让读者产生疑惑。及时更新微博及微信内容，对微博进行模块设置，固定栏目与话题讨论、活动推广相结合，适当插入精彩的剪辑视频、图片、网站链接来丰富内容、提升服务质量；公众号推送的内容必须以高质量的原创或者转载率高的内容为主，利用编辑工具进行音频、图片插入，注重标题的吸引力、色彩搭配、合理布局排版，满足用户休闲娱乐和解决实际问题的需求[8]。利用微信后台数据统计功能定期对微信用户群体进行分析，分类管理订阅用户，精准推送相应信息，从而改进服务。通过专业团队建设对微博微信进行高效的管理和维护。

4.2 深入挖掘微博和微信功能，提升互动率

微博的“微活动”能够让读者打破空间限制，与其他微友一起参与图书馆发起的活动，如利用其进行读者荐购、好书评选，同时利用“微活动”主页的影响和传播力，让更多的人关注图书馆微服务平台[9]；微博可建立“微群”，使关注同一问题的人聚集在一起进行讨论；在微博内容中链接Web网页、插入精致剪辑的视频与精美图片也是激发用户参与的有效举措；在话题讨论的设置上与社会热点和地方特色文化结合，引发读者思考与持续关注。

对于微信公众号，可发布问卷，对服务质量进行测评，征求读者建议，完善服务质量；在推送文章中设置留言功能与读者进行互动、回复读者提问，内容质量依然是提高互动率的前提；自动回复在对微信的公众账号功能拓展上起着非常重要的作用，其可以提示用户输入相应的内容从而获得事先设置好的反馈，类似于热线电话、机器人客服或点播机；同时还可以使用社交插件“摇一摇”“漂流瓶”“朋友圈”等服务进行有奖参与，如朋友圈分享集赞送书活动。利用不同的微信表现形式，使图书馆微信更加有吸引力。

4.3 明確微博和微信分工定位，突出重点

利用微博和微信各自的特点进行准确定位与优势互补是图书馆微平台扩大用户群、发挥实际作用的关键。微博具有不限条数、用户可见、评价可见的特点，适合进行网站连接、插入视频进行活动介绍，为用户提供活动直播、文化普及、话题讨论、通知通告等服务，因此微博在发展用户群、品牌营销方面独具优势。对特色活动的宣传要做到实时转播，如首都图书馆“换书大集”，从前期宣传、中期开展、后期读者“晒”书成果，以最快的速度将整个活动的情况真实、完整地记录在案，收到很好的宣传效果。利用名人效应进行传播，通过明星等大V用户对微博的转发与关注提升影响力，同时事件营销也是扩大用户群的方式，类似于“杭州图书馆事件”，也可结合社会热点进行话题讨论推荐图书馆资源。

微信传播的精准性更适合通过用户分类、用户属性分析、高级接口的开发进行个性化、深层次的整合服务。湖南省图书馆对人们关注的问题进行分类推送，如职场社交、婚姻家庭等栏目，另通过用户分析发现女性读者比重较大，她们爱好文艺与阅读，关注亲子育儿、健康养生，遂推送相关内容，阅读与留言量大增[8]。根据用户群体需要整合丰富的网络资源。首都图书馆将名人资源汇总，回复关键字获取相应的微语收听；广东省立中山图书馆的微数据、微知乎，将海量的最新数据与热点汇总；新疆图书馆“云悦读”中有大量“公开课”视频，让读者通过微信平台可以随时随地观看讲座[10]。

4.4 增强交互与推广双效应，扩大影响

通过多种网络媒介整合联动，交互宣传，线上线下立体推广。线上建立微信群，加入网上联盟互推，微信内容中宣传微博、官方网站、QQ；微博可在内容上设置图书馆网站、微信链接，与微信共享优质资源；在图书馆网站上设置微信二维码、微博链接。线下馆内宣传，在图书馆放置印有微信二维码和微博的海报、策划大量有奖互动活动、精心设计宣传单、在解答问题时告知读者关注官方微博和微信获取相关资讯，扩大双微服务的影响力。图书馆也可以制作微视频、微电影，推广图书馆的阅读文化、馆藏设施、特色资源、创新服务[11]，将多种形式的微媒体服务嵌入到图书馆营销推广的资源体系中。双微平台具有极强的传播功能，有明显的互动性、及时性和多媒体性等特征，能够快速推广图书馆服务品牌，不仅能够促使读书成为一种时尚，还能使图书馆服务模式得到传播和推广，让更多的读者选择和参与到品牌建设中[12]，提升公共图书馆微服务平台的价值影响力。

5 结语

通过调查分析发现，省级馆双微服务的开通率与认证率已经达到了很高的标准，但还未实现普及。省级馆在双微服务的探索中也取得了可观的成绩，粉丝量与关注数在不断上升，微博中的上海图书馆信使与微信中的湖南省图书馆在整个行业微服务建设中具有代表性与示范性，但从整体角度出发，省级馆双微服务建设依然存在问题，有些账号处于无人管理的状态，用户关注度和影响力普遍较低。基于此，尚未开通双微服务的省级馆应意识到现实需要的迫切性并提前做好部署；已经开通双微服务的省级馆，应当从团队管理、内容建设、宣传推广等角度全面解决当前服务中的问题。明确微博微信的定位分工，充分发挥微博扩展用户群与微信开展个性化深度服务、提升用户粘性的优势，促进以省级公共图书馆为先导的公共图书馆体系双微服务的发展。