基于精益六西格玛的农商银行服务改善研究

陶俐言，裴瑞婷

（杭州电子科技大学 管理学院，浙江 杭州 300018）

基于精益六西格玛的农商银行服务改善研究

陶俐言，裴瑞婷

（杭州电子科技大学 管理学院，浙江 杭州 300018）

起源于制造业的精益六西格玛管理，不仅是一种思想文化，更是一套工作方法，目前已应用到各个领域的管理改进方案中。针对我国农信社全面深化改制现状，文章提出了基于精益六西格玛的银行服务改进PD A IP实施模型。通过顾客之声调查、帕累托图、流程分析、因果图分析方法对某农商行服务流程中出现的问题进行改进，对提高农商行管理水平具有一定的参考价值。

精益六西格玛；布局；ECRS；流程分析；改善

一、引言

2017年迎来了国务院启动农信社全面深化改制的第七个年头。据银监会数据显示，全国农村商业银行数量已达到1 000多家，并且改制后的农村商业银行也取得了初步成效，但仍然面临诸多难题。如改制后员工的思想观念转变不到位，服务意识薄弱，依旧“坐以待币”。其次，服务过程中的业务流程环节也存在着浪费，布局规划有待精简。对于新出现的问题，依旧依靠经验主义，缺乏定量分析的解决方法。

精益六西格玛管理正是以追求客户满意为导向，依照数据和事实进行决策的一套系统的业务改进方法。Michael L.George认为，精益六西格玛是一种将精益思想和六西格玛管理有机融合起来的新方法,它通过组织流程改善，降低生产经营成本，加快流程速度、改善产品与服务质量来提高顾客满意度[1]。将六西格玛管理与精益生产有机融合起来的新型管理理念和管理方法贯彻到日常的具体工作之中，给制造业和服务业带来了很大的改进契机[2]。因此在当今各家银行存贷利率、理财收益都相差甚微之时，银行业的竞争更逐渐提升为服务的竞争。

二、精益六西格玛技术路线

目前精益六西格玛管理被应用于各个行业和领域，许多工厂、金融机构、网站甚至是政府机构都在使用精益六西格玛进行改进方案的设计[3]。虽然不同行业和领域对精益生产和六西格玛的结合有不同的观点，但是当前实践层面使用较多的改进模型主要为DMAIC技术路线。

表1 精益六西格玛实施的一般步骤与主要方法

本文将基于DMAIC方法，以项目导入的方式针对某业务流程进行分析，由点到面，对农村商业银行服务提出相应的改善建议（具体实施见图1）。

三、应用案例

A农商行在2016年全面完成农信社改制，步入农商时代，是地方支农发展的主力军。领导层为改善内部服务质量，投入了大量的人力物力财力。笔者曾在A支行导入过一期全员营销项目，因此本项目从规划到实施都得到A行行长和其他员工的大力支持。

图1 基于银行服务改善的技术实施模型（PDAIP）

（一）项目前期调研

1.准备阶段

精益六西格玛强调领导的支持，要求领导参与，带动全员来共同实施。因此，在支行总行长的领导下，全行上下共同了解和学习精益六西格玛思想，委任内勤副行长为改进项目负责人，携委派会计和柜员组长组成精益六西格玛改进小组。

2.界定阶段

（1）顾客之声。六西格玛项目所关注的产品或服务的接收者就是项目的顾客，因此倾听和了解顾客的声音至关重要。通过对顾客数据的收集，发现问题，挖掘需求，从而做出改进。笔者于2017年1月采用现场调查方式，对前来网点等候业务办理及业务办理结束的顾客进行客户之声（VOC）的定性调查方法。通过对普通客户15个、公司客户10个和5个贵宾客户进行顾客满意度调查，根据调查结果绘制了帕累托图（见图2），其中问题比较突出的还是一些例常的事情，如排队等候时间过长，柜员服务态度与业务办理效率不如四大行的员工。

图2 A支行的服务问题的帕累托图

（2）确定项目目标。农商行有其特有的属性和使命，如顾客年龄层相对偏大，这与其服务“三农”的历史属性密不可分。现如今人们在追求银行收益的同时更加注重银行服务的人性化，管理的规范化以及流程的精简化。因此，客户的需求就是我们项目的目标，总结有如下几点：1）提升服务效率，减少顾客排队的等候时间。2）改善服务质量，转变服务理念，尊重顾客。考察支行网点的环境，拒绝脏乱差的现象，提升环境舒适度。3）全员营销，为顾客提供更为详细的产品信息或服务。挖掘顾客的潜在需求，各部门实现联动服务与营销。

（二）项目中期分析

1.布局分析。从客户之声反馈的结果看来，排队等候的时间过长具体为如开户、汇款、转账等日常业务的办理。通过服务体验与观察，发现该支行布局模块有很大的问题，图3为A支行带有尺寸标注大堂布局图与客流方向图。

图3 A支行大堂布局图与客流方向图

A支行填单区距离叫号区过远，而且大堂工作人员只是示意顾客走向填单区，要来回穿梭人流过多的等候休息区，无疑拉长了整个业务办理时间，客户体验不佳。

2.业务流程分析。同时，业务流程的办理也是影响等候时间过长，实现本项目目标的关键环节。本文以农商行最常见的开户业务的流程为例，分析流程的优化。A银行开户业务的关键测量指标为时间、距离、资源及流程系列，在实施精益六西格玛之前总共包括14个一般步骤（见表2）。

3.运用因果图分析。因果图，是日本东京大学ISHIKAW教授设计的一种全面查找问题原因的方法，使决策者对问题有整体的把控。因果图常应用于质量问题，对于其他复杂的问题，也有利于找到问题的症结所在。细化问题分解现象，从各个方面和维度来寻找原因并罗列出来[4-5]。对于业务流程中每一个动作完成所需花费的时间，不同的操作人员、不同空间布局、商品摆放会有不同的结果。业务办理人员的心情、对待客户的态度、团队之间的合作默契等都会直接影响客户的感知。因此，通过因果图（见图4），从人员、服务、设备和环境这四个维度进行深入的分析。

表2 基于工业工程业务流程应用于银行开户流程程序分析图

图4 A支行顾客等候时间过长的因果图

（三）实施改进阶段

1.合理规划布局

图5 A支行大厅布局调整图

考虑到客流方向的连贯性与便利性，将填单区放置于大厅中间，与叫号机相邻。如此大大简化客流方向的复杂度，各功能模块划分清晰，提高服务质量。

2.运用“ECRS”改善业务流程

ECRS即取消、合并、重排、简化，是流程重组的经典方法。运用ECRS原则进行分析，可以消除浪费环节，精简冗繁环节，重排不合理环节，简化流程，从而达到更高的生产效率[6-7]。

从表3中可以直观的看出，步骤2让客户填写基本信息时间过长，应该在大堂经理和保安人员引导下让等待中的客户预先填写好。流程中柜员的等待次数共6次，在客户操作如输入密码时柜员可同时完成寻找相应打印凭证的动作。一次业务结束时，柜员整理（单、钱归位）的时间和下一位客户被叫号到达柜面所花费的总时间大于叫号所需时间，因此可以把叫号和整理动作合并。

表3 基于工业工程业务流程应用于银行开户流程程序改善图

整个开户流程从14个步骤减少到11个，花费总时间可以从391.3秒减少到306秒。

3.全面提升服务质量

提升业务操作熟练度，明晰员工职责，标准化业务流程。通过制定相应的考核体系，减少差错和失误。改善业务质量，提升工作效率，降低缺陷和浪费。明确分配各岗位的主要职责，鼓励内外合作形成联动。

转变员工思想观念，突破固有思维模式与经营方式。部分改制后的农村商业银行仍处于转型阶段，受“上级指标”管理模式的束缚尚未有效解放。观念的转变首先要在全行上下建立人性管理指定，坚持以人为本，让员工能够发挥工作价值，从工作中获取满足。

布局划分合理化，定期实施5S改进。比如填单区可以放在叫号机旁，顾客等候休息区不宜离柜面办理太远，保持厅堂环境的干净、整洁、宜人。识别不必要的物品，更新老化、性能不佳的电子设备，创建和维护一个清洁、安全、高效的场所。

（四）后期固化阶段

将改进的过程转交给过程所有者，制定相关的计划、培训、标准操作过程，完成项目文档。比对设立预期目标，在标准化的同时还要不断改进。同时，改进的过程永不止境，只有通过坚持不懈的后期固化与考核才能使改革得以真正落地。因此，各银行可以根据自身特点，成立督导小组持续下去。

四、结论

在信息化高度发展、经济化快步增速的今天，人们更加注重消费服务质量体验。本文建立了基于精益六西格玛的银行服务流程改进模型——PDAIC，在精益六西格玛模型的基础上结合A农商行现有特点实现了服务实施改善，减少服务过程中的损失，提升顾客满意度。因此，常用于制造型行业的精益六西格玛的思想与方法，也能够具体有效地解决服务过程中难以量化和标准化的难题；运用六西格玛的方法工具提取服务过程中有效的价值，去除无效的浪费。这是一个高度注重用户体验的时代，我们不仅要挖掘与满足用户的需求，更应该主动出击，为顾客创造他需要的价值，开启全员服务、全员营销的农商行新局面。

[1]George M L.Lean Six Sigma[M].New York：McGraw-Hill，2002：1-2.

[2]梁洨洁，陈晓雯，2014.精益六西格玛改进服务流程的实证分析[J].标准科学（9）：65-69.

[3]何桢，韩亚娟，张敏，等.企业管理创新、整合与精益六西格玛实施研究[J].科学学与科学技术管理，2008，29（2）：82-85.

[4]皮圣雷，2009.综合鱼骨图及其在项目管理中的应用研究[J].中国软科学（4）：92-97.

[5]罗宜美，黄胜延，曹式有.改进鱼骨图在生产管理中的应用[J].工业工程，2007，10（2）：138-141.

[6]陈荣秋，马士华.生产与运作管理[M].北京：高教育出版社，2002：143-146.

[7]朱华炳，王龙，涂学明,等.基于ECRS原则与工序重组的电机装配线产线平衡改善[J].机械设计与制造，2013（1）：224-226.4.P1

（责任编辑：C 校对：L）

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A

1004-2768（2017）07-0112-04

2017-04-30

陶俐言（1963-），男，吉林梨树人，杭州电子科技大学管理学院教授，研究方向：工业工程、制造业数字化、项目管理；裴瑞婷（1990-），女，江西上饶人，杭州电子科技大学管理学院硕士研究生，研究方向：工业工程。