基层政府微政务实践分析与反思

刘园园?寇晓东

【摘 要】 本文简要分析了陕西省微政务的发展现状，并以西安市莲湖区土门街办微信公众号为对象，分析基层政府的微政务发展过程，从酝酿推出、初期运营和当前运营等阶段，全面回顾土门街办微信公众号建设发展历程和对基层政府服务的作用，反思西安市莲湖区土门街办微政务实践存在的微信公众号和街办局限等瓶颈问题，提出促进基层政府的微政务发展建议，要落实“电子政务”而非政务“电子化”的，发挥特色优势，不断创新，服务为本。

【关键词】 微政务；土门街办；微信公众号；评价

一、微政务的概念与发展

1、微政务的概念

微政务是指政府机构或其政府人员通过政务微博、政务微信以及政务客户端（“两微一端”）进行政务发布或办理各项事务的一种新型公共管理方式。不同于传统政务形式，微政务更侧重于打造创新服务型政府形象，加强政民互动交流，体现群众话语权。

在“两微一端”中，政务微博微信由于是基于社交网络平台，更便于网民参与、评论和互动，所以获得更多关注。微博、微信是两种不同的社交软件，其特色功能各有特色：微博具有裂变式的传播特点，适合政府发布即时性、突发性消息，其公开化特征使网民可以随意转发、评论，易于建立多向关系，是浅社交、泛传播、弱关系的平台；相较于政务微博，微信集中了有深度的信息，到达率更高，使消息投放更为精准和有效，功能性更强，互动更具有亲密性，是深社交、精传播、强关系的平台。在实际应用中，微博、微信相互协作、互为补充，成为政务新媒体发展趋势。

2、陕西省和西安市的微政务发展

2011年5月11日，陕西首个政务微博、西安市新城区的“西安新城”正式上线。2012年2月1日，陕西省精神文明建设工作会议要求政府有关部门积极推动政府网站建设及政务微博发展，标志着陕西地区的微政务发展正式起步。截至2016年年初，陕西省政务民生类微博数量达6869个、排名全国第六，微信数量达3021个、排名全国第八。

（1）陕西省的典型微政务发展。2012年11月17日，陕西省级政务微博“陕西发布”正式上线，截至2016年9月，已有粉丝111.1万，发布微博1.6万条。@陕西发布由陕西省政府电子政务办负责维护，重点发布与民生相关的重要信息、各部门重要工作和活动信息以及突发事件信息等。2012年11月12日，有网友爆料陕西商洛社区招考弄虚作假。面对网友质疑与询问，@陕西发布于11月26日上午十时对此事进行反馈，并在当天晚上十时第一时间将省长、副省长对此事的批示及核实结果在微博中发布，充分体现了微政务行政的高效性，减少了负面舆论的出现。

（2）西安市的典型微政务发展。2013年11月20日，“西安发布”在新浪微博和腾讯微博同时开通，并于次年6月19日推出“西安发布”微信公众平台，标志着西安政务正式实现“双微”联动。在实现推送政府最新政策信息后，“西安发布”进一步优化升级，增加互动功能，发布信息、服务民生并重，凸显了政务微信本质。《2014年政务新媒体传播力报告》对全国政务微博进行了评估，“西安发布”等荣膺十大政务传播力奖。在新华网舆情监测分析中心的西北地区政务微信影响力排行榜上，西安发布以明显优势排名第一，在反映全国各微信公众帐号的整体热度和发展走势排行榜上也位列前十。此外，在陕西省的微信政务矩阵中，来自西安的政务微信占比15%。目前，在西安市的基层行政单位如街道办事处层面，微信公众号已有近二十个，典型如西安市莲湖区土门街办微信公众号、西安市雁塔区大雁塔街道办事处公众号等。

本文主要结合笔者于2016年5月至7月间，在西安市莲湖区土门街办微信公众号运营实践中的具体参与和调研，对其建设发展历程、可持续性以及未来发展须克服的瓶颈问题等进行较为全面的分析研究。

二、西安市莲湖区土门街办微信公众号运营实践分析

1、土门街办微信公众号的推出

2015年5月，街办着手微信公众平台建设。首先联系到一家网络公司做出初始框架，协调各部门科室在初始平台上添加相关信息，如服务项目、街道办事流程、预约服务等，随后在街办由专人来负责推送消息以及回复用户留言等后台操作，公众号显现雏形。

在公众号类型选择方面，街办选用服务号而非订阅号。服务号消息推送会以未读消息的形式弹出并出现在消息列表中，而不像订阅消息一样被收入，能够确保用户看到平台所推送内容不至被忽略；在功能定位方面，街办决定公众号作为发布消息及政策的平台之外，以服务民生为主，体现服务功能；在人员配备方面，由街办一位文字功底较好的工作人员负责文字材料加工，回复后台留言和推送消息等工作。

2、土门街办微信公众号的初期运营及成效

（1）初期运营情况。平台运营初期，工作上不熟悉加上群众接受度不高，开始时“粉丝”数也就五十人左右。消息推送时间不稳定，每次一条消息。为吸引市民关注，街办联系辖区内各社区党员干部带头参与平台上部分栏目，将公众号宣传推入社区居民。

（2）能够反映初期运营成效的典型事件。微信平台运营初期即有显著效果。2015年6月，苏宁土门店的工作人员因促销占道引发纠纷，在莲湖区土门街道办事处微信公众平台上留下一则二三百字的情况反映，街道办随即召开了专题协调会。仅4天事情就圆满解决。享受同样便利的，还有土门街道辖区的群众，他们去街道办事，可以通过微信预约，还能提前查好办事流程，不明白的地方还能微信在线咨询。

3、土门街办微信公众号的持续运营及成效

（1）目前的組织架构和平台功能。目前平台有专门领导负责材料选用、信息审核等，由社区选调干部负责材料编辑推送，回复留言、与用户交流互动等。在街办影响下，辖区内各社区也都开通微信公众号，与街办形成政务微信矩阵，街办微信公众号成为连接各社区的“一站式”服务入口。在关注“西安市莲湖区土门街道办事处”微信公众号后，页面下方有三个板块，分别为微·公益、微·指南和微·服务。

（2）持续运营的成效分析。平台运营一年多，基本形成每周四或周五进行一次消息推送，一次包含五到六条素材，素材来源广泛，有社区要闻，党员学习资料、各种政策解读等。粉丝人数最高时期超过一万五千人。

以2016年4月25到7月24日之间的数据为例，每月阅读来源数据分析如显示，平均每月阅读人数12417人，阅读19420次，用户在朋友圈分享或转发2499次，也见三个月来阅读总数及从会话、朋友圈获取消息数量都呈递增趋势。

（3）能够反映持续运营成效的典型事件。在平台的微征集（后改名为微问政）栏目中，不定期推出话题，邀请用户参与讨论，向网民征求意见建议。已上线的栏目有“市政建议微征集”、“交通建议微征集”和“城市治理微征集”。以“城市治理微征集”为例，有很多市民反映了“小树林问题”。小树林原是供市民休憩散步放松的公共场合，然而被一些戏班子和路边摊贩等“占领”，不仅对环境有所破坏，其产生的噪音对附近居民睡眠造成很大影响。街办针对此问题向大家征求解决方案。在街办领导同意下，工作人员根据反馈方案着手处理此事，并将执法过程以及处理结果以照片形式上传到微信公众平台上，邀请网友们见证“参政”结果。

4、微信公众号对土门街办政务服务的促进

公众号提高了街办人员工作积极性。以微征集栏目为例，听到群众呼声，作为街办工作人员尽力解决，做好本职工作，尽量做到让群众满意。

加强了各部门合作，联手为群众办实事。土门街办公众号履行了作为政民交流新渠道的义务，积极主动收集民意，同时联系其他行政执法部门，一同解决群众所反映问题。如街道与市政部门联合，公开向网民用户征集对市政工作的意见建议，应家长师生要求安装了减速带。

三、对西安市莲湖区土门街办微政务实践的反思

1、基本评价

莲湖区土门街办微信公众号的开办，落实了国家关于推进电子政务、加强政府信息公开等工作要求，在群众的参与下为群众解决问题，实现了社会管理模式的创新，在方便群众办事的同时也提高了政府部门的服务效率。

土门街办微信平台运营时间虽不长，但街办非常重视相關工作开展，通过不断完善平台功能，把平台建设成居民与街办间良好沟通的桥梁，针对具体问题向市民征求意见，形成政民合作治理的新局面。

2、发展瓶颈

（1）公众号的局限。宣传力度不够，市民对微信公众号的认识了解和接纳度不高，造成平台活跃度不高。微信公众号需要由用户主动添加关注，在收到消息推送后，用户可以选择阅读、转发分享或者直接删除，用户掌握主动权。因此平台部分服务性功能并未得到充分使用。从图2可以看出服务预约和微信议事园的点击率明显低于其他项目。而服务预约是平台服务民生的一个重要板块，如果不被使用就没有完全达到便民的目的。

微信受众范围较小，影响到平台的问政功能和效果。微信推送消息具有“点对点”的特质，使消息能够被发送至每一位订阅者，达到精准服务，却也在一定程度上限制了信息的传播扩散，影响到平台一些活动的举办效果。如平台亮点之一“微征集”，作为具有问政功能的栏目，参与人数越多才能体现出问政效果，而微信公众号只能听取到关注的用户的意见建议。建议街办同时开通政务微博，形成“双微联动”的格局。

（2）土门街办的局限。科室办事服务优化创新不够。目前街道公众号只提供办事指南注意事项、各办公室职能，以及预约服务，即提交预约后可按预约时间到街办办事，还未完全实现让群众不出家门直接办事。依据国务院的相关工作要求，凡能实现网上办理的事项，不得要求群众必须到现场办理。土门街道办事处应着力进行服务优化创新，积极完善各部门科室在微信平台上服务功能，提高电子化水平，做到真正指尖上的“微政务”。

专业人才缺乏。在微信公众号前台运营开发中，要运用到Java语言以及相关的HTML技术，而街办工作人员几乎没有受过这方面培训。此前，公众号前台框架构建、页面完善、运行维护都是外包给专业公司，开支较大。目前公众号改版后，街办无专门经费和专业公司续签服务合同。面对这个问题，街办应加强选聘这方面的专业人才。

平台用户趋于饱和。土门街道微信公众号粉丝数，从起初仅有的五十余人已发展至一万五千余人，平均而言，街办内几乎每个家庭中就有一人关注了公众号。面对用户趋于饱和，且莲湖区内各街道、社区都已有公众平台的情况，土门街办应考虑增加自身的特色服务，增强不可替代性，做到领先创新优化平台服务机制，在进行信息发布的同时以功能服务为主，进一步加强与用户互动。

四、促进基层政府的微政务发展建议

1、落实“电子政务”而非政务“电子化”

目前土门街办微信平台明显缺失为服务功能性不足，仅仅具有的政策发布和办事查询无法满足用户办事需求。问题出现的背后是各部门科室在其中的参与度不高。应继续深化改革，利用微信平台，将线下业务向线上分流，进行流程再造，还可以推出服务预约和办事结果查询，使用户时刻掌握所办事项进行阶段，有利于街办提高服务效率，责任到人。简化办事流程，协同各部门科室，推动上网办事有效落实，不断创新。

2、发挥特色优势

如土门微信公众号“微问政”栏目，自推出起就广受好评，是用户参与度较高的一项栏目。街办应发扬优势，在微信公众号中凸显此特色。有效利用好微信用户“强关系”的特点，在“微问政”活动中，倡导鼓励用户转发分享，一是能广泛获得居民反馈，扩大参与者的覆盖面，不局限于订阅用户；二是能起到一定宣传作用，有利于推广微信号，加大服务范围。对在互动活动中积极参与，出谋献策的网友表示鼓励，可以提高用户参与度。

3、不断创新，服务为本

充分利用后台数据统计分析用户对服务号的使用习惯，包括对服务号各项功能使用情况，了解用户使用需求，为用户提供最需要的服务。可以以问卷形式邀请用户参与平台功能构建，在技术允许情况下，尽量满足用户需求。引入使用评价机制，了解用户使用的直观感受，收集数据，针对问题提出改进措施，不断完善。

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[8] 郭泽德.政务微信助力社会治理创新——以“上海发布”为例[J].电子政务，2014（4）76-84.

【作者简介】

刘园园，女，西北工业大学人文与经法学院公共管理系研究生，研究方向：电子政务背景下政务微信的应用.

寇晓东，男，西北工业大学副教授，博士，从事系统方法论、复杂系统建模、区域与城市发展研究.