论公共图书馆的物业管理

郑喆

时代在不断发展，公共图书馆提供的服务也在不断拓展，因此所需设备及物品也日趋多样化。物业管理工作须与时俱进，如为图书馆召开各种会议、举办培训以及读者活动等提供后勤保障服务，为流动分馆送书提供后勤保障服务等。因此，公共图书馆物业管理人员要以“读者第一，服务至上”为宗旨，以“后勤保障，提供服务”为职责，努力做好物业管理工作。

一、公共图书馆后勤物业工作的内涵与外延

据不完全统计，全国大部分公共图书馆馆舍都是在20世纪八九十年代建立的，普遍存在着馆舍面积小、设计落后、功能受限等问题。随着近几年公共文化事业的发展繁荣，大部分公共图书馆都需要扩大馆舍规模、改善馆舍条件。

图书馆物业管理部门要积极配合做好图书馆的扩建改建工作，首先要用心规划设计，使楼体布局科学、功能设置齐全、空间利用合理，在节能环保方面体现出前瞻性和可持续性；其次要确保工程质量，不能只追求楼体外表豪华壮观而忽略內部功能，更不能只追求工程速度而不顾质量；再次要以人为本，不管是新楼选址、楼体设计还是楼内设施布置，都要贴近图书馆工作人员和读者的需求，努力营造一个集艺术美、自然美、科学美于一身的馆舍环境。

图书馆内相关设备设施的日常维护保养，是公共图书馆物业管理的重要内容之一，电梯故障、停电、漏电、漏水等状况的发生，都会影响图书馆日常工作的正常展开，严重的还会威胁到馆员与读者的生命安全。因此，设备管理维护工作至关重要，具体包括电梯、水管、电线、厕所、空调、桌椅、电话以及寄存柜等设施设备的保养维护。

公共图书馆主要的延伸服务和专项活动有：文化共享工程、古籍保护、地方特色文化资源征集、决策信息参考、服务“两会”、馆庆、图书馆年会、服务宣传周、全民读书月、周末讲座等等，大部分活动都需要布置场地、搬运设备、摆放盆景、制作条幅牌匾、提供活动用品、安排参与人员食宿等。这些后勤工作做到位，才能够确保活动的顺利完成。总之，公共图书馆的物业管理工作应当立足于公共图书馆实际，服务于图书馆员与读者。

二、进一步强化服务意识

传统的公共图书馆物业管理部门扮演的角色主要是管理者，往往较少关注馆员和读者的感受需求。一些办公设备和公共设施损坏后，也往往是在读者投诉、领导催促后才着手修理。为适应时代的发展，提高图书馆服务质量，公共图书馆物业管理必须转变原来只是单纯“管理”的观念，树立主动服务意识，应该做到：

1.未雨绸缪，提前做好预防、准备工作，如加强馆员、读者的安全知识教育，组织火灾逃生演练等。

2.平时主动巡检，及时发现并处理设施故障。

3.关注馆内工作动态，为馆员、读者分忧。如配合图书馆开展各种活动，主动为有关部门提供所需的各种物品。

服务态度人性化，体现人人平等。公共图书馆物业管理部门的服务对象不仅仅是馆内工作人员，还有到馆读者。对待服务对象要一视同仁，亲切热情，不能只对馆内员工友善而对读者摆出冷面孔。服务设施人性化，关爱弱势群体。公共图书馆在建筑设计、设施摆放上，应为馆员和读者考虑：阅览室要采光良好，办公用品要方便实用，阅览桌椅要美观舒适，开水间饮用水需净化过滤等。

对到馆的老人、儿童及残疾读者应予以特殊照顾，各楼层的楼梯、洗手间须按无障碍设计，电梯内要安装扶手，有条件的图书馆还要配备轮椅等，以方便老弱读者。服务内容人性化，注重细节关怀。如在寄存柜旁张贴“注意安全，贵重物品请随身携带”的安全警示，在洗手间张贴“小心地滑”的温馨提醒，在阅览室张贴“保持环境安静，注意室内卫生”的文明提示，在主要路口、楼梯口和大门口增加盲文指示牌等，让到馆读者感受图书馆的关怀与温暖。

三、促进图书馆物业管理社会化

物业管理的顺利进行离不开图书馆和物业公司的共同努力，一方面物业公司要提高综合服务能力和服务质量，另一方面图书馆也要做好监督和协调工作。

（一）完善制度，控制物业人员流动

增强制度中的量化标准和可操作性是制定制度的关键。只有制度完善，才能更充分地应用现代技术进行管理。在合同上详细规定物业人员流动量，保证物业管理公司人员的稳定性。

（二）制定培训课程，提高服务质量

图书馆可以提供场地和人员对物业公司直接与读者相接触的岗位人员进行培训上岗，包括礼仪培训、沟通技巧的课程等，时刻了解图书馆的读者基础业务，妥善解答读者的问题，提高工作人员的服务质量和综合素质。

（三）将维保内容纳入物业管理范围，减少维保费用支出

楼宇设备的维修和保养工作是后勤工作得以延续和图书馆资产得以保值、增值的前提条件。若物业公司对设备系统的管理能够不光停留在监控和基本维修上，而且还能进一步承担维保的工作，也就是说系统维保单位的工作由物业公司去完成，在现有的基础上提高物业管理费，这样不但提高了工作效率和管理质量，还降低了图书馆维保费用的总支出，更重要的是能直接联系长期驻扎在馆的物业管理公司进行设备维护，提高工作效率。从工作的角度看，系统的监控、维修到维保都由物业公司派专人实行一对一的跟踪，可以避免由于物业公司和维保单位职责不明确而延误时间的问题。

（四）培养专业人才，进行有效监管

图书馆也要培养自己的专业物业管理人才，熟悉全馆的物业情况，了解系统的基本动作，这样在与物业管理公司谈判与沟通的时候，才能做到心中有底，以少量的投资，获得高效的服务回报。综上所述，我馆后勤管理走向社会化后，内部动力增强，最大限度地减轻了负担，同时也促进了物业管理质量和水平的提高，这将无形中提高物业品牌形象；而物业管理公司综合服务能力的提升也有利于图书馆管理的全面发展。两者相互融合，共同发展。