门诊护理管理中的人性化服务应用分析

曹露

门诊护理管理中的人性化服务应用分析

曹露

目的 探讨儿科门诊护理管理中的人性化服务应用。方法 随机将患儿分为两组，并且对比两组服务人员的护理质量、治疗差错率、缺陷率、投诉率、安全事故的发生机率等。结果 观察组患儿服务人员的护理质量比观察组要优异，治疗差错率、缺陷率、投诉率均比对照组低，数据差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论 在对儿科门诊患者进行护理的过程中，使用个性化服务能够有效提高患儿及家属对护理人员的满意度P。

门诊护理；管理；人性化；服务

为了能够有效提高门诊护理管理的质量及效率，本文选择我院在2015年5月—2016年5月收治的100例门诊患儿为观察对象，分析人性化服务在门诊护理管理中的应用，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2015年5月—2016年5月在我院门诊部进行治疗的100例患儿，随机将患儿分为两组，分别为对照组和观察组，每组各50例患儿。观察组中有28例男性患儿，22例女性患儿；患儿的年龄为3个月～8岁，平均年龄为（3.5±1.9）岁；患儿的疾病类型：麦粒肿患儿有20例，泪囊炎患儿有30例；为观察组患儿配备6名护理人员，护理人员的年龄为19～35岁，平均年龄为（27.8±2.9）岁；护理人员的护龄为3～16年，平均护龄为（9.6±2.4）年；其中有2名主管护师、2名护师、2名护士。对照组中有26例男性患儿，24例女性患儿；患儿的年龄为1个月～10岁，平均年龄为（4.1±1.7）岁；患儿的疾病类型：麦粒肿患儿有18例，泪囊炎患儿有32例；为观察组患儿配备6名护理人员，护理人员的年龄为20～36岁，平均年龄为（28.1±3.0）岁；护理人员的护龄为3～17年，平均护龄为（10.0±2.6）年；其中有2名主管护师、2名护师、2名护士。两组患儿的年龄、性别、疾病类型及护理人员等资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

为对照组患儿进行常规护理，在患儿接受治疗的过程中进行对症、生活、饮食、药物及环境等常规护理措施[1]。

为观察组患儿进行人性化服务，其主要内容包括：

1.2.1 提高护理管理人员的素质 （1）创新管理观念: 要想能够管理一个病区或者一个科，首先就要对自己的下属进行良好的管理。在现代门诊管理中，护理管理人员的管理只是对护士进行强制管理，这是远远不够的，而是要通过护理管理人员的人格魅力，以此引导护士能够满足护理改革需求，能够自觉工作及自我约束。（2）根据能级对应理念：护士长要全面了解科室中的每位护士，这样才能够用人得当，民主管理。授权并不是放权，将目标、责任和权利合理分配到科室管理中，要充分的信任每位护士，之后护士长对护士加强指导和检查，使下属能够做到最基本的职责，充分发挥护士的特长，将他们的价值充分体现出来，以此使其具有成就感和满足感[2]。（3）根据行为理念：由于门诊中的护士年龄偏大，学历大部分都是大专，在工作过程中难免会出现自卑及失落感。那么护士长在日常生活及工作过程中要对其进行多多的关心，在他们工作中遇到困难的时候，要对其进行问候及帮助，使他们能够走出困境。并且为他们创造一个良好的工作环境，使每位护士都能够感受到关心，从而使护士具有团队协作精神，提高护理的工作效率[3]。

1.2.2 创建良好的人文环境 护理管理人员要对护理人员进行相关礼仪的培训，使护士能够在患儿面前具有良好的形象。并且还要定时的举办护理人员操作技能大赛，从而能够提高护理人员对护理工作的重视度，还能够提高护士自身的专业水平。在患儿治疗的时候，为患儿提供良好的治疗环境，并且向患儿介绍治疗区域的环境，减轻患者的陌生感，使患儿能够配合医护人员工作。

1.2.3 满足患儿的需求 患儿在患病过程中往往没有办法直接的使用正确的语言表达出自己的感觉，表现哭闹。这个时候的家长会因为孩子的病情变得烦躁，容易对医护人员发脾气，导致出现医患纠纷。那么护理人员在为患儿治疗的过程中，要进行良好的沟通，创建相互的信任，降低患儿的哭闹发生率，提高患儿治疗配合度[4]。并且还要与患儿的家长做好及时的沟通为家属提出预见性的意见，叮嘱患儿家长在患儿治疗过程中需要注意的事项及用药之后的不良反应等。还要在不影响患儿治疗的情况下，和患儿进行一些游戏，从而转移患儿的注意力[5]。

1.2.4 治疗注意事项 护理人员要在患儿治疗之后，告诉患儿在今后的生活中要养成良好的饮食及生活习惯，并且每天做适量的运动，以此提高自身的免疫力。并且还要告诉患儿如果发现反常的现象，要及时到医院进行复查[6]。

1.3 观察指标

观察两组患儿对护理工作的满意度，护理人员的护理质量、治疗差错率、缺陷率、投诉率。

1.4 统计学分析

本文中的所有数据都使用SPSS 18.0软件进行统计学分析和处理，计量资料采用（±s）表示，使用t 检验；计数资料采用（%）表示，使用χ2检验，P＜0.05，数据差异具有统计学意义。

表1 两组患者对护理工作的满意度（n / %）

表2 两组护理人员的护理质量（±s）

表2 两组护理人员的护理质量（±s）

组别例数接诊质量环境布置宣传教育护理操作观察组5098.52±7.4199.21±5.3193.25±8.1495.41±8.54对照组5085.41±6.2181.84±5.9480.12±6.2483.25±7.61

表3 两组护理人员的差错率、缺陷率及投诉率（n / %）

2 结果

2.1 两组患儿对护理工作的满意度

通过表1可以看出，观察组患儿对护理工作的满意度比对照组高，数据差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组护理人员的护理质量

通过表2可以看出，观察组护理人员在接诊、门诊环境布置、宣传教育及护理操作等方面的质量都比对照组优异，数据差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.3 两组护理人员的差错率、缺陷率及投诉率

通过表3可以看出，观察组护理人员的差错率、缺陷率及投诉率都比对照组低，数据差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3 结果

在本文研究中，观察组患儿对护理工作的满意度比对照组高，并且观察组中护理人员的护理质量也比对照组高，观察组护理人员在护理过程中的缺陷率、差错率及投诉率比对照组，以此就可以看出来，人性化服务能够提高护理人员的护理质量，避免患儿在护理过程中出现错误，提高患儿的满意度[7-8]。所以，护理管理人员要对护理人员进行人性化服务管理，指导护理人员要以患者为中心，以此避免发生护患纠纷。

[1] 杜汶铮. 人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J]. 中国卫生产业，2015,13（17）: 86-87.

[2] 杨应萍. 人性化服务在门诊护理管理中的应用分析[J]. 医学信息，2013，26（5）: 208.

[3] 林淳婷，何玉华，陈育红. 探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J]. 中国实用护理杂志，2013，29（z2）: 227-228.

[4] 龙文萍. 人性化管理在卫生院门诊护理管理中的应用效果[J].当代护士（上旬刊），2015，11（10）: 27-28.

[5] 杨君. 人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J]. 蚌埠医学院学报，2014，39（6）: 826-828.

[6] 陈绪会. 人性化服务在内科门诊护理管理中的应用分析[J]. 中国医药指南，2013，11（28）: 535.

[7] 洪惠娟. 人性化服务在门诊护理管理中的应用效果[J]. 中国乡村医药，2014，21（22）: 77-78.

[8] 许悠悠. 浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用[J]. 中国现代药物应用，2014，8（9）: 241.

To Explore the Humanized Service in Pediatric Outpatient Nursing Management

CAO Lu Department of Outpatient Surgery Therapy, Xuzhou Children 's Hospital, Xuzhou Jiangsu 221000, China

Objective To explore the application of humanized service in pediatric outpatient nursing management. Methods The children were divided into two groups randomly, and the nursing quality, treatment error rate, defect rate, complaint rate and the probability of occurrence of safety accidents were compared between the two groups. Results The quality of nursing staff of the observation group was better than that of the observation group. The error rate, defect rate and complaint rate were lower than those of the control group, the difference was statistically significant (P < 0.05). Conclusion In the course of nursing care for pediatric outpatients, the use of personalized service can effectively improve the satisfaction of nurses and their families to the nursing staff.

outpatient care; management; humanization; service

R473

A

1674-9316（2017）12-0190-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2017.12.108

江苏省徐州市儿童医院门诊外科治疗室，江苏 徐州 221000