论贵州旅游景区软实力构建中的培训规划

吴康毓

摘 要：在贵州利用生态优势大力发展旅游产业的同时，我们必须正视贵州旅游业的短板。旅游业属于服务性产业，竞争力源于自身的软实力，而软实力构建与企业上下人力资源的意识和能力密切相关。贵州旅游景区应该理性分析最薄弱的培训环节，设计一套科学的适合于贵州环境和旅游景区的培训规划，为贵州旅游业提升软实力奠定基础。

关键词：贵州 旅游景区 软实力 培训规划

中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）03（a）-074-02

1 引言

贵州不乏集自然景观、民俗文化、生态气候于一体的旅游资源，但是论国内一流、国际知名的旅游景区，可谓九牛一毛。因为旅游景区的竞争已不是简单的天赋资源竞争，打造星级自然景区需要天赋资源、硬件投资以及人力资源的合力，所谓“天时、地利、人和”。这其中除了硬件可以复制，其他两项既是吸引游客重复消费或衍生消费的主因，也是难以模仿的核心竞争力，而以人为核心的服务软实力尤为重要。

根据马庆国的《区域软实力的理论与实施》一文解释，企业的软实力是指企业对外占领利益相关方的心灵，对内依靠运用员工心智能量以达到企业目标的能力。在企业内部，企业文化、管理制度、组织模式、领导能力和创新能力是其软实力资源，而在企业外部，品牌和服务、社会责任和企业知名度三个方面则是其软实力的资源基础。

作为提供服务型产品的任何旅游景区，软实力中的知名度、美誉度必须通过在吃、住、行、游、购、娱各个服务环节提供完善、细致、人性化的服务来构建。而服务工作主要由人完成，即“管理人”的思维、方法、流程；“服务人”的态度、标准以及执行力。如果景区利用文化、制度、组织对内部人力资源做到有效整合与调动，实则就构建了对外征服市场；对内实现企业和员工共赢的软实力。

“管理人”和“服务人”的能力不是与生俱来的，需要企业在顶层设计时就导入人力资源规划的理念，从源头上打造软实力构建的基础。但是当贵州的自然风景区不得不面临就地取材（主要是劳动力）的现实环境时，培训规划的价值就更显重要了。贵州的旅游景区多分散在经济和教育都不发达的各地州县，有的甚至就是村寨围绕的民俗山水，当景区管理部门不得不在当地居民中开发人力资源时，“尊重”和“培训”也许是高效管理的关键词。

景区经济的落后导致老百姓封闭、拘谨、目光短浅、技能欠缺，如果要舍近求远，成本和融合都是最大的阻碍。所以尊重当地劳动者特点，充分利用“培训”工具，打磨村寨普通劳动者，将其从有意识没能力的“人才”提升成为企业创造财富的“人财”；通过激励设计、文化导入和人文关怀让当地“人”从有能力没意愿的“人在”提升成为知行合一的企业财富（如图1）。

2 贵州景区人力资源普遍问题

虽说贵州因为发展滞后留下了青山绿水，也跃过了旅游业野蛮生长的陷阱，但是地区的封闭也意味着人的闭塞。如今按照最新理念打造的很多景区还是因为服务这根软肋，而无缘星级口碑。因为常人都知道，服务是人提供的，自然把差劲服务怪罪到服务者身上。经过对贵州十家旅游景区管理部门调研了解，贵州旅游行业关于“人”最突出的问题表现在以下方面。

首先，招到员工离理想要求相距甚远，具体反映在沟通能力、服务意识、礼仪礼节上。

其次，基层提拔的管理层摸着石头过河，缺乏科学的管理方法和领导能力，结果是管理缺位或管理混乱。

再次，普遍存在“事多无人执行”与“人闲无事可干”的矛盾现象，人浮于事。

最后，能者频繁流动，无能者占岗无为，景区始终难以吸引并留住德才兼备的人才。

经过对不同岗位的员工和管理者进行访谈及统计分析，以上问题虽严重影响景区的服务质量，直接导致游客丢失、形象破坏、利益受损，但却很少有景区不把责任怪罪于员工的本身无能。事实上，旅游行业涉及的服务性工作消费和生产在同一时间完成，景区的员工就是服务的生产者。如果生产过程没有流程设计，没有产品标准，没有监督，又怎能保证最终出品合格产品或者优质产品呢？因此，通过分析，我们认为影响景区软实力的“罪魁祸首”应该挖掘如下。

（1）因为无岗位规划和入职要求或用人标准，以至于“数人头”式的招聘工作决定了入职员工的素质参差不齐。

（2）员工缺乏职业素养和服务意识是因为没有清晰的工作标准可以参照，没有层次分明的培训去指引和规范员工行为。

（3）执行不力是因为监督管理缺失，绩效评价无据可依。

（4）人浮于事是因为没有对景区的服务体量进行估计，岗位设置不科学。

（5）员工的流动是因为优秀员工看到了职业天花板，找不到个人发展的通道。

（6）最致命的问题是，大多数景区高管认为任何一个景区因区位、自然条件等原因决定了它的不可替代性，所以抱着酒好不怕巷子深的“产品观念”经营景区，进而忽视了整体构建软实力的价值和意义（如图2）。

3 贵州旅游景区培训规划

景区服务的标准可从优秀的景区借鉴学习，拿来的服务标准体系均能发挥一定程度的价值。然而，人力资源规划以及培训实施却既不可奉行拿来主义，也并非简单设计即可发挥作用的。其中，人力资源规划工作复杂，专业度要求高，而且见效缓慢，所以目前少有景区开展，借鉴而来的规划又水土不服，不能使用。培训，看似组织比价简單，但却难以保证实现培训初衷，缺乏体统性的培训无法形成对企业软实力的带动关系。我们所调研的景区均表示他们培训工作的宗旨仅是头痛医头，脚痛医脚，每一次培训项目之间缺少联动，重复性工作也时有发生。图3是通过对贵州多家企业化运作的旅游景区进行访谈调研，结合作者多年的培训组织与实施经验对企业化运作的旅游景区所建培训规划模型。通过这个模型将旅游景区的培训做到有的放矢，切实改善现有贵州大多数旅游景区的人力资源工作能力和工作意愿，从根本上解决软实力构建过程中人的问题（如图3）。

4 培训评价与培训目标达成

培训本身是一个不断发展的实践过程，因此培训效果的体现是一个动态过程，培训规划的实施效果需要进行动态评估，以保证达成最终提升人力资源能力和意愿的目标。旅游景区可以采纳以下培训评价方法。

（1）受训人员的反应

通过《培训评估表》了解受训人员对培训设计与实施的态度，评估内容包括：课程内容设计；教材内容及质量；培训组织能力；培训方法。

（2）受训人员对知识、技能的掌握

要求参训人员提交学习心得或组织现场分享会评估培训所带来的知识、技能提升情况。

（3）受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善

由于培训效果存在滞后特点，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的评价需要工作一段时间后进行，采用观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，由受训人员给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培训内容，直接领导考核，如果没有实践，要求受训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过行动—总结—行动—总结，达成培训效果。

5 结语

培训规划与实施虽然不是贵州旅游景区提升整体竞争力的充分条件，但一定是必要条件。世界上没有一家成功的景区会对外宣称景区品牌的打造完全依赖独有的自然资源禀赋。相反，我们能找到太多的实例证明，那些重视文化构建；人力资源培育的旅游景区往往生命最长久。以上内容不但论证了培训功能对贵州旅游景区培育软实力的重要意义，同时也为他们梳理了基于软实力构建的培训规划流程和要点，以期对贵州发展生态旅游业有一定贡献。

参考文献

[1] 马庆国.区域软实力的理论与实施[M].中国社会科学出版社， 2007.

[2] 王兴斌.现在应强调“旅游更是一种软实力”[EB/OL].搜狐旅游，2015.