卫生人才激励机制改革背景下患者就诊满意度研究

刘 坤，荆丽梅*，周徐红，王 俐，黄 瑶，瞿天慧，舒之群，娄继权，范金成

·中国全科医疗/社区卫生服务工作研究·

卫生人才激励机制改革背景下患者就诊满意度研究

刘 坤1，荆丽梅1*，周徐红2，王 俐2，黄 瑶3，瞿天慧3，舒之群1，娄继权1，范金成2

目的 探讨卫生人才激励机制改革背景下患者的就诊满意度。方法 于2015年6月15日—8月15日，在享受《关于加强浦东新区农村卫生人才队伍建设的实施意见》(“卫生八条”)政策的A(偏远农村12家)、B(一般农村11家)、C(城郊结合9家)3类共32家社区卫生服务中心，选取政策实施(2014-07-01)前后均有相应社区卫生服务中心就诊经历的患者3 520例(每家110例)。采用自行设计的问卷对纳入患者进行调查，主要内容包括患者的基本信息、选择至社区卫生服务中心就诊的原因、就诊满意度、自感社区卫生服务变化及对社区卫生服务中心不满意之处。结果 共回收有效问卷3 091份(A类1 210份、B类995份、C类886份)，问卷有效回收率为87.8%。患者选择至社区卫生服务中心就诊的原因排在前3位的分别为离家近(86.3%，2 667/3 091)、价格便宜(48.0%，1 484/3 091)、服务态度好(47.7%，1 474/3 091)。患者对社区卫生服务的总体满意度为84.7%(2 568/3 032)，对候诊时间、就诊环境、服务态度、解释清楚程度、认真程度、信任程度、就诊花费的满意度分别为54.1%(1 625/3 003)、77.1%(2 308/2 995)、93.5%(2 859/3 057)、94.6%(2 911/3 078)、94.9%(2 915/3 071)、93.8%(2 880/3 071)、48.6%(1 489/3 066)。不同地区患者对社区卫生服务的总体满意度及对就诊环境、服务态度、解释清楚程度、认真程度、信任程度、就诊花费的满意度比较，差异有统计学意义(P<0.05)。“卫生八条”政策实施后，81.1%(2 466/3 041)患者认为就诊方便程度有大幅/部分改善，77.0%(2 311/3 001)患者认为医生技术水平有大幅/部分提高，53.1%(1 613/3 038)患者认为就诊费用有大幅/部分下降；80.2%(2 318/2 890)患者认为药品种类少，48.2%(1 393/2 890)患者认为设备条件差，15.9%(459/2 887)患者认为等候时间长。结论 患者的总体就诊满意度较高，卫生人才激励政策在一定程度上促进了偏远农村地区医疗卫生服务质量的提升；建议改善就诊环境、调整医疗费用模式，同时关注药品问题，进一步提高患者满意度。

社区卫生服务；激励机制；病人满意度；上海

刘坤，荆丽梅，周徐红，等.卫生人才激励机制改革背景下患者就诊满意度研究[J].中国全科医学，2017，20(19)：2342-2346.[www.chinagp.net]

LIU K,JING L M,ZHOU X H,et al.Patients′ satisfaction levels with the consultation in rural community health service centers with reform incentive polices for rural healthcare professionals undertaken in Shanghai Pudong New Area[J].Chinese General Practice，2017，20(19)：2342-2346.

居民就诊满意度是检验社区卫生服务质量、服务效果的重要指标，是社区卫生服务中心长足发展的重要参考[1-2]。浦东新区开展《关于加强浦东新区农村卫生人才队伍建设的实施意见》(“卫生八条”，浦卫计〔2014〕64号)的目的，不仅是要促进农村卫生人才“用得好、引得进、留得住”，更重要的是要提高农村居民的基本医疗卫生服务可及性和就诊满意度，保障农村居民能够享受到均等化的基本医疗和公共卫生服务，最终提高农村居民的健康水平。为更好地从卫生服务利用者角度分析政策实施的效果，本研究对政策实施后就诊患者的社区卫生服务满意度进行了问卷调查，以期为改善农村社区卫生服务质量提供政策建议。

1 对象与方法

1.1 研究对象 于2015年6月15日—8月15日，在享受“卫生八条”政策的A(偏远农村12家)、B(一般农村11家)、C(城郊结合9家)3类共32家社区卫生服务中心，选取“卫生八条”政策实施(2014-07-01)前后均有相应社区卫生服务中心就诊经历的患者3 520例(每家110例)。纳入患者均自愿参加本研究，并具备独立问卷填写能力或可与医生进行有效沟通。

1.2 研究方法 通过文献查阅、专家咨询及焦点小组讨论，自行设计调查问卷，由患者自填或由医生当面询问后填写。问卷主要内容为：(1)患者的基本信息，包括性别、年龄、地区等；(2)选择至社区卫生服务中心就诊的原因，如离家近、价格便宜、医生熟悉、服务态度好、医疗环境好；(3)就诊满意度，包括总体满意度及对候诊时间、就诊环境、服务态度、解释清楚程度、认真程度、信任程度、就诊花费7个维度的满意度，均采用Likert 5级评分法，由“非常不满意”到“非常满意”分别计为1～5分，以>3分为满意、=3分为一般、<3分为不满意；(4)自感社区卫生服务变化，如就诊方便程度、医生技术水平、就诊费用、医生服务态度等；(5)对社区卫生服务中心不满意之处，如药品种类少、设备条件差、等候时间长、环境条件差、就诊手续繁琐、医疗费用高、服务态度差、收费不合理、提供不必要服务(包括药品和检查)等。共发放问卷3 520份，回收3 250份，剔除未答率>15.0%的问卷159份，最终回收有效问卷3 091份，问卷有效回收率为87.8%。

1.3 统计学方法 采用Data Easy 3.3软件进行数据双录入，采用SPSS 19.0统计软件进行数据处理。计数资料比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义，3组间两两比较调整检验水准为0.017。

2 结果

2.1 患者的基本信息 3 091例患者中，A类地区1 210例(39.1%)，B类地区995例(32.2%)，C类地区886例(28.7%)；2 959例填写了性别，其中男1 224例(41.4%)，女1 735例(58.6%)；平均年龄为(56.9±15.7)岁，其中≤25岁103例(3.3%)，26～50岁955例(30.9%)，51～75岁1 687例(54.6%)，≥76岁346例(11.2%)。

2.2 患者选择至社区卫生服务中心就诊的原因 3 091例患者均填写了选择至社区卫生服务中心就诊的原因，其中2 667例(86.3%)因为离家近，1 484例(48.0%)因为价格便宜，1 474例(47.7%)因为服务态度好，1 317例(42.6%)因为医生熟悉，726例(23.5%)因为医疗环境好。

2.3 患者的就诊满意度 共3 032例患者填写了总体满意度，其中2 568例(84.7%)感到满意，447例(14.7%)感到一般，17例(0.6%)感到不满意。患者对候诊时间、就诊环境、服务态度、解释清楚程度、认真程度、信任程度、就诊花费的满意度分别为54.1%(1 625/3 003)、77.1%(2 308/2 995)、93.5%(2 859/3 057)、94.6%(2 911/3 078)、94.9%(2 915/3 071)、93.8%(2 880/3 071)、48.6%(1 489/3 066)。不同地区患者对社区卫生服务的总体满意度及对就诊环境、服务态度、解释清楚程度、认真程度、信任程度、就诊花费的满意度比较，差异有统计学意义(P<0.05，见表1)。

2.4 患者自感社区卫生服务变化及对社区卫生服务中心不满意之处 (1)“卫生八条”政策实施后，81.1%(2 466/3 041)患者认为就诊方便程度有大幅/部分改善，77.0%(2 311/3 001)患者认为医生技术水平有大幅/部分提高，53.1%(1 613/3 038)患者认为就诊费用有大幅/部分下降，49.0%(1 476/3 012)患者认为医生服务态度有大幅/部分改善。(2)80.2%(2 318/2 890)患者认为药品种类少，48.2%(1 393/2 890)患者认为设备条件差，15.9%(459/2 887)患者认为等候时间长，9.8%(282/2 878)患者认为环境条件差，9.0%(261/2 900)患者认为就诊手续繁琐，5.4%(155/2 870)患者认为医疗费用高，2.7%(77/2 852)患者认为服务态度差，1.5%(42/2 800)患者认为收费不合理，0.8%(24/3 000)患者认为会提供不必要的服务(包括药品和检查)。

3 讨论

3.1 农村社区卫生服务中心的服务质量得到患者肯定 本研究发现，“卫生八条”政策实施后，84.7%的居民对社区卫生服务感到满意，远远高于陈晨等[3]在河北邯郸、何华等[4]在乌鲁木齐的调查结果。尤其是在认真程度、解释清楚程度、信任程度、服务态度4个维度，居民的满意度均达到90.0%以上，这不仅是对农村社区卫生服务中心服务质量的肯定，也是对农村社区医护人员技术水平和业务素质的肯定。从就诊原因来看，离家近是社区卫生服务中心吸引人群就诊的最重要原因，其次是价格便宜、服务态度好，与袁兆康等[5]的研究结果相近，较好地诠释了社区卫生服务的可及、经济等优点。

3.2 “卫生八条”政策在一定程度上促进了农村社区卫生服务质量改善 从居民自感卫生服务变化来看，卫生人才激励政策实施以来，81.1%的患者感到就诊方便

表1 不同地区患者的就诊满意度比较〔%(n/N)〕

注：与A类比较，aP<0.017；与B类比较，bP<0.017

程度改善，77.0%的患者感到医生技术水平提高，53.1%的患者感到就诊费用下降，49.0%的患者感到医生服务态度改善，表明“卫生八条”政策在一定程度上提高了农村社区卫生服务中心的服务质量。从不同地区来看，C类城郊结合地区患者的总体满意度和对就诊环境、服务态度、解释清楚程度、信任程度的满意度明显高于A类偏远农村地区和B类一般农村地区，C类城郊结合地区患者对认真程度、就诊花费的满意度明显高于B类一般农村地区。相对于一般农村和偏远农村，城郊结合社区卫生服务中心的医疗卫生环境和条件、医护人员的数量和质量均占优势，“卫生八条”政策通过人才激励一定程度上巩固了这种优势，因此居民对其各方面的满意度均相对较高；但值得关注的是，虽无统计学意义上的差异，但相对于一般农村而言，偏远农村社区居民的总体满意度也较高，这在很大程度上与偏远农村对紧缺人才的奖励力度和吸引力强于一般农村有关，从服务利用对象评价角度可以发现，卫生人才激励政策较大地促进了偏远农村卫生事业的发展。

3.3 农村社区卫生服务中心的诊疗环境需进一步优化 研究发现，虽然77.1%的患者对就诊环境表示满意，但仍有48.2%的患者认为社区卫生服务中心设备条件差，9.8%的患者认为社区卫生服务中心的环境条件差。说明社区卫生服务中心，尤其是农村地区的软、硬件设施还应不断优化[6]，需通过社区卫生服务中心设备和资源的标准化建设，实现城乡社区卫生服务中心资源配置的均等化，使居民在享受医疗卫生服务的同时感受到舒适和人性化。另外，仅54.1%的患者对候诊时间感到满意，15.9%的患者认为就诊等候时间过长，说明社区卫生服务中心的就诊流程需不断完善，在卫生信息化不断完善的背景下，发挥预约诊疗的优势，进一步缩短就诊人群的等候时间。

3.4 农村社区卫生服务的费用及药品问题值得关注 分析发现，在就诊花费方面，仅48.6%的患者表示满意，5.4%的患者感到医疗费用高，这与社区就诊人群多为慢性病患者需长期服药有关。在药品方面，80.2%的患者认为药品种类少，这与国家基本药物政策的实施有一定关系。建议在社区卫生综合改革不断深化的背景下，一方面加强支付方式的引导，在浦东新区新型农村合作医疗按人头支付的基础上[7]，探索城乡基本医疗保险实施按人头支付，发挥家庭医生既管健康、又管费用的双重“守门人”职责，控制患者医疗费用的不合理增长。另一方面，推进药品制度改革，加快落实慢性病长处方和延伸处方改革，方便长期慢性病患者就医配药。

3.5 妇女及中老年人是农村社区卫生服务提供的重要群体 本研究结果显示，到社区卫生服务中心就诊的人群以女性、中老年人为主，与陈颖欣等[8]、那苓等[9]的研究结果一致。国内外其他研究结果也显示，男性生理和心理方面的生命质量均要优于女性，且女性老年人在疾病易患性上面临更多的危险因素[10]。因此，女性、中老年人作为社区卫生服务的重要群体和弱势人群，其身心健康应得到医护人员更多的关注，应成为社区家庭医生的重点签约服务对象。

作者贡献：刘坤参与文章的构思与设计、数据整理、结果的分析与解释，负责统计学处理，撰写论文；荆丽梅参与文章的构思与设计、结果的分析与解释；周徐红、王俐、黄瑶、瞿天慧、范金成负责数据收集；舒之群、娄继权参与数据整理。

本文无利益冲突。

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[3]陈晨，张洪峰，王乐，等.社区居民对社区卫生服务中心的认知情况和满意度调查与分析[J].药品评价，2015，12(10)：30-33.DOI：10.3969/j.issn.1672-2809.2015.10.004. CHEN C,ZHANG H F,WANG L,et al.Investigation and analysis on the awareness and degree of satisfaction of residents to the community health service centers[J].Drug Evaluation,2015,12(10):30-33.DOI:10.3969/j.issn.1672-2809.2015.10.004.

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(本文编辑：王凤微)

Patients′ Satisfaction Levels with the Consultation in Rural Community Health Service Centers with Reform Incentive Polices for Rural Healthcare Professionals Undertaken in Shanghai Pudong New Area

LIUKun1,JINGLi-mei1*,ZHOUXu-hong2,WANGLi2,HUANGYao3,QUTian-hui3,SHUZhi-qun1,LOUJi-quan1,FANJin-cheng2

1.PudongInstituteforHealthDevelopment,Shanghai200129,China2.PudongNewAreaHealthandFamilyPlanningCommission,Shanghai200125,China3.PudongNewAreaServiceCenterforHealthHumanResources,Shanghai200129,China

*Correspondingauthor:JINGLi-mei,Senioreconomist;E-mail:lmjing@live.cn

Objective To investigate the patients′ satisfaction levels with the consultation in rural community health service centers(CHSCs) with reform incentive polices for rural healthcare professionals undertaken in Shanghai Pudong New Area.Methods From 15 June to 15 August in 2015,from 32 CHSCs classified as type A(12 CHSCs in remote rural areas),B(11 CHSCs in rural areas that are not far away from the city) and C(9 CHSCs in the rural-urban fringe) CHSCs in which the policy of "Opinions on Improving the Construction of the Team of Rural Healthcare Professionals in Pudong New Area" was undertaken(hereinafter referred to as the Eight Health Incentives) after 1 July 2014,we chose 3 520 patients(110 were chosen from each of the CHSCs) who visited the above CHSCs before and after 1 July 2014 and surveyed them with a self-developed questionnaire involving demographic data,reasons for visiting the community health service center(CHSC),satisfaction levels with the consultation,self-perceived changes in the CHSC,and unsatisfied aspects of the CHSC.Results A total of 3 091(1 210,995,886 from type A,B,and C CHSCs,respectively) patients returned valid questionnaires were selected as the final participants,accounting for 87.8% of the initial participants.The three major reasons for visiting the CHSC were the CHSC was near to home〔86.3%(2 667/3 091)〕,consultation fee was inexpensive〔48.0%(1 484/3 091)〕 and good service attitude〔47.7%(1 474/3 091)〕.A total of 84.7%(2 568/3 032) of the participants were satisfied with the services delivered in the CHSCs,specifically,54.1%(1 625/3 003),77.1%(2 308/2 995),93.5%(2 859/3 057),94.6%(2 911/3 078),94.9%(2 915/3 071),93.8%(2 880/3 071),48.6%(1 489/3 066)were satisfied with the waiting time for consultation,consultation environment,service attitude,clarity degree of explaining things,degree of carefulness and degree of trust in the healthcare providers,and consultation fee,respectively.The type of CHSCs was significantly associated with the differences in the patients′ overall satisfaction levels with the services delivered in the CHSCs that they visited,patients′ satisfaction levels with the consultation environment,service attitude,clarity degree of explaining things,degree of trust in the healthcare providers,and consultation fee(P<0.05).Since the undertaking of the Eight Health Incentives,81.1%(2 466/3 041)of the participants felt that the access to health services became much/moderately easier,77.0%(2 311/3 001)thought that the doctors had made great/moderate process in their techniques,53.1%(1 613/3 038)considered that the consultation fee was reduced greatly/moderately.However,80.2%(2 318/2 890)of them hold that the categories of drugs were less,48.2%(1 393/2 890)inclined to the view that the medical equipment and the conditions of the CHSCs were poor,and 15.9%(459/2 887)thought that the waiting time for consultation was too long.Conclusion With the reform incentive policies for rural healthcare professionals undertaken in Shanghai Pudong New Area,the services delivered in CHSCs in remote rural areas have been improved to a certain extent,and patients present high overall satisfaction levels with the consultation.In order to further improve the patients′ satisfaction levels with the consultation,it is proposed that the consultation environment should be bettered,medical fee should be controlled,and the categories of drugs should be increased.

Community health services;Incentive system;Patient satisfaction;Shanghai

国家自然科学基金资助项目(71503170)；上海市卫生和计划生育委员会科研课题(201540400、201540134)；上海市浦东新区卫生和计划生育委员会科研课题(PW2016A-1)

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.19.010

2017-02-15；

2017-05-26)

1.200129 上海市，浦东卫生发展研究院

2.200125 上海市浦东新区卫生和计划生育委员会

3.200129 上海市浦东新区卫生人才服务中心

*通信作者：荆丽梅，高级经济师；E-mail：lmjing@live.cn