进一步加强小区物业管理

文朴 哲

进一步加强小区物业管理

文朴 哲

随着城市化建设进程的不断加快，物业管理在城市管理中的地位和作用日益突显，好的物业管理在改善人居环境，提升生活质量，提高城市品位等方面发挥着越来越重要的作用。

随着城市化建设进程的不断加快，物业管理在城市管理中的地位和作用日益突显，好的物业管理在改善人居环境，提升生活质量，提高城市品位等方面发挥着越来越重要的作用。然而在具体发展过程中，小区的物业管理也暴露出很多不足，业主与物业公司纠纷不断，有的小区更形成两者对立的局面，甚至造成弃管的结果。其原因多种多样，但最后往往使业主对物业管理不满，拒绝交费，从而进入欠费与服务不到位的恶性循环。

业主与物业公司的矛盾主要来自以下几点：一是开发建设遗留问题，造成物业纠纷。目前在众多物业管理纠纷中，约有80%是由开发建设遗留问题引起的。对房屋及附属设备质量等问题，大多数开发企业采取能拖就拖，能省就省，能不解决就不解决的策略。致使工程完工，开发企业撤走后，问题都甩给了物业管理企业，而物业又将责任推给开发商，如房屋漏水、小区道路破损、绿化不足、下水道堵塞、化粪池漫溢等问题，再加上好多小区都是回迁安置小区，物业维修金无法落实，增加了物业管理难度，同时这种扯皮、推诿也给业主带来了无休止的纠结。

二是物业管理的整体服务水平有待提高。目前物业管理队伍的总体素质偏低，物业管理普遍带有传统管理的痕迹，“管”的特征比较明显，服务意识比较淡薄，重收费、轻经营、轻服务，如安保措施不到位，任由社会闲杂人员出入小区；对小区内乱停车、环境卫生脏乱差、赌博等置之不理或相互推诿；对小区公共设施损坏维修不及时，甚至无人问津。而且时有物业从业人员处理问题简单、粗暴，经常与业主产生摩擦。这一系列因素严重制约了物业管理行业整体的服务水平。

小区物业管理水平有待提高

三是小区物业费收缴困难，拖欠、不缴现象突出，物业公司举步维艰。大多数小区业主尚未真正树立“花钱买服务”的意识。业主群体庞大且分散，素质、想法和做法参差不齐，一些业主我行我素，不愿自觉接受物业公司的管理。另一些业主在发生纠纷后完全以个人感受对物业服务进行评价，一旦对服务不满意就拒交物业费。更多的业主将自己当成旁观者，不习惯于表达自己的意愿，而是怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费，由此造成欠费之风。他们普遍存在一种错误心态，即我没有接受物业公司的服务，就不应交纳物业管理费，更多的物业费纠纷由此产生。

为了改进物业管理现状，提高服务质量，建议应积极解决开发建设遗留问题。居住小区开发建设遗留问题是产生物业纠纷的主要原因之一，市委市政府应加大对物业方面的支持力度，要有计划、有步骤地推进新旧小区整治工作。建议对存在物业纠纷的小区开发建设遗留问题进行普查，重点针对存在物业纠纷小区的房屋质量、配套设施、权属界定及规划变更、合同规范等问题，有针对性地提出解决措施，为物业管理打好坚实的基础。同时，房屋公共维修基金审批手续较繁琐，市委市政府应给予政策支持，加大协调力度，及时发挥其维护、修缮的作用。

着力解决收费难问题。一要规范物业管理自身的收费行为，加强自律，树立“诚信企业”的良好形象；二要增加资金使用的透明度，向居民公布服务标准，收费范围、价格，便于居民监督，让业主明明白白消费；三要加强物管企业内部管理，提高服务质量，加强从业人员的岗位技能、职业道德、服务意识等方面的培训，做到礼貌服务、微笑服务，让业主享受到“质价相符”的服务；四要做好宣传工作，让业主懂得交纳物管费是应尽的义务，权利义务是一致的。

还应规范物业管理，严格市场监管。一是规范小区接撤管理制度。明确物业项目交接时的查验制度，规范企业进入、退出物业项目时的程序，特别是业主选择物业管理企业时，交接各方要严格按照法律相关规定进行交接。二是切实加强对物业管理的指导和监管。相关部门应根据物业管理公司服务能力和既往服务水平，严格物业管理准入机制，加大巡查力度，建立企业信用档案。主管部门要出台对物业公司的具体考核监督办法，促进物业公司运作的规范化、公开化、社会化。三是畅通投诉渠道，建立纠纷调解机制。形成政府部门、物业管理企业、业主委员会、社区等多元化协调解决物业管理纠纷的机制。针对不同类型的纠纷，设立不同的调解路径，为居民提供便捷周到的法律服务，对居民、业主之间的物业管理纠纷进行调解，及时化解矛盾，维护社会稳定。

切实加强对物业管理的指导和监督

作者系北京市政协委员、北京世博顺天投资有限公司董事长

责任编辑 张涛