试论网络环境下医学图书馆的参考咨询

焦媚

摘要：参考咨询是医学图书馆工作的重要组成部分，是图书馆读者服务的核心所在。随着信息时代的发展，通讯技术的提高，互联网在图书信息资源中逐渐占有重要的地位，医学图书馆的参考咨询也逐步向自动化、网络化方向发展，所以提高网络环境下医学图书馆的参考咨询势在必行。本文就医学图书馆的参考咨询工作在网络环境下呈现出的问题进行分析，提出相应对策。

关键词：参考咨询；医学图书馆；网络环境

1 网络环境下医学图书馆参考咨询的新特点

参考咨询是图书馆信息服务的重要形式之一。《中国大百科全书》对参考咨询的解释是：图书馆员对读者利用文献和寻求知识、情报提供帮助的活动[1]。随着计算机、通信技术的发展以及网络的普及，医学图书馆参考咨询服务方式和内涵发生了深刻的变化，逐步向数字参考咨询体系转变，其新特点主要表现在一下几个方面。

1.1多种类型文献并存 传统参考咨询工作的工具主要有百科全书、字典、词典、年鉴、手册、书目、索引、文摘等印刷型文献，也包括部分视听资料和缩微资料[2]。在网络环境下，其载体形式已由单一的印刷型文献扩充为多媒体、光盘、网络等多种形式并存。电子数字型文献也应运而生，以计算机处理技术为核心记录信息的一种文献形式，他是一种新型的知识和信息载体。

1.2服务手段数字化 传统的参考咨询是图书馆员根据读者咨询内容，采用传统的检索工具向读者提供面对面的问题解答形式，计算机技术、网络通讯技术、数字化技术以及多媒体技术在图书馆的广泛应用，使医学图书馆的咨询服务手段实现了数字化、现代化。图书馆员和读者都可以充分利用现代化的技术手段，如光盘存储、超媒体技术、数据仓库、数据挖掘、组织较大数据库的管理与检索等，为读者检索所需的相关信息资源，解答读者提出的问题。

1.3信息传递网络化 随着互联网时代的到来，读者对信息需求不再单一，图书馆的参考咨询可以基于互联网技术框架下，在网络上进行传播和扩散，他实现了信息的快速传递和信息资源的广泛共享，打破了以往图书馆多种信息传播形式的局限，既继承了以往面和面对面的传播方式，又实现了点对点的传播方式，更大的满足了读者对信息的需求。

1.4服务方式主动化 网络环境下的图书馆参考咨询一改以往的传统方式，如等待读者来到图书馆主动咨询文献信息。现代图书馆的参考咨询要真正的了解读者需求，利用网络技术，使参考咨询服务方式变被动为主动，并且可以根据不同读者类型，利用网络传输方式，不受空间、时间限制主动的向读者推送相关消息，满足不同读者的多层次信息需求。

1.5服务内容多元化 网络信息技术的进步使得读者需求信息资源多元化，特别是专题咨询更是向专深层次发展。图书馆馆员要把各种数据库、电子出版物、因特网资源综合利用起来，不仅要揭示馆藏，开展专题检索、定题跟踪服务、科技查新等服务项目，还要开展网上咨询，担当起导航员的职责，为读者提供多层次、全方位的服务[2]。

2 医学图书参考咨询存在的问题

2.1宣传力度薄弱

2.1.1对组织机构宣传力度不够，影响现代化设备的配置与应用。医学图书馆是专业图书馆，隶属于卫生、医疗教育科研相关机构，在庞大的医疗体系中，普遍医学图书馆的自身宣传力度不够，导致有些组织机构对图书馆的职能，地位、作用不够了解，使得医学图书馆地位处于附属次要的，没有充分让组织机构意识到医学图书馆数字参考咨询的重要性，导致资金投入有限，图书馆配备硬件设施和软件不够齐全，硬盘质量差和电子数据库购入数量少，没有明确体系构架，无法深入开发基于网络的数字参考咨询体系，专业网络参考资源信息短缺，图书馆主页流于形式，直接影响读者对医院图书馆信息资源的利用，阻碍医院图书馆提供高效高质的参考咨询服务。

2.1.2对读者宣传力度不够，无法充分发挥参考咨询职能。由于医学图书馆的主动宣传力度薄弱，造成许多读者不了解网络参考咨询服务的实质内容，不道如何进行网络参考咨询，无法享受这项服务，导致网络参考咨询量低，业务不够成熟。

2.2主动服務意识差 医学图书馆员的参考咨询服务直接影响着图书馆文献的利用率，而馆员的服务意识更是起着至关重要的作用。服务意识是愿不愿意做好，服务能力是能不能做好，主观能动性的区别。传统的参考咨询是等待读者提出问题，参考馆员根据读者问题进行解决，是被动咨询检索文献的过程。如今在网络环境下，馆员可以不受时间空间限制，根据不同读者类型主动加工文献信息，推送信息资源，提高医学图书馆的参考咨询服务质量，但目前大多数医学图书馆馆员的网络参考咨询主动服务意识不高，影响了医学图书馆的参考水平。

2.3参考咨询手段落后 与传统参考咨询不同，网络环境下的参考咨询是基于互联网通讯技术进行的。目前的医学图书馆的数字资源比较匮乏，图书馆的主页尚未深入开发，仅限于提供少数的数据库链接，没有设立参考咨询系统，服务模块单一，而且医学图书馆还缺少联合性的参考咨询服务系统，网络环境下的医学图书馆参考咨询缺少资源共享，馆际合作，如此也制约了医学图书馆的发展。

2.4与读者实际需求不符 医学图书馆不论在服务上还是研究中对参考咨询都倾入了大量的心血，做出了很大努力，力求适应读者信息需求的不断变化。然而实际情况是读者似乎并不买账。美国伊利诺伊州学术图书馆的人类学研究项目就该州5所大学学生的研究行为做出了全面的探讨，在该项目组发表的《大学图书馆与学生文化：我们现在所知道的》报告中列出5项与参考咨询馆员相关的研究结果：①学生倾向与有影响力的人（如：教授）及较熟悉者（如：同学、朋友）建立关系，并依赖此关系；②不了解参考咨询馆员的能力；③不会与馆员建立关系；④认为馆员只能协助寻找信息资源的物理位置；⑤期望自己解决问题[3]。以上学术图书馆参考咨询的研究结果与医学图书馆中参考咨询存在的问题很大的相似性。因此不是读者没有需求而是图书馆参考咨询服务与实际脱节，在读者真正需要的时候，其所做的工作不能很好地为读者解决问题。

2.5参考馆员素质参差不齐 目前医学图书馆人员结构比较复杂，有些医学图书馆的馆员来自各行各业，对图书馆的专业知识不甚了解，甚至有些在进入图书馆工作以前从来没有接触过图书馆管理工作，加上其受教育程度、对图书管理专业方面的知识领悟程度与接受速度、对新知识的学习与接受能力也存在一定的差异，这都导致了图书馆管理人员素质水平的高低不一。

网络环境下，医学图书馆参考咨询员的知识单一，对信息整合能力有限；计算机应用能力有限，不会利用网络查找文献或者利用网络检索文献信息的查准率和查全率低；医学知识匮乏，无法解决医药卫生等相关专业者咨询的信息问题，无法明确指向他们咨询问题的目的和准确性，无法对医药卫生相关专业的咨询者研究的问题提供针对性的意见和信息。导致网络参考咨询者数量流失，医学图书馆参考咨询无用武之地。

3 网络环境下医学图书馆参考咨询的对策

3.1培训读者，注重宣传 随着网络技术的发展，医学图书馆新技术、新数据库以及新项目的引进，要不断在院内进行宣传，定期对读者进行培训，使读者随时掌握图书馆数据库更新状态，利用数字参考咨询体系，加强医学图书馆参考咨询职能作用。

①利用网络进行宣传。在图书馆主页显著位置发布参考咨询服务宣传公告，或者采用移动通讯技术推送消息是读者了解医学图书馆开展了数字参考咨询服务；②读者培训。在馆藏目录检索、光盘检索、网络基础知识、网络信息鉴别及文献下载等方面对读者进行培训，重点详细介绍各种数据库和信息资源的使用，可以制作使用指南手册分发各个科室，使读者掌握网上搜索下载和数据检索技巧、普及各种数据库使用方法；③举办讲座。可以定期举办专题讲座，面向不同层次需求的读者进行面对面沟通，充分了解读者需求，加强读者交流，根据不同读者层次推送准确信息资源简介，开展数字参考咨询。

3.2利用网络工具做好参考咨询服务

3.2.1开展网络时时咨询，深入了解读者需求。例如利用微信、QQ、MSN、IM等网络工具进行参考咨询。加强与读者时时沟通，明确读者需求，读者沟通的新渠道，积极开发、利用网上信息资源，及时更新、扩充和保持内容新颖的专业学科的数据库，将最新的医学信息向读者推荐，以快捷的方法服务于读者。也可以利用e-mail的方式向图书馆员提出问题，解决参考馆员不在线时读者提出的问题咨询，实现参考馆员与读者的时时信息交流。

3.2.2建设图书馆参考咨询网络平台。在图书馆的网页上设置参考咨询平台。平台网页的构建从满足读者日常咨询需求出发，包括读者入馆教育、OPAC业务培训、新书推荐、馆藏资源介绍、信息检索导航、网上信息咨询、数据库资源的使用、专题跟踪服务、预约服务、新书推荐、读书评论、电子邮件咨询、实时问答咨询、常见问题（FAQ）、在线参考工具书等。通过这个网页及网上提供的渠道，读者可实现从文献信息咨询到网上信息咨询的一系列活动。馆员还应定期对网上参考信息源进行更新，并将各种信息分类，编制成题录、资料汇编、文摘等供读者参阅[4]。要加强馆员与读者的即时互动，最大限度地满足读者的参考咨询需求。

3.2.3主动推送文献信息。事先深入了解不同层次读者类型，不同读者的个人习惯，利用微信公众号、博客、QQ日志等通讯工具，定期针对性的送向读者分组推推送数字参考资源信息。在网络环境下，由以往的被动参考咨询变为主动，不局限于时间空间，更大的节省了读者利用信息的时间，实现参考馆员与读者的信息共享，提高了医学图书馆参考咨询效率。

3.3提高参考馆员素质 医学图书馆参考馆员是图书馆进行参考咨询的主体，是读者与信息资源连接的纽带，参考咨询员的水平直接影响医学图书馆提供参考咨询职能的水平。新的网络环境下，参考咨询工作有了巨大的变革，这要求参考馆员具备较高的素质，要求参考咨询馆员的角色相应地从被动到主动、从技术专家到知识专家、从信息传递员到信息指导员、从辅导性服务到综合性研究[5]。首先具备计算机应用能力、网络检索能力，其次要具备医学、图书情报学专业技术，还要具备较强的外语水平、综合学科分析能力才能够更好的利用互联网进行信息开发、信息查询、信息整合、信息检索等，才能做好网络环境下的参考咨询服务。

所以要尽快加强对医學图书馆馆员进行培训，在文献信息知识、专业信息知识、外语及计算机应用能力进行培训辅导，使之成为具备综合能力的复合型人才，也要对参考馆员不定期的进行轮流培训，定期教育，掌握数字参考咨询的新技术和服务技巧，使其适应网络环境下的参考咨询工作，而且具有良好的职业道德、强烈的信息意识和主动服务意识，只有具备这样的业务素质和管理水平，才能提高网络环境下的医学图书馆的参考咨询职能。

4 结语

数字参考咨询服务改变了图书馆参考咨询服务的模式，推进着图书馆服务向更深层次的发展，是网络环境之下图书馆建立的一项重要的服务功能。在信息技术迅速发展的今天，原来的信息获取方式已发生彻底的改变，传统借阅服务与网络咨询服务相互结合、互为补充是网络环境下图书馆流通服务发展的新趋势[6]。要充分利用先进的网络技术，积极为用户提供各种咨询服务，提供远程文献传递，延伸图书馆的情报职能，带动传统参考咨询，开展全面的、深层次的信息服务，才能不断提升服务水平。

参考文献：

[1]田浩然.图书馆网络环境下的数字参考咨询[J].现代交际，2010（6）：53-53.

[2]杨静，石晶.浅谈高校图书馆参考咨询服务[J].新西部：理论版，2015（2）：108-109.

[3]孙艳.图书馆参考咨询服务的现状分析与思考[C]//中华医学会第二十一次全国医学信息学术会议论文汇编.2015.

[4]尹小红.网络环境下高校图书馆流通参考咨询服务探讨[J].中华医学图书情报杂志，2011，20（1）：50

[5]李亚冰.国内公共图书馆参考咨询FAQ服务现状与发展策略[J]. 河南图书馆学刊，2012（3）：16-18.

[6]潘菊英，刘清，周和玉，等.国内外高校图书馆电子资源版权政策比较分析[J].图书馆，2013（2）：57-60.

编辑/成森