基于知识服务的高职院校图书馆探析

摘 要：文章以高职院校图书馆知识服务为研究对象，通过对比分析知识服务与信息服务的内涵及其相互联系探究了当前我国高职院校图书馆开展知识服务的状况及其存在的不足，同时就高职院校图书馆开展知识服务的模式分析了影响开展知识服务的因素，并结合高职院校图书馆开展知识服务的现状和存在的不足探索性地提出相应的对策。

关键词：知识服务；信息服务；高职院校；图书馆；服务模式

作者简介：汪丽萍（1966-），女，安徽黟县人，景德镇学院图书馆副研究馆员，研究方向为读者服务。

中图分类号：G717 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2017）11-0093-04

时代的发展与科技的进步对现代高校图书馆文献服务提出了新的要求，现代知识社会更关注知识管理和知识应用。知识是社会生产力发展的内在根本动力，知识经济使现实社会对知识的需求更为迫切，因此，从信息服务上升到知识服务是高职院校图书馆服务发展的必然趋势。高职院校图书馆作为高校传承文化的机构，要实现从信息服务走向知识服务，必然会遇到许多新的问题和各種新的挑战，因而基于高职院校图书馆现有基础条件研究如何开展知识服务，具有重要而迫切的现实意义。

知识服务是基于信息处理和深度加工的一项深层次文献服务，是建立在信息服务基础上的对泛信息化服务的深入和拓展。高职院校图书馆作为我国高职院校文化知识传播的独特机构，必须充分体现高职院校这一教育科研文化机构以地方经济为背景并结合自身专业特点扬长避短地为地方经济发展服务的特点，尤其是要利用自身的条件提供具有现代知识水平的数字化、网络化、专业化服务内容，从而充分展现高职院校图书馆建设的内涵，真正发挥高职院校为地方社会经济发展服务的特长和优势。

一、高职院校图书馆开展知识服务的必然性和重要性

高职院校图书馆是构筑高职院校文献资料信息中心的主体，有别于一般意义的图书馆，是高职院校科学研究类别的职能部门，其工作性质和内容与高职院校的办学宗旨息息相关，是学校提供有价值知识服务的重要场所。高职院校图书馆作为学校知识扩散和传播的重要机构和基地，要真正成为学校文化知识的殿堂，必须充分发挥其自身特点和优势，务实做好高质量的文献资料信息工作。

在现代经济社会中，伴随知识经济效应的增强，人们更加关注图书馆的服务内容，数字图书馆的建立和完善使得图书馆的服务从传统的文献服务走向信息服务和知识服务，知识共享和知识发展是现代图书馆发展的主要内涵，同时实现由信息服务向知识服务转化也是现代高校图书馆必须转变的管理理念之一。高职院校图书馆开展知识服务是由图书馆的自然属性决定的，图书馆从传统走向现代，其传播知识、提供服务、推动社会文明与进步的职能没有改变，转变的是服务内容和模式以及服务理念和运转机制，因此，高职院校图书馆在以后的发展中将跟上其它高校图书馆的步伐，在服务模式上实现以提供知识服务为主。开展知识服务是由高职院校教育属性决定的，我国高职院校是因社会产业结构发生根本变化而出现的为培养社会一线生产管理应用人才而出现的高等院校，其教育属性有别于一般性质的高等院校。高职院校图书馆开展知识服务也是社会知识经济发展态势的必然，伴随社会知识经济的发展，高职院校图书馆以知识服务为媒介，在顺应时代发展需要的同时实现自身的可持续发展。

二、知识服务的内涵及概况

在现代信息社会中，知识服务和信息服务构筑了图书馆的主体服务。知识服务是在现代图书馆所提供的传统信息服务不能适应以知识为中心的时代发展需求之后提出的一种新的服务内容和形式，因此要了解知识服务，必须先了解信息服务并进行必要的对比分析[1]。

信息服务在内涵上是指信息服务机构或部门应读者或用户需求向其提供有显性知识内容信息的过程，现代社会信息服务是应用户信息需求开展的服务性活动，包括基于用户提问的文献物理检索和传递等服务。

知识服务是在信息知识服务的基础上依照读者或用户的现实需求通过搜寻、分析、重组知识信息以达到处理和解决读者或用户问题的服务过程。知识服务的服务性质是能积极、有效支持知识应用进而达到知识创新，其目的是达到并满足读者或用户对知识应用和知识创新的需要。伴随科技发展和经济全球化，创新经济的发展促成了现代知识服务的产生。从知识服务本身看，图书馆知识服务泛指一切为读者或用户提供所有知识需要的服务，其服务过程是基于读者或用户需求通过搜寻、分析、重组知识信息以达到处理和解决用户问题的一种深层次服务活动，并向具有知识经济发展和知识创新需要的读者或用户提供符合其需求的经过智能化处理的知识产品。在服务的具体过程中，知识服务运用现代诸多智能化技术手段大量挖掘了蕴藏于显性信息中的隐性知识，是基于资源建设的信息服务的高级阶段，同时也是信息服务进一步发展的最高阶段和终极目标。

在现代知识经济社会，图书馆的服务模式基于知识经济的需求转向以知识服务为主。图书馆所拥有的各种信息资源为图书馆开展各种服务提供了客观物质条件，知识服务是以信息服务为基础的，同时信息服务的进一步完善、深化和发展必然走向知识服务，而对知识服务的进一步深入研究也带动了信息服务的发展，二者相互促进并得到共同发展。知识服务是应读者或用户需求所进行的主动智能服务，并通过对知识信息的特定搜寻、分析、重组达到处理和解决读者或用户特定问题和需求的目的。信息服务比较知识服务仅仅是向读者或用户提供具体数据、文献信息或传递信息资源；因此，信息服务和知识服务的层次是不同的，前者是具体的被动的，后者则是主动、积极的，富有战略性和创造性，需要应读者或用户需求搜寻、分析、重组、创新资源信息并整合成具有直接应用性的知识。信息服务是依靠相对大和全的固有资源进行的大众化系统服务，是建立在对信息资源管理基础上的迎合读者用户信息需求的一种服务，而知识服务是基于信息资源所进行的集成性服务，具有动态性、快捷性、不间断性和集成性的特征，是个性化的知识服务。在业务流程上，信息服务主要体现在信息组织、检索与传递等方面，有效知识含量相对小，无法适用现代知识社会对创新性知识的需求；知识服务则要求图书馆将收藏的信息资源进行内部改革和创新，形成具有较高水平的图书馆业务流程来提供具有创新性的知识服务；信息服务和知识服务在实施服务时都离不开信息和信息技术的支持，信息服务针对普通读者用户，知识服务面向特殊用户群体。

三、我国高职院校图书馆开展知识服务现状及其存在的不足

（一）高职院校图书馆开展知识服务的现状

通过调研和分析归纳，目前我国高职院校图书馆开展的知识服务现状不容乐观，其大致状况如下：

1.高职院校图书馆开展的知识服务业务形式多样，围绕以高职院校特色为主题的知识服务因更能显现高职院校的独特性而发展迅速。在开展知识服务的方式上，高职院校图书馆多以信息咨询服务进行，具体为图书馆下设信息咨询部，并以咨询台、学科馆员、门户网站以及知识库等形式的服务模式对外开展服务，然而这些服务体现不了高职院校的教育属性及其图书馆的特色，在知识服务上缺乏针对性，特色服务发展不够力度，由于高职院校培养的是应用型人才，其在人才培养方式以及教学任务和教育培养目标有别于一般高等院校，因而必须发展具有高职院校特色的主题知识服务。

2.科技查新服务以及定题服务是高职院校知识服务的直接首选方式。虽然各高职院校开展了形式多样的定题服务和各种科技查新服务，然而在服务内容上缺乏内涵和热点，且服务模式和服务主题单一，纵然有的高职院校开展了定题服务以及科技查新服务，但缺乏与用户互动，对用户的信息需求开发力度和深度不够，不能满意地解决用户问题。

3.各高职院校图书馆结合当地产业或根据自身办学特点自建了各种适合自身特色的数据库，这有助于使高职院校的理论教学变得相对丰富和生动；高职院校图书馆也根据自身特色大力发展学科馆员并建立了相对完善的学科馆员制度，这样不仅加强了二级学院的专项联系活动，也加强了与各系部的联系，能够更好地为教学服务。

（二）高职院校图书馆开展知识服务存在的不足

伴随知识经济的发展，高职院校图书馆结合院校属性开展了形式多样的知识服务业务，但在开展服务的各个环节和过程中存在的问题也不少，主要表现在各高职院校图书馆所开展的知识服务基本一致，缺少变化和特色，同时在服务水平上总体都不如普通高等院校图书馆，且有部分高职院校图书馆所开展的知识服务甚至包含在诸如流通部、阅览室等传统二级部门的业务活动中；高职院校图书馆在学科馆员制度上发展缓慢，有的甚至没有设立学科馆员；大多高职院校图书馆在馆际互借和网络资源学科导航方面虽然系统建设完备，但利用信息资源开发实际应用和提供实际服务有限，名不符其实；目前高职院校图书馆数字参考咨询个性化服务的应用现状不佳，具体表现为所开展的服务简单，也就是一些基于基本功能的E-mail咨询、表单咨询及知识问答，无从谈起特色服务和个性化服务，甚至有些高职院校图书馆服务系统只提供校内用户使用，根本有负现代网络图书馆之名[2]。总之，当前高职院校图书馆知识服务还处于初级阶段，现有的知识服务业务应用普遍偏少，整体服务水平不高，服务方式单一，有待于进一步摸索和探讨。

四、影响高职院校图书馆开展知识服务的因素

从高职院校图书馆所开展知识服务现状及其存在的不足可以看出，影响高职院校图书馆开展知识服务的因素主要体现在高职图书馆人员素质、馆员学科结构、高职图书馆地理位置、地域经济条件和文化氛围、高职院校图书馆对现代技术水平和手段的引用與应用情况以及高职院校图书馆的整体发展水平等方面。在对高职院校图书馆人员素质、馆员学科结构上，当前高职院校图书馆存在对信息服务与知识服务概念认识不足，有的甚至将二者混淆，缺乏掌控以知识资本作为知识服务为核心要素的能力，导致在知识服务过程中抓不住对用户服务的主旨。在实行知识服务的主体（图书馆人员）上，图书馆人员素质是高职院校图书馆开展知识服务的核心，决定了高职院校图书馆开展知识服务的水平，图书馆馆员的知识水平、技能水平、经验和熟练程度等都直接影响着所开展的知识服务水准。未来图书馆将以优质服务作为存在和发展的基础，因此，高职院校开展知识服务必须以“人”为主导，要大力提高图书馆馆员的理论水平和学科水平，开展知识服务的关键在于人，人始终是图书馆发展的主导因素。从知识服务的技术过程看，高职院校图书馆各项业务活动的开展也越来越依赖于计算机网络、数字多媒体以及图书馆界自身的元数据和搜索引擎等各种现代信息技术手段，然而高职院校图书馆相较其它高校图书馆因基础能力相对薄弱，对图书馆领域的技术应用并不具备优势，同时高职院校专业技术人员普遍缺乏，馆员学科专业不合理，制约着知识服务水平的提高[3]。从知识服务的环境上看，地理环境和区域位置等方面也影响着高职院校图书馆知识服务的水平，地理位置好、环境优越、经济发达的地区，其高职院校图书馆的知识服务水平相对越高，且知识服务业务影响也大，受读者用户关注度也相对越大。

五、基于高职院校图书馆知识服务现状及其存在不足的思考和对策

（一）找准适合高职院校图书馆开展知识服务的模式

从高校图书馆所开展的知识服务流程来看，高职院校图书馆具有开展知识服务能力相对薄弱和开展服务时间短等特点，基于知识服务的模式，多方合作一体化知识服务模式是相对比较适应现代高职院校图书馆的服务模式。基于高职院校教育属性和办学特点，多方合作一体化模式就是由高职院校图书馆对用户需求的知识服务主题进行分析后提出知识资本后引入第三方和用户一起进行搜寻、分析、重组信息中的显性知识和隐性知识以获得最佳解决方案并对最终的知识服务进行评价的一种图书馆服务模式。多方合作一体化模式顺应了高职院校图书馆和用户各自的特点，融合了多种知识服务模式的优点，具有以用户需求为基础且结合多方参与并能个性化解决问题的特点。多方合作一体化知识服务模式最大限度地让用户全程参与，实现了用户为自我服务的功能和知识效益的最大化，最大限度地弥补了高职院校图书馆知识服务能力不足的缺点，是最适合高职院校图书馆的特定模式。

（二）基于高职院校图书馆开展知识服务现状的思考和对策

开展知识服务是高职院校图书馆结合高职院校教育属性和办学特色所进行的一种基于现代知识需求并综合利用现代技术方法和手段解决用户问题的一系列深层次服务。伴随现代图书馆的发展，现代图书馆的核心竞争力在于为用户创造有价值知识的能力，这是高校图书馆的主体内涵之一，也是实现现代图书馆可持续发展的根本所在。基于高职院校图书馆开展知识服务的现状，高职院校图书馆开展为用户创造有价值知识的服务，首先应当建立各种数据完备的文献信息资源库，信息资源建设是开展知识服务的基础，图书馆必须将实体资源通过现代信息技术手段转化成具有网络查询和馆藏互借功能的数据库以及各种虚拟资源方可进行知识服务；其次，开展具有个性化的图书馆创新知识服务，知识服务是建立在信息服务基础上以满足用户需要并最终解决用户问题的智能服务，图书馆应当积极主动地为用户提供时效性强、技术含量高的知识内容，也要按照用户实际要求和用户互动，选择内容新颖的知识产品为用户服务。此外，重视对用户的开发、培训和进行团队化知识服务也是高职院校图书馆开展知识服务的重要具体措施，在开展高职院校图书馆知识服务的具体实践中，由于用户个体的参差不齐，他们对图书馆资源的利用和网络检索能力差异也很大，因此，基于用户的实际情况对他们进行一定的文献利用和计算机检索能力的培训，有时可以得到事半功倍的效果。由于图书馆开展知识服务对服务人员素质和能力要求较高，以高素质的学科馆员组成团队可以提供更深层次的知识服务[4]。

知识服务延伸和拓展了传统图书服务、信息服务，是现代图书馆的高级服务形式，高职院校图书馆作为专业信息资源机构，在知识存贮、利用、传播和创新方面不比一般高校图书馆差，开展知识服务是其结合自身特点顺应时代发展趋势的必然，也是现代知识化、多样化、个性化知识经济社会需求的必然选择。高职院校图书馆在知识源、服务人才和先进服务技术方面不仅具备一定的实力，而且个性特征鲜明，因此，高职院校图书馆在知识应用与知识创新效率上必须大力提高，只有大力发展知识服务业务，切实解决用户需求，方可实现知识经济社会下高职院校图书馆的社会价值。

参考文献：

[1]李尚民.图书馆信息服务与知识服务比较研究[J].现代情报，2007（12）：33-34.

[2]岳鸿.高校图书馆知识服务探讨[J].图书馆研究，2011（3）：102-104.

[3]田宁.基于知识管理的图书馆知识服务模型初探[J].图书馆工作与研究，2008（7）：23-25.

[4]李萍.图书馆知识服务探讨[J].情报探索，2008（5）：20-21.

责任编辑 秦红梅