线上线下资源共享尚需时间

连晓卫

尽管共享经济很热，包括苏宁与阿里这样的行业巨头都形成战略合作，似乎家电渠道商已经进入从争夺市场资源的大战转为用更开放和包容的态度去分享资源进而创造资源的时代。但对处于中间流通环节的家电经销业态，各地市场成熟度不同，自身资源有差异等，在短期内出现真正的线上线下资源共享，并足以颠覆传统经营模式的新商业模式并不现实，资源共享更多的还是体现在战术层面的应用。例如，很多区域经销企业通过多种形式的异业联盟，提升自身的销量。

资源共享也需要时机

几年前，当电商时代来临时，国内家电经销商领域的标杆企业浙江百诚在没有任何可借鉴模式的情况下闯出了一条路，通过大力发展线上业务，在天猫平台中获得业务领先优势，这让百诚在与品牌企业的合作中话语权进一步提升，并衍生出一些新型的业务形式。2015年时，百诚线上平台销售规模突破15亿元，2016年规模突破40亿元，并实现盈利。其线上的规模及运营效果足以让很多同行羡慕不已。

浙江百诚集团本身的业态极为丰富，仅代理的家电品牌就达60多个，有强大的分销代理网络，有实体零售网络，还有智能家居环境集成及物流配送业务，旗下拥有27个子公司。业务体系广泛、合作渠道客户众多。因此，百诚也在探索将自身线上和线下传统业务进行有效的融合，共享集团电商发展中形成的各种优势资源。

百诚网络自主开发了线上交易平台，推出O2O模式，希望在集团体系内构建一个B2B的生态圈，实现线上为线下引流，线上到线下体验，线上线下融合发展。但由于O2O平台与渠道商之间双方均能够认可的利益对接点尚未形成，线下经销商并不愿意把生意放到线上。

百诚网络董事长毛以平认为，线上与线下的融合，在于供应链体系的重新构建。而目前，品牌商采用线上线下型号差异化供货的方式，一些线上卖得好的家电产品，很多消费者会到线下实体店看实体机，但实体店会把这部分用户转为线下型号来做，这是非常普遍的现象，只有当线上与线下在利益链当中的分配能够真正划分科学的情况下，才有可能真正形成线上与线下的互动。

在这种情况下，在渠道经销商中去推动O2O落地就面临着比较尴尬的境地，百诚集团也不能够拉郎配，强势的要求渠道客户一定要去做线上。所以，尽管大家都知道消费者希望在线上和线下看到、享受到的是同产品、同价格、同服务，线上线下融合是大势所趋，最终肯定会结合在一起，并且品牌商也有同样的诉求，但因各方之间的结合点一直没有找到，对体系内的线上线下资源有效融合共享，实现效率最大化方面，百诚也不敢冒进，而是在等待中找机会。

毕竟，传统经销商也有自己的活路，不会依靠于线上。而且很多经销商也担心使用百诚网络的O2O系统之后自己的顾客会跑到百诚网络的平台中，更希望通过互联网的方式把消费者圈在自己的平台上，让消费者在自己的体系内循环。所以，真正的融合发展，资源共享，尚需多方努力，且要经历一个过程。

商业模式创新需要技術创新相匹配

百诚作为在电商领域已获得明显效果的经销商，布局O2O，在集团内部推动线上线下资源共享同样也面临着诸多难题，选择了放缓脚步，更何况大部分家电经销商的赢利状况并不乐观，大多数企业目前都面临销量下降与费用上升的双重压力，迫切的问题是如何活下去的问题，先把自身的规模进一步做大。

每个商家都在寻找让自己可以更快发展的商业机会。家电行业的线上竞争同样尤为激烈，百诚电商的业务规模扩展速度极快，基本都是加班加点的工作。例如，今年百诚网络平台奥克斯中央空调的销售量增速之快就超出想象，百诚组建有专门的设计师团队几乎是天天加班，消费者通过线上传递家庭基础资料，设计师给用户做中央空调的设计方案，做完方案之后再给消费者确认，确认后消费者下单购买，由品牌商负责配送及安装。

线上对于如系统类解决方案的消费也在渐成潮流，对于此类产品，消费者的关注点并不在于价格，而在于服务过程度的良好体验。品牌都想把生意做大，肯定不会有消费者需求而不去关注，因此，目前已经有品牌商可以做到对线上销售的系统类产品负责售后施工的对接。这让百诚更看好系统类产品的线上销售，除奥克斯中央空调的销售以外，接下还会有其他品牌的项目拓展，以在进一步提升系统产品的销售规模。并且希望通过技术创新形成突破，给消费者更好的消费体验，并提高系统方案销售的效率。

当前人工智能、机器人、VR、基因等技术都在“酝酿期”，比如说AR技术的应用，消费者可以虚拟“试穿”服装，无须真实试穿衣服，就能获得接近真实的效果，衣服是否适合自己。当消费者无须到实体门店，便可身临其境般体验各式商品，这种技术的发展，将会弥补线上销售在体验上的短板。

毛总认为，商业模式创新如果没有技术创新的跟进，改变不会彻底。从理论上来讲，将一套系统中相关的指标设定好之后，就可以自动设计出一套符合消费者需求的解决方案，但目前在系统产品的方案设计上还做不到智能化。就如同智能机器人应答系统一样，发展多年，依然还并不完善，尚存在一些行业难题。

一旦系统方案设计实现智能化，线上销量就能够实现真正的规模化突破。在这方面，百诚网络具有相应的优势，毛总本身是从事计算机技术出身，尽管现在的技术与他年轻时已经有很大的不同，但毛总对商业模式创新的技术实现关键路径在哪里有非常清晰的认知。因此，百诚电商这几年的快速发展，也是因为有相关技术上的突破，形成销售的成倍增长。

但毛总也强调，每个技术创新落实到技术应用，再通过研发变为具体的应用都需要一个过程。所以，真正能够颠覆现在家电经销模式的新模式出现也不会太快。而对拥有近20～30年发展历程的家电经销商群体来讲，当前最大的困惑和挑战就是用户的消费者行为发生变化，企业只要做到跟随这种变化进行经营创新，也不会被淘汰。

夯实服务才是经销商立足之本

当前，已经进入强者恒强的阶段，厂商的地网和天网布局基本已经成型，最终所有的入口会融合于一体，这也就是实现新零售。因为消费者需要的就是买的放心、买的舒心、用的开心，经销商要做的就是应用各种新的手段给消费者更好的体验。

其核心点在于首先强化现有业务体系之上，使之能够为消费者提共更为高效的服务。因为，未来，无论是线上或是线下，可以影响消费者的绝对不会是价格而在于服务，谁能给消费者最好的服务，消费者最终就会跟谁买单。当前家电整体服务行业的发展还有待于提升，包括空调安装在内也存在各种各样的问题。所以，百诚对所销售的空调产品，与品牌商洽谈的零售价格均要包括安装费用在内，以给消费者更好的体验。这也恰恰说明，在服务落地上有着巨大的商业机会。家电经销商的模式创新重点应该围绕用户的落地服务而展开。

特别是，相比电商来讲，家电经销商的区域属性决定了自身在服务竞争中具有先天优势，近两年已经有一大批区域经销商都在加大对服务的投入，例如，推进在配装一体化，节省消费者的时间。升级客户服务中心，实现在线报装，为消费者提供最大程度的便利等。建立专业服务团队，开展家电清洗保养等增值服务，并实现赢利。

所以，家电经销商要能够沉下心，还是要坚持练好内功，做好内部资源整合，提升管理水平，改进服务等，通过更为精细化的管理来提升经营质量，以积极的心态融入互联网时代，获得稳健发展。