全程服务深化 赢得回头客

连晓卫

石家庄市白圭商贸有限公司总经理董迎春，有着十几年美的工厂售后服务工作经历，2010年转型做代理销售服务商。目前，在石家庄市内共有包括家电卖场、建材市场、专卖店在内的20多个零售网点，销售美的全系列产品。

近年来董总将经营重心向安装类产品的销售倾斜，公司整体规模逐年增长，其中，中央空调业务上升最快，在公司的销售占比已经达到20%。而业绩增长的主要原因，就是服务人员及老客户带来的二次销售。

位于石家庄裕华区建华南大街与石栾路口东北角的美的专卖店是白圭商贸的体验店，使用面积200多平米，分上下两层。一层以家用产品销售为主，二层是办公区及家用、商用产品的体验区，主要以接待单位和企业用户为主。

今年1月初，在这家体验店内，董总和本刊记者聊起了他的生意经。白圭商贸专卖店的发展，是以安装类产品站住脚，再增加复购率。这也是做美的产品的优势，产品线很长，先用安装类产品带进去，用达到工匠级的安装工艺，获得顾客好感，把顾客圈住，再去推荐美的系列产品中自己评估出的好产品。

董总说，公司是全员营销，全员服务，所有服务人员要听营销的课，所有营销人员都听服务的课，服务与营销必须贯穿到一起，不能有脱节。因此，在专卖店的运营中，无论是预订产品、销售产品、安装产品、服务产品或是保养产品，都要做到全程服务管理，把营销做到服务当中去。并且做到服务人员赚钱，客户还不投诉。而做到这一 点也是极具挑战性。

严把产品关 只推荐精品

想要做到把营销贯彻于服务过程中，做事就必须要替客户考虑周全。代理商处于市场第一站，本身又掌握着产品的售后服务数据，同样的产品，哪个型号修了多少次都一清二楚，对产品的质量情况可以做到全部掌握，这样才能够保证给顾客推荐的是精品，做到只要是自己专卖店卖出的产品，就要让顾客用着放心，在有限使用期内都是正常的，什么时候拿出来都可以用。

董总说，代理商如果认为产品不好可以跟工廠建议少生产或不生产，但对于自己认为不好的产品，哪怕是美的总部强压下来，他的专卖店也坚持不卖。在与顾客打交道的过程中，是把自己的心掏出来给人家看，东西好就是好，不好就是不好，不好的东西不卖。必须这样去做市场，才能够有二次销售。

真诚对客户 客观讲产品

往往，销售人员容易犯的错误就是面对顾客时，一厢情愿地按自己的想法去讲产品。为了促成销售，有时甚至还会对功能夸大，顾客当时听着很好，但买回去以发现和说的不一样，就会恼火。

其实，人无完人，产品也是如此，肯定会有缺点。在面对客户时，对产品介绍要做到客观，好的地方不夸大，不足之处不隐瞒，更不要去给顾客决定，而是让顾客来决定，他需要什么样的产品。因为，每个人都有自己的判断，是非全由自己来决定，对于用户来讲，一定是两相其害选其轻，在做选择的时候会选择对自己的影响最小的一面。所以，销售人员不要避讳产品的不足，因为，产品的不足还可以通过后期的服务弥补回来。

董总要求专卖店的所有人员，必须做到对产品深入全面了解，当顾客到专卖店时，可以从头到尾把一个产品给顾客讲透，让顾客自己判断买回家里适用不适用，适用再买，不适用，不强卖。例如，公司计划销售壁挂炉产品，董总会配两名员工先学习、研究壁挂炉，在没有把产品彻底搞懂之前，不能盲目去给客户服务。因为，盲目服务会造成顾客误会，本来一个很好的产品，会因为员工不懂，没给顾客讲清楚，造成顾客不会用，就会怀疑产品是不是有缺陷等问题。

而要把产品给顾客讲透，让顾客真的理解，就不能闭门造车，想说什么就说什么。董总要求所有的业务人员都要跟着安装人员到顾客家中去做服务，去了解顾客是怎么想的，要看自己认为好的功能特点，顾客接受不接受，顾客接受才是好的，顾客不接受，销售人员讲的再好也没有意义。

因此，虽然是全员营销，但前提是每个员工首先要成为自己岗位上的能手，做好自己分内的事情，自己的事情做好了，再去创收。而且基础工作做得越扎实，业务拓展会是n位数的扩展。但在内部管理上要有相应的约束，不能造成内部的矛盾，董总特别强调服务人员不能抢导购员的生意，而是要想办法给导购员带来二次销售，相互之间是一个合理的竞争。

重视真才实学 服务做到全方位

就目前来看，虽然都说服务很重要，但对任何厂家来讲服务管理都是件头痛的事儿，尽管企业有各种各样的回访，但回访越多，顾客越烦，而且在实际操作层面很多事情还会变成投机行为。董总认为整体家电业对于服务的重视度还是不够，或者对于售后服务并不是真正的重视，在整体管理当中实际并没有将售后人员跟销售平等对待，更何况很多企业是将服务剥离，委托第三方承担。

这是行业的现状，因此，代理商自己要进行变通。例如，根据不同品类的营销费用高低及对服务依赖度的强弱，董总自己会从营销费用中拿出不同的点位来补贴至售后。除费用上的调整以外，董总说，做好服务很重要的是情感的沟通。人是靠情感交流的，和顾客先交心，顾客认可你这个人，很多事情都谈得拢。

但，与顾客交心也不是态度好就可以，前提还是要有真才实学，专业知识要到位，在遇见问题多找几条路，多找方法，总会找到让顾客满意的解决方案。这也是为什么董总特别强调专卖店要培养专家的原因，达到专家级别才是真正懂产品，因为，很多消费者都不爱看说明书。在给顾客提供服务时，要做到把产品给顾客安装并调试好，让顾客能够正常使用，而不是告诉顾客应该怎样操作。如果顾客再问到与家电相关的问题，只要是专卖店内销售的产品，专家型的服务人员可以将产品全部给顾客讲清楚，顾客就会感觉在专卖店里买东西即省心又放心。

董总给记者讲了个案例，大多数企业在开年会时都是发奖励，而他开年会都是先考基础知识，考完试再发奖。董总认为，考试也是促进员工成长的一种方式，在一个企业，员工不仅要知道自己干了多少活，干的怎么样？更重要的是自己学到了什么。学到的东西也是员工自己的财富，有知识底蕴，在给客户服务的时候就可以做到轻车熟路，当顾客有疑问时，不用思考就可以直接讲出产品好在哪里？不足在什么地方？

用匠人工艺 做出附加值

董总认为，在专卖店的销售中，服务质量在产品中占主要位置，产品再好，服务人员做得不好，也不会有回头客。他很自豪地对记者说，顾客看到他的服务人员，都是笑脸相迎，只要是顾客接受了公司员工的服务之后，基本都会产生二次销售。根本原因就在于服务团队给客户提供服务之后，让顾客体会到这是工匠所做的服务。

这与董总有着在美的工厂从事十多年售后服务工作经历有着密不可分的关系，深知售后工作极具专业性，只有专家才能够做得最精细。董总认为，从服务的成本上来讲，培养一个专家成本高，但实际操作起来的成本却是最低的。

在专卖店二楼楼梯口上方的墻上，贴着美的家庭中央空调安装的规范要求，董总要求服务人员每天到用户家做服务前都要站在楼梯口看一遍安装规范之后再下楼。当服务人员养成每天看一遍操作规范时，其潜意识中就会有要按照流程去操作的想法。每天坚持看一遍，15天基本就能够对操作流程执行到位。董总说，一般空调安装都是两个人一组，在两个上门服务人员中，至少会保证有一个人是完全掌握安装流程的工程师。客户一看服务人员干的活儿，就知道，这不是在自己家里炼手，而是工匠做的活儿，感觉就非常好。

美的的产品价格都是公开透明的，但产品附加值会有差异。比如说安装中央空调，活做的好，消费者看了以后就觉得多花点钱也愿意，这样就能够把附加值做上去。因为，现在能出好活的工人太少。各行各业都很浮躁，虽然国家有技师职业考核，但仅是一个资质证明，没有一个真正专业的部门能够按严格的技能标准考核技术工人的技能。因此，对于服务人员的技能等级，其实是由消费者的认可度来进行评级。

白圭商贸对服务人员的培训和评级鉴定有相应的管理标准，安装技师分为十六级，分级管理是对安装人员的技术技能的评定，十六级是最高级别，公司业务范围内包括施工管理在内的工作都能够干好，所有的产品都可以安装。目前白圭商贸已经有达到十六级的技术人员，尽管在董总心目当中，达到十六级的技术人员的技能水平还并不是十完美，但十六级是一个技术的标杆，可以让员工看到可实现的目标。

技术等级体现服务人员的基本职级收入，整体收入的多少主要以工作实效进行考核，技术级别越高，可接的服务工单就越多，完成的工单越多，收入相对就越高。而级别低的安装人员，接单的机会相应就少。当然，勤奋很重要，如果技术级别高，但不好好工作，很可能其他人就会超越你。董总说自己年轻的时候，干完活就会回到门店内，当看到有顾客进店时，就去帮着销售谈业务，业务谈成了，服务安装工单自然自己就能够优先拿走。

董总对售后人员的管理采用项目管理的方式，假如安装一套中央空调，市场价格是5000元，董总就将5000元给到安装中央空调的工程师，由他负责整个项目，需要几个人完成，由他自己在公司内部调用人员，也可以找外协工程队，对参与项目的人收益如何分配，由项目负责人自己决定。

也就是说，在白圭商贸，每一个高级别的工程师，都是一个项目经理，技术级别越高，承担项目的机会就会越多。同时，他自己也要维护好自己的业务梯队，在接到活儿的时能够灵活安排人员，这样才会有合理的利润回报。而级别低的技术人员，假如只达到安装热水器的水平，那么就只能安装热水器，不能接其他产品的安装工单。在没有热水器安装工单的情况下，可以去帮助高级别安装人员去干活，由高级别技术人员给他做收入的分配。

当然，仅靠机制还不行，董总认为，还是要与员工交心，作为老板要用心体会员工，尤其是针对售后人员，更要格外关心，而且要关心他的家庭，关心员工的家属。员工在公司干活，如果认为没有前途，家庭能不能维持？老人怎么照顾？等等，只有员工家庭稳定工作才能认真。

近几年来，美的集团的调整较多，做美的的代理商竞争很激烈，董总的公司每年能够保持增长，所以，与美的的合作也比较稳定。董总认为，代理商未来的发展，一定是服务营销，而且让顾客体验到你的服务品质是代理商需要把握的关键点。

目前，白圭商贸已经在向集成方案销售的方向转型，美的有空调系统、地暖系统、热泵系统、新风系统，只要把美的的产品都研究透，基本就能够满足用户的需求。因为公司的施工工艺质量好，很多顾客都来咨询，如果能够把这些需求抓住，可以产生更好的附加值。所以，董总还计划引进家装业务，家电和家装一体化发展，甚至包括家庭装饰在内都可以帮助消费者提供配套服务。而董总坚信，未来实体店的核心竞争力也在于成套服务能力。