基于大数据的旅游服务供应链管理分析

吴文霞

摘 要：随着社会经济的发展，旅游业逐渐发展成为国民经济中比较重要的支柱性产业，同时旅游业还属于信息资源密集型产业，这样一来就需要选择有效的方法来对旅游业中的数据进行有效的处理。基于大数据背景下，旅游服务供应链管理模式可以有效地完成需求管理及预测管理、服务与绩效评估管理、信息共享与协同管理，为旅游业的高效、快速、可持续发展奠定了良好的基础。

关键词：大数据 旅游服务供应链管理 探究

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）08（c）-145-02

旅游业是一个极具发展前景和活力的新型产业，对推动国民经济的发展起到了不可忽视的作用。将供应链管理模式引入到旅游业中，可以对旅游经济活动进行有效的控制和管理，这样一来不仅可以有效地减少经济风险，降低成本费用，而且还能提高企业的市场竞争力和企业的经济效益。如今，随着大数据时代的快速发展，可以实现对旅游数据的系统性收集、分析、储存及反馈，从而进一步推动了旅游服务供应链管理的发展。

1 旅游业供应链的概念

实际上，大数据通常是指极其庞大的数据资料，凭借常规的软件无法进行有效的搜索、提取、分析、处理、存储、共享的数据集合。大数据的基本特点是没有最大，只有更大。对于旅游服务供应链管理而言，从基础设备的生产商、旅游中介商、提供衣食住行和旅游购物、娱乐的旅游供应商，一直到旅游管理部门和旅游者，都在时时刻刻产生数据。

旅游服务供应链的完成还需要不同地域、不同行业和不同企业的有效配合，该旅游服务供应链涉及的内容比较多，主要包括各类娱乐设施、旅游景区点、餐饮住宿业、饭店、交通通讯业、旅行社、交通邮电、旅游购物业、旅游纪念品等。旅游服务供应链中的旅游总集成商负责对旅游业与各相关企业进行有效的组织和协调，并在旅游业各部门、各要素之间起到了至关重要的桥梁和纽带作用。旅游服务供应链会根据旅游者的基本需求来选购相應的产品和服务，然后将其销售给旅游者。因此，旅游服务供应链的概念可以定义为以满足旅游基本需求，以旅游总集成商为核心企业，通过对服务流、信息流、资金流的有效控制与协调，并且负责旅游产品的设计、组合、生产、包装、销售等整个流程，由旅游衣、食、住、行、游、购、娱等要素组成的直接供给商和间接供给商等构成的功能网链结构。

2 旅游服务供应链的结构与模式

实际上，旅游服务供应链的基本结构主要是从基础设施生产商开始到衣、食、住、行、游、购、娱等旅游供应商，然后在旅游中介商的辅助下最后到旅游者的一条供应链，该供应链主要以旅游产品为主线，并伴随着数据流、资金流的有效交互，其基本结构如图1所示。

如今，世界各国的旅游业均由旅行社来扮演中介商的角色，对于旅游供应商而言，他们直接与旅行社合作，这样一来，不仅可以有效地扩大市场销售数量，提高市场竞争能力，而且还能提高自身的经济效益。因此，以旅行社为主体的旅游服务供应链在我国得到了广泛的应用，该模式不仅可以促进各产业之间的有效衔接，而且还能促进旅游产业的快速发展。旅游服务供应链模式下，旅行社通过购买各供应商的产品，并将其组建成一个相对比较完整的旅游产品销售于游客，这样一来就把各供应商和游客间接地联系在了一起。作为旅游中介商的主要组成部分，旅行社不仅对旅游过程中旅游者的行为进行有效的引导和监督，而且还需要保障旅游产品的健康、可持续性发展。与此同时，旅游服务供应链还存在以服务业为主体的模式，其具有代表性的是主题公园模式，该模式下衣、食、住、行、游、购、娱等元素主要是以某一主题来构成一条主题供应链，只需游客选择自己喜欢的主体就可以生成全套特色服务，最为成功的主题公园模式是迪斯尼乐园、海洋公园等。

3 旅游服务供应链管理中大数据的应用

3.1 需求管理及预测管理

在旅游服务供应链中，旅游的基本需求主要包括了游客对服务或设施的需求。因此，需求管理逐渐成为旅游服务供应链管理中比较重要的组成部分，其对供应链的各个流程进行了有效地连接。通过对游客的旅游需求进行研究不仅可以更好地了解和掌握游客的喜好，而且还能为旅游决策提供有力的证据。通过对旅游需求进行有效的管理和预测，也可以为政府和业务部门的发展决策提供一定的参考。在旅游服务行业的未来发展中，对需求的管理和预测将成为旅游服务供应链中不可或缺的组成元素。从时间跨度上可以把旅游需求的预测划分为短期战术、长期战略或者两者的结合。对旅游行业来说，游客的需求主要包括住宿、交通、食物、能源、景点开发、员工数量及具体接待流程等内容。短期战略希望能够实现现有资源的最大化，而长期战略则需要对企业的未来发展进行阶段性的把握。

在大数据时代背景下，旅游服务供应链主要以服务业为主，但是服务业具有不可存储且无形性的特点，从而增加了需求预测的难度，提高旅游行业的风险。如果准备不足，不仅会延长服务等待时间，而且还会损害游客的用户体验，大大降低了自身的市场竞争力。反之，如果准备过剩，也会导致劳动力和其他物理资源无法得到科学、合理的利用，无形之中增加了成本费用，造成一些服务资源的浪费。例如，九寨沟景区中2013年10月出现了大量滞留游客的事件，导致上述现象的主要原因是景区未能够对游客人数进行准确的预测。因此，在大数据背景下，做好旅游服务供应链中需求管理及预测工作显得尤为重要。

3.2 服务与绩效管理

通常情况下，旅游服务供应链中所涉及的服务与绩效管理主要是根据顾客的满意度来进行衡量。而衡量顾客满意度的标准比较多，主要包括自然资源和非自然资源两大类，其中自然资源的满意度主要反映在自然资源本身的品质方面，而非自然资源主要体现在游客所得到的服务质量。因而，不管是以自然景观为主还是以服务为主的旅游产品中，游客的满意程度直接由属性的品质来决定。实际上，大多数的旅游供应商主要是根据过往的数据和自身的日常经验来对服务质量进行有效的把握，这样一来就需要提高对旅游服务供应链经验的把握，其主要从以下几方面着手：（1）成本。虽然旅游服务供应链的可靠性高、服务质量好，而且反应速度快，但是其需要比较高的成本做好支撑，从而导致其在激烈的市场竞争逐渐被游客所摒弃。而变动信息成本、间接人力成本、固定信息成本、直接人力成本、同比平均价格优势等是衡量成本高低的常用指标。（2）营销力。旅游服务供应链中产业的营销力高低将会直接反映争夺顾客的行动能力和率先抢占市场的能力，其一般是由市场占有率和收入增长率来评定。（3）服务水平。这里所提及的服务水平主要是指对制定和实施的成果给予的汇总评价，其评价指标包括了顾客抱怨比率、准时提供服务比率、服务覆盖范围和服务柔性。（4）协同发展能力。通常情况下，在旅游服务供应链中，只有通过伙伴的协同运作才可以更好地完成各环节的“无缝对接”，从而有效提升旅游服务供应链管理的效率和质量。协同发展能力主要包括企业的数据共享率、信息化程度、应急处理能力和协调决策能力等。

3.3 信息共享與协同管理

在旅游服务供应链中，旅游产品最显著的特点是无法在购买之前进行全面的检查，同时如果游客想要对某一旅游产品进行了解，则需要到其生产地进行了解，并且大部分旅游产品的购买完全是凭借产品的演示和说明。这种现象将会造成旅游信息不共享，从而使不同地区供求双方的收益和风险失衡，诱发信用缺失危险。同样，旅游服务供应链上下游企业之间也不能实现信息的有效沟通，从而导致一些资源被浪费，不仅会降低游客对旅游业的满意度和信用度，而且还会阻碍旅游业的进一步发展。

大数据背景下，利用信息共享技术可以有效实现旅游服务供应链各成员之间信息的有效沟通，从而使他们及时获取产品需求状况、供应量、实时数据、生产要求等信息，大大提高了旅游服务供应链管理的效率。同时，提高旅游产业间的信息共享可以随着信息的变更使旅游服务供应链中各个环节的决策作出相应的改变，从而更好地满足游客需求，通过信息共享与协同管理还可以实现自身利益和整体利益的最大化。在旅游服务供应链中，服务供应商之间往往保持着一定的协同作用，包括在不同的环节或同一环节之间的协同，例如航空公司与旅行车辆之间、旅行社和旅游供应商之间都存在不同程度的协同服务关系。而主题公园模式可以更好地体现信息共享与协同管理的效果，因为旅游服务供应链中的各个环节可以根据既定的销售产品和主题产品来使游客体验不同的服务，从而更好地提高游客的满意度。如今，随着大数据时代的发展，推动了旅游服务供应链中各企业之间的信息共享与协同管理，并且旅行网站可以根据旅行的基本特点来为游客提供相适应的旅游服务，然后借助后台管理系统就能够有效地实现信息共享和协同管理，从而提高了旅游服务的效率。

4 结语

随着我国旅游行业的快速发展，将旅游服务供应链管理引入其中，不仅可以提高旅游产业各个环节、各个要素之间的有效衔接，而且还能更好的推动旅游行业的快速、可持续发展。但是，我国现有的旅游服务还不够完善，还不能有效应对游客的快速增长需求，因此需要对其进行相应的改革和完善。如今，随着大数据时代的发展，在一定程度上推动了旅游服务供应链管理工作的开展，促使其更好地实现需求管理及预测管理、服务与绩效评估管理、信息共享与协同管理，为旅游业的发展和决策提供一定的借鉴，以实现旅游业更好、更快的发展。

参考文献

[1] 林爱华.基于大数据的旅游服务供应链管理研究[J].现代职业教育，2016，4（11）.

[2] 赵祎，王金叶.基于大数据背景的现代旅游供应链构建探析[J].河北旅游职业学院学报，2015，11（4）.

[3] 刘志霞.大数据在旅游管理中的应用探讨研究[J].广东技术师范学院学报，2016，8（4）.