我国导游职业的专业化建设：现状、问题与对策①

张燕 杨莹

摘 要：导游自由执业，走上社会化、专业化管理道路，将是导游管理的未来趋势。本文从专业人员、专业知识和能力、专业培训、专业组织、专业伦理、专业自主和专业证照七个方面，分析了我国导游专业化建设的现状和存在的问题，提出了导游职业专业化建设的对策。

关键词：导游专业化去专业化

中图分类号：F203 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）09（a）-130-03

作为处在旅游接待服务一线的工作人员，导游的行为直接影响游客的整体旅游体验和满意度，在旅行社经营业绩创造和旅游目的地形象塑造过程中都扮演着十分重要的角色[1]。但目前导游职业处在一个十分尴尬的境地，从过去收入高、工作自由度高、职业稳定的专业性职业形象向社会地位低、职业认同感低、收入不稳定的非专业性职业形象转变，这严重制约了导游队伍的稳定和健康发展。因此，国家旅游局提出导游自由执业方向，导游职业迫切需要通过专业化建设来迎接这一重大转型。

1 专业性和专业化的定义

所谓“专业（profession）”，是由社会学发展出来的概念，国内外学者对于专业提出了不同的看法。Nayman（1973）认为，专业是指从事该职业的工作人员共同拥有的某些相近的工作态度和信念。Harris（1994）指出，专业是指受过专门的职业训练，从训练中获得的知识与培养出来的技术能力。专业是判断各种职业成熟度的重要标准。根据专业发展程度的不同，社会职业一般可分为三类：（1）专业性职业，如软件工程师、医生等；（2）半（准）专业性职业，如会计人员等；（3）非专业性职业，如制造业工人。而“专业化”（professionalism）是一种过程也是一种结果，是以取得专业的职业技术或伦理标准为目的，追求达到专业状态所执行一系列活动，以及持续不断改进的历程[2]。作为专业化程度的判断标准，不同的学者提出了不同的观点。Reed和Evans（1987）认为，专业具有10个特征：专业是具有一种特定社会价值的丰富知识；专业知识与技能由专业成员来决定；吸收大量社会化与高品质的学生进入专业；政府赋予专业成员相关的证照，成员需要拥有证照并加入专业协会；专业成员间有密切的共同利益关系；专业成员可以借助游说与公开声明来影响专业相关的政策和法规；专业的伦理规范比法律控制更严格；服务导向取代专业人员的资本利益；专业是终生选择的职业；专业成员可形成高度的专业自主性。国内学者赵康（2000）从专业社会学出发，概括出充分高度专业化的六条标准：是一个正式的全日制职业；拥有专业组织和伦理法规；拥有一个包含着深奥知识和技能的科学知识体系，以及传授获得这些知识和技能的完善的教育和训练机制；具有极大的社会效益和经济效益；获得国家特许的市场保护；具有高度自治的特点[3]。

2 我国导游职业的专业化发展历程

回顾新中国导游事业发展的历程，大体可以分为“非职业化——职业化——专业化——去专业化”四个阶段。第一阶段（新中国成立以后——改革开放前）：这一时期的导游还没有作为一个市场化职业而存在，导游大部分由掌握外语的行政人员担任，代表了国家的形象，受到社会尊敬。第二阶段（1978年改革开放——20世纪90年代初）：这一时期的导游作为一个正式职业而产生，是一个非常有吸引力的职业，导游为旅行社的全职员工，导游人具有较高的政治素质、专业素质和外语水平。第三阶段（20世纪90年代初——20世纪90年代末）：这一时期我国入境、国内旅游、出境旅游初步形成三大市场共同发展的格局。导游队伍发展规模迅速扩大，导游体制也发生了重大变化。继1989年我国建立了全国导游资格考试制度，1995年起又建立了导游人员等级考核制度，1999年出台了《导游人员管理条例》。从专业知识与技能、专业证照、专业规范、专业承诺等多维度确立了导游职业的专业化地位。第四阶段（20世纪初——至今）：导游队伍发展壮大。由于旅游市场的无序竞争、市场的法制法規和监管还不够完善，导游队伍呈现出收入低、专业素质低、社会地位低的特点。导游队伍的专业化形象逐渐不被市场认可，导游职业面临着“去专业化”危机。

3 我国导游职业专业化建设的现状和问题

从中国旅游业发展的现状来看，我国导游日益面临所谓“去专业化”的威胁。根据专业特征理论，本文从八个方面来分析目前我国导游职业专业化建设的现状和问题，即专业人员、专业知识和能力、专业培训、专业组织、专业伦理、专业自主、专业证照（见图1所示）。

3.1 专业知识和技能

虽然旅游界一直在强调导游应具备一定的专业知识和能力，由于导游职业缺乏学科专有的 知识体系作为支撑，导游专业常常在大学里难以形成成熟强大的学科体系。导游专业知识和技能缺失具体表现在：教育部本科专业目录中没有导游学专业；按照我国目前的职业分类体系，导游职业属于旅游及公共游览场所服务人员类别，不属于专业技术人员类别；因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。

3.2 专业训练

按照国际惯例，为帮助导游人员职业成长和保持较高的服务质量，导游需要经过严格规范的职业能力培训。我国在导游专业培训上存在许多问题，一方面是导游培训主体以政府旅游管理部门为主，由于近年来受制于《行政许可法》等法规的束缚，导游培训陷于“收费则违规、不收费则无动力”的两难处境。另一方面导游职业培训机构的市场化程度低，没有专门的制度来保障日常培训，旅行社和导游服务公司不愿承担社会导游的培训义务。

3.3 专业组织

国际上导游是社会化的自由职业者，是通过行业协会来进行管理的，导游管理主体高度市场化。但我国虽然建立了导游协会等专业组织，却存在许多问题：第一，导游协会的管理职能弱化。政府替代了行业协会的作用，政府对导游的日常计分管理、年审管理和各种制度及行政处罚管理等带有浓厚的计划管制色彩，管理效果并不理想。第二，现有的导游协会等还处于专业组织的低级阶段，主要以单位团体成员结合而成的专业组织，并且缺乏一定的独立性，更多呈现出“准专业组织”的形式。第三，行业协会的监管和自律机制的缺失。行业协会没有培育起建立在特定知识和服务意识形态之上的导游职业文化，缺乏为保障客户和公众利益而规范成员行为的相关伦理法规。第四，我国绝大多数地区没有成立导游工会，缺乏相应的组织来代表导游群体依法保障导游员合法劳动报酬和社会保险权益，开展导游劳动报酬集体协商等方面的工作。

3.4 专业人员

目前我国由于导游管理模式的不同，主要形成了两类导游人群，一类是旅行社管理模式下的专职导游，另一类是导游服务中心管理模式下的社会兼职导游。整体而言兼职导游占整个导游人群绝大部分比例，这种大量非正规就业（Informal Employment）的导游人员构成很难提升导游人员的专业形象。从导游的等级结构来看，我国初级导游比例过高，中高级导游严重不足。此外，由于导游行业的形象差、门槛低，难以吸引高素质的人才加入导游的队伍。受制于导游工作本身的季节性和管理体制的因素，导游的职业生涯发展受阻，导致大部分导游人员仅将其作为兼职和过渡职业，导游流动性较大。

3.5 专业伦理

从我国的具体情况来看，导游人员的专业伦理存在着严重的缺失，主要原因在于：首先，由于旅行社恶性削价和激烈竞争，导游人员在长期压力下产生职业倦怠和职业冷漠，导游职业价值观严重扭曲；职业道德和职业修养的教育缺失，导游人员的自律意识较弱，违反职业道德的行为普遍存在；缺乏专业团体（如专业协会）推行和维护的职业文化体系；信息不对称是导游道德风险产生的前提条件，这是由导游服务的异地性和异质性造成的。

3.6 专业证照

中国导游的专业证照分为资格证和执业证。从资格证获取来看，导游相对于其他专业职业来说，考试难度不高，资格证获取较为容易。并且在资格证获取条件方面，国际上普遍把考前培训纳入资格证获取的重要条件，我国规定“坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训”，这使得导游职前培训在实践中很容易流于形式。从执业证获取条件来看，我国导游执业证获取难度非常低，缺乏对新入职导游职业素养和能力的有效监控。从专业证照的退出机制来看，我国并没有建立导游市场供求平衡的良性淘汰机制。

3.7 专业自主

专业自主是导游人员能够自由和独立行使其专业知识和能力，不受他人支配或干涉的行为与态度。导游职业由于工作空间的移动性，通常需要在旅游过程中独立为旅游者提供服务，需要较强的工作自主性。然而，行政化的管理机制，大量机械化、程式化的管理制度被运用到导游服务中。在旅游产品服务流程和旅行社与导游关系等方面，导游受制于旅行社。在旅游线路和时间安排、讲解内容、服务项目等方面导游都处于被支配的地位，导游人员难以在工作中真正发挥专业所长。此外，在“顾客至上”的服务文化背景下，导游的专业工作很大部分受制于游客的需求。

4 我国导游职业专业化建设的对策

4.1 确立导游专业化的核心知识结构，設立跨学科的导游学本科专业

导游队伍的专业性很大程度上取决于导游人员的知识结构。虽然旅游界一直在强调导游应具备一定的专业知识和能力，但是并没有识别出那些知识与技能是导游专业知识能力的核心。整体而言，导游职业所需的知识体系包括：（1）基本文化知识素养，如史地文自然知识、民俗知识、生态常识和政治经济社会文化知识；（2）专业知识，如旅游者心理和行为学知识、人际沟通和跨文化沟通知识、公关协调知识、旅游中的护理和急救知识。（3）业务知识，如带团技巧、导游语言。（4）跨专业知识，如园林、科普、专项文化、多语种[4]。随着旅游业高速发展和全社会旅游意识的增强，可争取教育部支持，将导游学从旅游管理专业中剥离出来，设置独立的导游学本科专业，使导游人才培养走上专业化道路。

4.2 采用多元化、常态化的专业培训形式

加强对导游的培训与考核。应该建立国家、地方、企业等多主体的培训制度，进一步加强和改善导游岗前培训，制定执业准入标准，把在岗培训和年审及日常执业记录等有机结合起来。参照国际经验，采用多种导游培训组织形式：包括政府直接组织、由协会等行业组织负责进行、学校培训、企业自行组织培训、多方合作共同培训组织等[5]。建立导游培训考评机制，加强对导游培训的精细化管理，如详细规定导游职前和在职培训的节次、课时、缺课节数限定、及格成绩等。

4.3 建立科学的导游准入和退出体系

4.3.1 明确导游从业人员的素质标准，建立导游人员的信用等级制度

由于大量导游从业人员存在道德风险问题，所以建立信用等级评价制度有利于导游队伍的可持续发展。信用等级制度建设是一个系统工程，可以按照导游的业务数量、从业时间、有无违法违规的记录、游客评价、旅行社和协会考核等指标进行等级评价。同时，可参考金融信用等级模式划分信用级别，如分为AAA、AA、A、BBB、BB、B、C等。要定期、及时地对外公布评估结果，进行信息披露。对于信用等级不达标的导游，强行退出[6]。

4.3.2 通过职业准入和退出制度严格控制导游的数量和结构

政府可根据旅游市场的规模，合理确立导游职业的人才需求量，对导游从业人员的总量进行控制。并且采用低准入，高出入的市场化手段，提升导游职业队伍的新陈代谢能力。在优化导游队伍的结构方面：一方面，推行导游职称评定制度，使高级导游在社会地位、职称挂靠、经济待遇等方面得到有力的维护；另一方面，加强专家型导游队伍建设，从高校、科研机构选聘文化、历史、旅游、建筑、生物等领域中的专家，也可选聘一些有特殊身份或经历，或者和某一旅游景点、旅游目的地有特殊关系的人。

4.4 加强导游行业协会等民间团体在导游群体利益表达方面的重要作用

建立具有法律效用的导游协会组织和工会，发挥社会组织的积极作用，协调社会各利益主体的关系，促进旅游行业和谐发展。国家应大力扶持和发展导游协会，发挥导游协会对制定职业标准、严格就业准入、普及职业资格证书制度宣传的独特作用，支持成立旨在维护导游人员合法利益请求的行业协会或工会，建立多层次、立体化的导游人员社会支持网络，从政策和制度上解决导游人员的社会支持和社会保护问题，化解矛盾和冲突。导游行业协会应在保持自主性和独立性的前提下，通过积极参与政府的决策和实施，统一协调会员的行动。

4.5 加强导游人员的专业自律，建立导游职业伦理行为规范

当下我国导游出现的许多问题与专业伦理缺失是分不开的，专业伦理精神的建立应从以下几方面入手：第一，建立专业的伦理行为规范。导游人员的职业伦理行为规范应将纪律精神作为基本元素，并以职业形象维护、合理导购、服务质量保障、守法行为等为基本内容[7]。第二，引导导游人员深刻理解伦理行为规范背后的合作精神，将自身行为和利益融入到群体的发展中，培养导游人员的集体主义精神。强制性规范要求导游人员在追求自身利益时必须遵守既定的规则，按照“规定动作”行事，维护导游群体的集体利益。第三，社会不仅要通过必要的方式和机构，使导游人员在实际训练中习得性地获得对专业行为规范的认识、理解，而且要通过强制的惩戒措施使其遵守规范。

参考文献

[1] John Ap& Kevin K.F Wong. Case study on tour guiding： professionalism， issues and problems[J]. Tourism Management，2001，22（5）.

[2] W. B. Worthen. Shakespeare and the Force of Modern Performance[J].The United Kingdom：Cambridge University Press，2003.

[3] 趙康.专业、专业属性及判断成熟专业的六条标准[J].社会学研究，2000，31（5）.

[4] 王镜，马耀峰.提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年[J].旅游学刊，2007，14（3）.

[5] 王晨光.海峡两岸暨香港导游管理体制比较与启示[J].旅游学刊，2014，29（8）.

[6] 何爱平，肖智，刘蜀凤.导游道德风险的动态最优化分析[J].旅游学刊，2010，25（9）.

[7] 刘艳红，袁俊.中国导游职业生涯规划浅析[J].当代经济， 2012，17（9）.

①基金项目：国家自然基金青年项目：中国情境下污名工作对员工心理和行为影响机制研究（71602135）；教育部人文社会科学基金青年项目：低质量领导——成员交换关系对员工工作场所偏离行为的影响：基于相对剥夺感视角（13YJC630233）。

作者简介：张燕（1978-），女，汉族，四川内江人，四川师范大学副教授，管理学博士，主要从事组织行为学、旅游人力资源管理方面的研究；杨莹（1979-），女，汉族，江西南昌人，华南理工大学讲师，管理学硕士，主要从事旅游人力资源管理方面的研究。