农业银行

云南省农行举办外汇交易业务营销服务活动

为帮助省内企业有效管理汇率风险，提高经营效益，农行云南省分行在对公业务“首季综合营销活动”中，面向80多家企业开展了2017年人民币汇率走势分析、外汇交易产品推荐等系列活动。

在汇率走势分析会上，该行邀请农总行金融市场专家向广大企业客户回顾2016年人民币汇率走势，分析2017年全球宏观经济形势，并对人民币汇率形成机制进行了深入介绍，在此基础上，把握汇率基本面对后市走势做出了预判，针对性地介绍了农业银行相关外汇交易产品。专家全面的分析、中肯的判断以及务实的操作得到了企业高管的一致认同，进一步清晰了企业管理汇率风险的思路。与此同时，该行还组建专业服务团队对重点企业开展“一对一”上门专场服务活动，了解客户金融服务需求，有针对性地提出服务方案和建议，致力银企双赢。

近年来，中国农业银行在银行间外汇市场的影响力和竞争力不断扩大，根据中国外汇交易中心发布的《2016年度银行间外汇市场评优结果公告》，中国农业银行荣获“综合最佳做市机构”“最佳做市奖”“最佳即期交易奖”“最受欢迎即期做市机构奖”等17项外汇做市及交易奖项，获奖质量和数量居同业第一。该行依托庞大的客盘交易，积累了丰富的经验、形成了完善的交易机制、培养了专业的外汇做市能力和敏锐的汇市分析能力。

农行云南省分行于2015年专门组建外汇交易团队，推动外汇交易业务实现了快速发展。在市场竞争力方面，2016年实现结售汇量100347万美元，增长5.1%，在全省进出口总额大幅萎缩近20%的不利条件下实现了正增长，在四大行中排名第二位，市场份额得到提升。实现结售汇及外汇买卖收入1463万元，收入贡献度显著提高，并达到同业先进水平。

在产品创新推广方面，该行人民币与外汇衍生业务取得全面突破，办理了首笔人民币与外汇掉期业务、首笔人民币与外汇期权业务、累计办理远期结售汇业务2370万美元，同比增长280%。即期交易产品的特殊功能得到运用，办理了首笔即期挂单交易、首笔企业网银实时结汇业务、累计办理大额询价交易28143万美元、累計办理即期延时交易40696亿美元。

在重点客户拓展方面，有效巩固和加深了与云南铜业、昆钢国贸、丽江中源、曲靖博浩等重点客户的合作，实现云天化联合商务、河口汇众、凯耀贸易、丽江玉龙等一批新客户的开拓和重点项目的成功落地。

云南省农行提升网点服务质量出实招

近年来，农行云南省分行立足满足客户有效需求和提升客户服务体验，以网点转型为抓手，着力改善网点服务质量，树立了良好的服务品牌。

全力创建千佳示范网点，凝心聚力打造服务品牌。在农行云南省分行2015年创建银行业协会星级网点11个的基础上，经过现场检查评审，2016年该行有3个网点入围省银行业协会千佳网点创建推荐名单，为省内入围网点数最多的银行。在现场检查的过程中，省银行业协会对农行云南省分行的服务工作给予高度评价。

持续外聘第三方神秘人，开展服务转型现场检查。外聘的神秘人按季对网点服务质量和转型情况进行全面检查，每季检查覆盖率不低于95%。按季通报检查结果，对全行排名前、后20名的网点进行奖惩考核。2016年，该行神秘人检查平均分为93.55分，较2015年提升3.55分。在农总行神秘人检查中，农行云南省分行在系统内排名较上一次检查提升11位。

畅通客户意见建议收集渠道，妥善做好客户投诉压降。为让更多客户参与对员工服务质量的评价和监督，该行按照上级行推广要求，于2016年6月上线柜员服务评价系统。同时将系统的使用情况与神秘人检查结果挂钩考核，按周通报，逐步实现服务质量监督从以内部为主向内、外部协同转变。从柜员服务评价系统数据分析，该行2016年末客户平均满意度达97.89%；点均投诉从1.85起降到1.31起，系统内列第5位。

打造具有农行特色的网点文化，有效激发内生动力。该行深植“客户至上，始终如一”的服务理念，认真组织开展“好服务”大讨论和“网点好+”系列活动，充分挖掘先进事迹和典型、优质服务的真实故事和案例，用身边的事感召教育身边的人，使其化为自觉行动。在2016年昆明金融业民意大调查发布的《金融民调榜单》中，农行云南省分行获“综合满意度90%以上的银行”等多项殊荣，赢得业界及广大老百姓的良好口碑。

农行云南省分行高度重视网点转型和服务质量提升工作，先后制定出台了一系列工作方案和指导意见，明确服务效能提升重点、目标和要求。与全辖二级分行“一把手”签订渠道建设责任书，有条不紊推进网点转型。截至2016年末，该行实施硬转型网点建设项目639个，占96.52%；全面完成对所有网点“6S管理”即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全的导入。同时，在省分行、二级分行个人金融部配备一定数量的服务管理人员，强化服务质量在线监测，对发现的问题及时以《网点服务督办单》的形式下发至网点，督办回复整改情况，将服务质量管理机制进一步落到实处。