客服平台在泌尿外科双J管置放后延续护理中的作用及效果分析

杨桂兰，孙洁，丁雪琴，曾熠，颜晓婷，肖红金，黄艳萍

（株洲恺德心血管病医院，湖南 株洲412000）

客服平台在泌尿外科双J管置放后延续护理中的作用及效果分析

杨桂兰，孙洁，丁雪琴，曾熠，颜晓婷，肖红金，黄艳萍

（株洲恺德心血管病医院，湖南 株洲412000）

目的探讨客服平台在泌尿外科双J管置放后延续护理中的作用及效果。方法选取2015年1月至2016年6月在我院泌尿外科因上尿路结石行经皮肾手术，并术后置双J管出院的990例患者作为研究对象，将客服平台能覆盖的521例患者作为观察组，另469例作为对照组。对照组患者给予常规健康教育和出院指导，观察组患者在对照组基础上利用客服平台实施延续护理。比较两组患者的院外留置双J管期间的并发症发生情况。结果观察组患者的各种并发症发生率均明显低于对照组，差异均有统计学意义 （均P＜0.05）。结论对泌尿外科留置双J管患者在院外利用医院客服平台，实施有效的延续护理干预，能显著减少并发症的发生，提高患者的自我护理能力和生活质量。

客服平台；延续护理；泌尿外科；双J管

双J管作为泌尿系手术后内引流已广泛用于临床［1］，因其形似英文字母 “J”而得名，它是一种长聚氨基甲酸脂合成材料，具有良好的内支架和内引流作用［2］。术后双J管置管时间为4～6周［3］。患者均需带双J管出院，虽说在住院期间接受了相关的健康教育和出院指导，但出院后由于环境的改变，有些患者恢复原有的工作状况，另外某些知识认知不到位，不能及时处理，容易引起相关并发症的发生。有研究［4］报道，留置双J管的患者在其置管期间并发症发生率高达83.95%。本研究探讨客服平台在泌尿外科双J管置放后延续护理中的作用及效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取2015年1月至2016年6月本院三个泌尿外科病区上尿路结石术后留置双J管出院患者990例，将出院后住址在我院客服网络区域或网络医生介绍来院的患者521例设为观察组，其他同期、同类型、其他来源患者469例为对照组。观察组女247例，男274例；其中肾结石312例，输尿管上段结石209例；年龄20～70岁，平均 （41.1±11.6）岁。对照组女212例，男257例；其中肾结石307例，输尿管上段结石162例；年龄19～68岁，平均 （43.7±10.2）岁。两组患者在年龄、性别、病种方面差异均无统计学意义 （P＞0.05），具有可比性。排除病例：输尿管软镜术前留置双J患者，输尿管硬镜术后置管患者，泌尿系肿瘤、输尿管纤维化等梗阻留置双J管患者；年龄 ＜16周岁的未成年人或 ＞70岁的老年人；精神障碍患者。

1.2 方法对照组在住院期间、出院前进行常规健康教育，即告知留置双J管的作用、留置期间的活动指导、注意事项及取管时间等，出院后1周电话随访。观察组在对照组基础上，出院前一天，由病区主班护士把符合入组患者情况 （患者来源、治疗情况等信息）交予医院客服部，客服部的区域经理负责利用客服平台 （区域医生网络）与相应医生对接，交代患者姓名、住址、手术情况，预计留置双J管时间及注意事项，交由该医生负责管理，一周内仍由本院护士电话随访一次，并了解是否已与网络医生联系，保证无缝对接。为了提高网络医生处理水平，客服平台每年组织集中到院或在每个地区当面培训1～2次。在平台定期发布业务培训讲座、相关知识的在线交流。采用文字、图片、视频等方式发送双J管置管的目的、置管期间的日常生活指导、置管时间、注意事项及并发症的观察相关知识及带管住院后常见的问题，以问答形式出现，如：出现腰痛酸胀怎么办？我能喝茶、咖啡和酒吗？出现血尿怎么办？等问题。网络平台加入我院泌尿外科主任、护士长，以保证有问题及时处理。

1.3 随访评价患者置管4～6周后返院，全部集中在门诊取出双J管，并专人就置管期间血尿、腰部胀痛、膀胱刺激征、双J管位置、拔管顺利程度、超过三个月未拔管人数等问题进行随访，填写随访登记表。到院拔管人数981例，9例在当地医院拔管，也进行电话联系随访，随访率100%。对两组患者院外置双J管后的并发症发生情况进行比较。

1.4 统计学处理采用SPSS 17.0软件进行统计学分析，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组院外置管期间的并发症发生率明显低于对照组，差异均有统计学意义 （P＜0.05），见表1。

表1 两组患者院外置管期间的并发症发生情况比较 （n）

3 讨论

输尿管支架管 （双猪尾导管，或称双J管）在泌尿外科手术中的应用极为广泛，适用于肾结石、输尿管结石、肾积水、肾移植、肾及输尿管良性肿瘤等上尿路手术以及碎石机碎石、输尿管狭窄的扩张等治疗过程中，因中空有侧孔，内径大，两端卷曲不易滑脱，在缓解上尿路梗阻，预防输尿管狭窄，保护肾脏功能，预防术后伤口感染、漏尿等方面有一定的作用［5］。但现有的双J管产品在应用方面都存在一些无法克服的自身缺陷。置管期间常见的并发症有：①膀胱输尿管返流：双J管具有双向引流作用，使用双J管后，膀胱输尿管抗返流机制消失，膀胱压大于肾盂压时引起尿液返流；②感染；③置管后有显著腰痛，不同程度的血尿、膀胱刺激症状；④双J管移位、脱落、断裂；⑤由于各种原因，许多患者会遗忘拔管或推迟拔管，不可吸收的支架管长期留置体内形成尿结石，无法经腔内拔除时，不得不采取开放手术取出。术后双J管置管时间为4～6周，患者均需带双J管出院，虽说在住院期间接受了相关的健康教育和出院指导，但由于留置双J管患者在置管期间的程度不同的体内异物感，患者害怕活动所导致双J管移位、疼痛、出血、滑脱等，都给患者心理及生活带来不适，出院后由于环境的改变，有些患者恢复原有的工作状况，某些知识认知不到位，不能及时处理等等，都容易引起相关并发症的发生。通过医院客服平台做好双J管置入患者的延续护理有利于促进患者从医院到家庭 （社区）的安全顺利过渡，是保证治疗效果、减少并发症的重要举措。

延续护理服务对多种疾病患者改善预后具有积极作用。《中国护理事业发展规划纲要》也指出： “护理服务不断适应人民群众日益多样化、多层次的健康需求，服务领域逐步向家庭、社区延伸……”。对泌尿外科术后置放双J管进行延续护理的方式也多见报道，但由于泌尿系结石患者以农村患者居多，居住地散在、交通不便利、讲方言为主、文化层次偏低、新媒体 （微信、QQ等）接受度较差等因素，使很多延续护理的方案难以落实。所以，探索利用医院客服平台进行延续护理，克服以上不利因素，达到方便、快捷、经济、实效的目的，使工作落在实处，效果明显。

我院客户服务平台是针对我市一市五县专人、专管，建立与对应社区、卫生院、卫生室医生的联系网络，通过专人走访、电话、微信群、QQ群保持密切的联系，负责他们介绍来院的患者接待、住院安排、住院期间问题解决等，也定期或不定期通过此平台发布医院新技术开展信息及进行医学知识的传播、专科培训，使他 （她）们掌握双J管置入的护理与常见并发症的有效预防方法，提高业务水平，这项工作很受基层医生和患者好评。

综上所述，将上尿路结石行经皮肾碎石手术后置放双J管的出院患者，通过客服平台转交给相应客服网络区域的医生，请他们接替提供延续性护理，使护理工作实现无缝对接，让患者无距离、无语言、无护理知识障碍，并且一旦出现不适，能及时得到处理，使院外留置双J管患者置管期间并发症的发生率明显降低，生活质量提高，值得推广应用。

[1]康利群.肾盂,输尿管双 “J”管内引流的护理 [J].当代护士:学术版,2007,(12):23-24.

[2]朱丽珍,邱智,李进.留置输尿管支架管患者院外不良反应的调查[J].护理学杂志:外科版,2009,24(6):30-31.

[3]那彦群,叶章群,孙光,等.中国泌尿外科疾病诊断治疗指南2014版 [M].北京:人民卫生出版社,2014:228.

[4]杨明莹,王爱华,余力锐,等.泌尿系结石患者留置双 J管期间的观察与护理 [J].临床护理杂志,2005,4(6):30-31.

[5]李伟芬.健康教育对泌尿外科留置双J管患者的影响 [J].临床医学工程,2012,19(11):2000-2001.

（责任编辑：何华）

The Role and Effect of Customer Service Platform in Extended Nursing After Double J Tube Placement in the Department of Urology//

YANG Guilan,SUN Jie,DING Xueqin,ZENG Yi,YAN Xiaoting,XIAO Hongjin,HUANG Yanping

(Zhuzhou Kind Cardiovascular Disease Hospital,Zhuzhou 412000,China)

Objective To investigate the role and effect of customer service platform in extended nursing after double J tube placement in the Department of Urology.MethodsA total of 990 cases of discharged patients undergoing percutaneous renal surgery and postoperative double J tube placement due to upper urinary tract calculi in the Department of Urology of our hospital from January 2015 and June 2016 were collected as subjects.Among them,521 patients who could be covered by the customer service platform were classified into observation group,and another 469 patients were classified into control group.The control group received regular health education and discharge instructions,while the observation group received extended care using the customer service platform additionally.The incidences of complications during the duration of indwelling double J tube outside hospital were compared between two groups.ResultsThe incidences of various complications in the observation group were significantly lower than those in the control group(all P＜0.05).ConclusionsThe application of customer service platform for effective extended care in discharged patients with double J tube placement in the Department of Urology can significantly reduce the incidence of complications and improve patients'self-care ability and quality of life.

Customer service platform;Extended nursing;Department of Urology;Double J tube

R473.6

：A

10.3969/j.issn.1674-4659.2017.02.0281

2016－11-16

杨桂兰 （1968－），女，湖南株洲人，本科学历，副主任护师，护理部主任，主要从事临床护理、教学、管理工作。