基于费耐尔模型的供电服务质量评价研究

（国网河南省电力公司 电力科学研究院客户服务中心，河南 郑州 450000）

基于费耐尔模型的供电服务质量评价研究

张 巍，武宏波，孙甜甜，管庆芳

（国网河南省电力公司 电力科学研究院客户服务中心，河南 郑州 450000）

为不断提高客户满意度，国网河南供电公司结合95598客服热线、抢修工单、问卷调查，基于费耐尔顾客满意度测量模型，以电力客户心理需求为切入点，建立供电服务质量评价指标体系，评价并分析供电公司服务质量，寻找提高客户满意度的提升策略，进一步规范现场客户服务行为，提升一线员工处理客户投诉问题的技巧，更好地塑造良好的供电公司形象。

费耐尔模型；95598工单；电力服务质量评价

一、文献综述

电力是社会经济发展的重要保障，供电服务质量直接影响社会生产生活，因此供电公司必须不断提高供电服务水平。评价企业服务质量，以顾客满意度为依据，顾客满意度越高，企业服务质量越好。一些学者曾经采用“顾客满意率”（目标顾客群体中表示满意的顾客数目所占的比重）这一方法对供电服务顾客满意度进行测评，但无法具体分析影响顾客满意的因素以及影响程度。所以，有必要结合电力服务特性，构建电力顾客满意度指标体系，通过问卷调查、实地访谈、电力客户心理分析等方法，研究供电服务水平和具体影响因素（贾振旺，2004）。周翠翠（2011）基于组织行为学中的心理契约理论设计测度量表，研究了电网企业客户心理契约和满意度之间的关系。一些学者借鉴国际经验，采用顾客满意度指数（CSI）综合测评电力服务质量，借助计量经济学方法分析各因素影响程度，并给出提升策略。王浩淼（2015）基于费耐尔模型中的六个变量，通过分析满意和不满意95598工单，提出提高供电服务质量、提升客户满意度的策略。但这些研究模型构建相对简单，有待于进一步深入。

二、关于费耐尔模型

1989年，费耐尔（（Fornell，美）提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学逻辑模型，即费耐尔逻辑模型，如图1所示。当前，费耐尔模型已成为全球使用最为广泛的顾客满意度测量模型。该模型主要研究影响顾客满意度的各种因素，以及顾客满意度与这些因素之间的相关关系。该模型由六个变量构成：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。

图1 费耐尔模型基本构成图

其中，顾客期望、顾客对质量的感知以及顾客对价值的感知是模型的三个前提变量，它们之间的相互关系决定了顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚这三个结果变量。顾客期望：顾客对服务的期望产生于其对服务的需求，了解顾客期望是企业提高顾客满意度的前提。顾客对质量的感知：顾客在享受服务过程中对服务质量的实际感受和认知，这种感知是顾客对服务是否满意的核心。顾客对价值的感知：顾客在享受服务过程中对支付费用和获得收益的体验，其核心是价格和服务质量的比较。顾客满意度：通过比较前面三个前提变量，得出顾客满意度高低。当事后感知超过事前期望，顾客就会感觉满意，否则不满意。顾客抱怨：当事后感知低于事前期望，顾客就会产生抱怨，提示企业需要重视抱怨并进行投诉的顾客，从而改进并提高企业的服务质量。顾客忠诚：顾客会重复购买或向他人热情推荐该企业，这些顾客会为企业的发展带来稳定性，培育顾客忠诚是企业进行顾客满意度测评项目的长远目标。

在图1中，箭头线旁的正、负号表示变量之间相互关系及相关程度，“+”表示正相关，“-”表示负相关。模型中的这些变量之间存在着各种相关性。比如，顾客期望和顾客对价值的感知以及顾客满意度之间呈负相关关系，即期望较高，其实际的感知会相应地降低；期望越高，顾客满意度越难以提高，会使满意度下降。再比如，顾客满意度和顾客抱怨之间呈负相关关系，但和顾客忠诚呈正相关关系，即顾客满意度越低，抱怨、投诉越多；顾客满意度越高，顾客越忠诚。

三、构建供电服务质量评价指标体系

根据供电公司客户用电分类标准，将调查对象分为居民用户和单位用户。居民用户按城镇和农村、性别、年龄分别进行记录，单位用户按行业分为工业、商业、农业三大类。

本次供电服务质量调查进行于2016年6—9月，针对河南居民用户共调查了1300个样本，单位用户共调查了200个样本。资料来源于95598客服热线、抢修工单以及问卷调查，结合实际调查资料及费耐尔模型，构建如下供电服务质量评价指标体系，如图2所示。

图2 基于费耐尔模型的供电服务质量评价指标体系构成图

表1 电力用户对供电服务质量的四级评价指标

根据费耐尔模型，顾客对企业服务质量的评价取决于6个方面的相互比较。为了使所构建的指标体系更能体现电力服务质量，评价过程更直观、更明确，在具体的评价指标中采用了顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚这四个二级指标，三四级指标根据供电服务质量调查问卷中的相关项目再进行细分。

根据市场调查的经验数据与专家打分数据，二级指标的权重（见表1）确定为：顾客感知质量（0.3645）、顾客感知价值（0.2637）、顾客满意（0.2143）、顾客忠诚（0.1575）。

在最终的18个评价因子上，为了保证评价的精确度和可靠性，采用七级Likertt量表设计，将电力用户的评价打分设置为7个等级：最优（100分）、优秀（85.7分）、良好（71.4分）、中等（57.1分）、差（42.9分）、较差（28.6分）、很差（14.3分）。

四、评价因子的信度分析

采用克朗巴哈Cronbach's α的一致性系数信度分析，检查每一个因子中各问项是否相同或者有相似的特性，通常系数取值在0和1之间。如果系数不超过0.6，一般认为内部一致信度不足；0.7～0.8时表示量表具有相当的信度，达0.8～0.9时说明量表信度非常好。

五、供电服务质量分析

1、顾客感知质量分析

顾客对质量的感知这个二级指标包含11个评价因子，采用以下两个公式进行计算：

A表示顾客对供电公司的质量感知评价结果，自变量i的取值为1—3，分别表示企业形象、供电质量、服务质量这三个指标，自变量j的取值为1—11，分别表示社区形象、品牌形象、文化形象等11个指标。其中，xij表示样本中的对应分值，Yij表示给予该分值的顾客人数占该样本顾客总人数的比例。

调研结果显示，顾客感知质量得分是81.7分，其中，顾客对企业形象的打分为90.3分，供电质量的打分为78.5分，服务质量的打分为76.2分。在11个因子中评价最高的是品牌形象，评价最低的是事故处理的及时性。

2、顾客感知价值分析

顾客对价值的感知包含2个评价因子，采用以下公式进行计算：

图3 顾客对供电质量的感知

B表示顾客对供电公司的价值感知评价结果，自变量i的取值为1—2，分别表示顾客对供电价格合理性的评价、顾客对供电服务水平的评价。

调研结果显示，顾客感知价值是79.5分，其中，顾客对供电价格合理性评分为80.2分，对供电服务水平的评分为78.7分。

图4 顾客对价值的感知

3、顾客满意度分析

顾客满意度主要考察3个评价因子，采用以下公式进行计算：

C表示顾客对供电服务以及质量的满意度，自变量i的取值为1—3，分别表示顾客对供电服务的总体满意度、与期望相比顾客的满意度、与上一年质量相比顾客的满意度。

调研结果显示，顾客的满意度是83.2分，其中，顾客的总体满意度是85.3分，与期望相比顾客的满意度是81.1分，与上一年度相比满意度是83.8分。

图5 顾客满意度

4、顾客忠诚度分析

顾客忠诚度主要考察2个评价因子，采用以下公式进行计算：

D表示顾客对供电公司忠诚度，自变量i的取值为1—2，分别表示顾客对供电公司发展前景的信心程度以及顾客推荐电力供应或服务品质的意愿程度。

调研结果显示，顾客忠诚度是85.8分，其中，顾客对供电公司的发展前景充满信心，得分是90.7分，但对供电服务推荐意愿依然较弱，得分是80.9分。由于电力资源与电力供应的独特性，供电市场还没有形成有效的竞争态势，所以顾客在使用该特殊产品和服务时，不会在选择产品方面花费心思，而会直接接受供电公司的产品和服务。

图6 顾客忠诚度

5、供电服务质量分析

顾客对供电公司供电服务质量综合评价，采用以下公式进行计算：

S表示顾客对供电公司的供电服务质量的综合评价，包括四个指标：顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚，a、b、c、d分别为四个指标在评价体系中所占的权重。

调研结果显示，顾客对供电公司服务质量的综合评价为82.1分，四个分项的分值为81.7分、79.5分、83.2分、85.8分。

图7 顾客对电力服务的综合评价

从整体上看，顾客对供电公司服务质量评价为良好，接近优秀，今年比去年的评分更高一些，表明顾客对电力公司目前的供电质量有较强的认同感，虽然与期望的满意度还有差距，但是这种差距正在缩小。

正如费耐尔模型中所显示的各变量之间的逻辑关系，当顾客在事后对服务的实际感知低于其预期时，顾客满意度就低，当顾客在事后对服务的实际感知高于其预期时，顾客满意度就高，如果远远超过其预期，就会导致顾客对该品牌的忠诚。

决定顾客对服务满意度的三个因素是：顾客对服务的期望、顾客对服务质量的感知、顾客对服务价值的感知。事后感知高于事先期望，顾客就会体验到喜悦和满足，感觉满意。

六、结论

通过以上的供电服务质量分析，提出以下建议。

1、供电质量需要提高

调查结果显示，客户对供电质量整体评价较去年有所提高，但具体的供电可靠性和事故处理及时性评价还是不高。在居民用电中，各种新式家用电器对电力设备所能承载的用电负荷以及电压要求越来越高，若不提高供电质量否则一到夏季就会出现频繁停电的状况。在基础设施较为落后的农村地区，电力设备老化问题较严重。居民的很多投诉都是关于停电次数增加，设备检修时间过长，供电公司停电前不及时通知，客户缴费后没有及时复电等。因此，供电公司应该及时对电力设施进行增容改进，定期检查更换电力设备，提前做好预防措施，完善停电信息公示管理制度，及时发现和纠正停电信息。保证居民日常生活的正常用电。对于耗电量大的工业企业，定期派专业人员进行线路检查和检修。

2、服务意识需要提升

调查结果显示，供电公司的营业厅服务人员，存在着上班时间聊天打电话，办事效率低，缺少微笑服务等问题。居民用户反映，到营业厅办理业务，有时营业时间无人值班；打热线电话，95598客服人员有的业务不熟练，服务态度差；遇到故障时，抢修人员到达现场不及时，最终导致客户财产损失。

由此可见，有些员工的服务意识不强，服务技巧欠缺，未站在客户的角度，从根本上解决客户用电问题。所以客服人员要提高服务意识，端正服务态度，提升业务熟练程度、服务技巧和沟通能力，从客户角度出发，理解和领会客户诉求，对客户沟通解释要到位。要树立“为客户服务是电力企业员工的宗旨”，以优质满意的服务赢得客户对供电行业的认可。公司要加强员工服务意识的培训，通过宣传册、宣传讲座等方式向员工传达“服务第一、客户为先”的意识。不定期进行监督、监察，促进员工服务的积极性。引进专业性营销以及服务人才，搞好专业人才梯队建设，提高供电企业的服务能力和工作效率。

3、抄表、计费及标准需要明确

调查结果显示，居民用户反映对抄表的数字以及计费标准不够了解。抄表人员有时会出现抄表抄错、漏抄，没有收据的问题，尤其是农村农网改造乱收费，对农电工的管理不规范，都会引起客户不满。

分析其原因，主要是宣传没有做好，对抄表催费人员的监管不利。为此，应加强宣传，发放用户须知，通过互联网、APP让用户了解用电数量以及消费明细。严格学习和执行规章制度，真正使服务规范、工作标准和员工行为规范落到实处。针对客户反映问题调查取证，对不规范收费按规定进行退补。规范农村临时用电管理、抄核收管理。加强基层农电工管理，对农电工作人员进行服务规范、服务意识教育。进一步提升抄表催费人员的服务意识、工作态度、工作责任心，避免工作差错，切实保障电力客户权益，维护供电公司良好形象。简化业务办理流程，缩短时间，提高效率。可以对用电业务进行统一办理，提供多渠道方式，简化手续，体现业务办理高效性。提供业务咨询，为客户多渠道获取信息提供便利，加强对抄表与核算的管理，使计费准确。

4、处理故障应更及时

调查发现，夏季频繁停电严重影响居民正常生活用电，存在抢修服务响应不及时，用电检查人员未按时限到达现场，未兑现抢修服务时限承诺，故障抢修工作结束后或抢修人员离开现场后，故障现象仍存在、故障未修复或抢修不彻底（影响客户用电）；抢修人员服务态度差，服务不规范；故障维修时间过长超出客户心理承受范围引发投诉；故障未彻底修复，客户无法正常用电引发投诉；抢修人员威胁客户、与客户发生争吵，对待客户态度冷漠等问题。

遇到此类问题，抢修现场首先应确认故障原因，初步判断抢修时间，按“低压设备抢修不超2个小时，10千伏单一设备抢修不超6小时，复杂故障抢修不过24小时”的基本要求，完成抢修任务。如果抢修任务复杂，超出时限要求，客户经理要及时向客户解释，做好与客户的沟通工作，针对存在的不规范行为向客户真诚道歉，争取客户理解。加强营销服务过程管控，确保各环节时限符合相关规定，保证现场工作人员及时到达客户现场调查落实。

5、特色电力服务需增加

在新形势下，供电公司必须要靠服务创新来获得优势，可以开展一些特色服务，增加和稳固忠实客户。如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。用电收费可以实行多种缴费方式，开展有特色的网点服务，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。借助电视、广播、报纸和向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释。定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。

[1] 贾振旺：供电企业顾客满意度指数测评方案探讨[J].电力需求侧管理，2004（6）.

[2] 周翠翠、殷令姣：电网企业客户心理契约与满意度关系研究——基于偏最小二乘法结构方程模型[J].中国集体经济，2011（11）.

[3] 王浩淼、曹英姿、钟轶男：供电企业基于费耐尔模型的客户满意度分析及策略[J].企业改革与管理，2015（1）.

[4] 张化丽、李清艳、刘晖：基于“费耐尔逻辑模型”的西安入境游客满意度实证研究[J].陕西学前师范学院学报，2014（8）.

[5] 河南省电力公司：供电服务客户满意度调查结果应用[M].中国电力出版社，2010.

（责任编辑：刘冰冰）

国网河南省电力公司科技项目，基于电力客户心理研究的诉求分析与管理提升策略，编号：521702150013。