技术拯救传统客服

李嘉文

2014年，民生银行信用卡中心负责人陶少国发现自己面临着一个不可能的任务—如何招聘到足够多的客服人员。随着那几年信用卡市场的快速增长，民生银行信用卡中心的人工客服坐席数量已经从2009年前的450人，增加到了当时的1200人。

即使以这样的增长速度，民生银行信用卡中心也很难应付当时日益增长的庞大客服需求。一名人工客服不可能一天工作24小时，排班本身就成了一件复杂的事情，既要让客服人员保持保持良好的工作状态，同时要规避法律风险。而排班背后对接的还有绩效考核、工资及奖金管理等事项。

客服行业是典型的劳动密集型行业，管理形式粗犷、工作时间长、工作重复性高，能够长时间坚持下来的从业者很少。招聘不到合适的客服人员，也不知道去哪里招聘，即使找到了人但是培训结束后几个月可能就离职了。

这是大多数公司客户服务部门的负责人见到史璐最常抱怨的事情。史璐是猎头公司科锐国际灵活用工组的总监，她从6年前开始做客服人员的招聘业务。现在史璐的客户分布于多个行业，从保险公司、银行、航空公司等大型传统公司，到电商、O2O类创业公司都有。

也是从2014开始，陶少国带领民生银行信用卡团队开始建立短信、网页端以及微信客服。他们评估了国内的捷通华声等一批技术供应商后，基于性价比以及未来的拓展计划，选择了上海智臻网络科技有限公司。当时后者旗下的小i机器人在2B端机器人客服领域树立了一定的口碑，并且在银行以及电信领域积累了很多客户。

智臻网络提供最底层的技术，民生银行接入内部数据库，用户能在网页端咨询产品、查询账户。如果机器人客服无法解答这些问题，后台会自动转接给人工客服。小i机器人的技术特点是专门为某一家公司部署，这种本地化的部署在安全性上有很大保证，所以这让小i机器人赢得了很多注重数据安全的公司青睐，比如大型的银行以及运营商。

人工客服数量有着巨大的增长瓶颈，这让客服行业成了对技术最为开放的行业之一。去年年底，网易智能客服业务团队七鱼发布了一份行业白皮书。调研显示，31.5%的受访客服表示企业已经在使用智能客服系统，34.5%的受访客服表示企业预计在一年内引进智能客服系统。

如果没有技术的介入，中国传统客服行业恐怕早就崩溃了。过去3年，智能客服成为银行、运营商、电商以及很多互联网创业公司客服中心青睐的技术。这是一套以数据和算法为底层的技术，将智能客服系统和具体业务对接后，它可以充当最基本的一线客服人员，解答用户的一系列问题。这大大缓解了客服行业在人工客服数量上的困境。

人工客服的增长困境在于这并不是一个能够留住人的职业。目前客服行业从业人员的平均年龄在20到25岁之间，“年轻人在这个行业很受欢迎，高中毕业18岁的我们也会招。”史璐说这个行业的从业者一旦超过25岁，就会被贴上不稳定的标签。不过，现在连初出茅庐的年轻人也不一定能接受这样的工作了。

而做客服的新鲜感基本局限在最开始的两周。已经离开银行客服岗位的芮雪告诉《第一财经周刊》，在刚刚上手接电话的时候，一天工作结束后她还会跟同事八卦一下，“比如今天遇到了什么样的客户，他们问了什么问题，我感觉这些人怎么样。”不过也就两周时间后，这种新鲜感就完全消失了。

32岁的李景目前是共享租车公司凹凸租车呼叫中心的部门经理，法律专业毕业后他从事了3年的社工工作，随后进入中国移动的10086客服中心担任客服专员。花费了10年，他从一线专员成长为一名客服团队的专业管理人员，目前管理一个十多人的客服团队。

2014年11月，李景加入凹凸租车的客服管理团队，向首席运营官直接汇报。当时这家公司的App已经上线半年多。随着前端租车业务的快速发展，他需要扩充团队成员、建立客服人员KPI考核机制、负责新员工的培训等工作，有时也要处理基层客服人员搞不定的客服问题。

凹凸租车在2016年招了8个新人，这些年轻人都是一线城市的本地人，毕业之后一直处于待业状态。当时政府出台了一个见习生政策，帮助待业的年轻人就业，凹凸租车作为接收单位让这8位年轻人进入客服中心。对于凹凸只有几十个人的客服团队来说，相当于扩充了1/5的人员。但没到6个月，这8位新人都离职了。

凹凸租车运营总监李育育这样解释，“他们都是本地人，没有很大的生活压力，而客服这份工作这些年轻人觉得实在是太枯燥、太辛苦了。”

一方面，对客服人员的需求量越来越大，但另一方面，想从事这个职业的人却少了。这个工作看似简单：只需要坐在电脑前接听电话或对着电脑打字，但是在体力以及情绪上饱受压力。

“客服的在线工作时间很长，一个班7.5小时，要求保持大约90%的时间在线。”芮雪在这个岗位坚持了3年，后来还是离开了。

与枯燥的工作状态相伴的是绝大部分的客服从业者都很难拥有竞争力的薪水，人力资源公司FESCO Adecco发布的《2017大中华薪资指南》显示，最基层的电话客服助理以及客服热线专员的薪资在过去3年的起薪在3500至6000元之间。而客服人员的工作能力并不具有很大的迁移性，即使改行业换职业，在薪水上也不会发生质的飞跃。

而最突出的矛盾集中在业务快速发展的公司，伴随着业务量的成倍增长，客服人员的需求数量也在成倍增长，而招聘的时间成本和人力资本，公司根本就无法负担。有时需求还有阶段性，电商大促期间例如双11，对客服的需求量也是激增。

凹凸租车在2016年引入了智能客服系统，“新客户经常问询的汽车租借流程、出现刮擦问题后该怎么办、如何计费等问题目前都是由智能客服来回答。”李景告说。用车期间送车、还车以及交易保险等部分必須使用人工客服，这些人甚至需要跑现场，而产品的问询、介绍以及投诉等则接入李景所在的人工团队。

这套系统可以在运行中不断学习，让自己变得越来越“聪明”。因此，企业可以用它来解决重复性问题，削减人工成本。

凹凸租车目前已经完成C轮融资，交易量在过去一年保持着一个较快的增速，介入到具体交易中的服务人员数量已经上涨了50%。但是负责客户问询、投诉的客服团队数量却一直比较稳定。

技术的介入让面向大众消费者的公司接触用户的方式发生了改变，从最开始面对面服务客户，发展到后来的呼叫中心，而现在则是通过电话、微信、App等全渠道接触用户。

网易七鱼和李育育选择的智齿科技都成立于2B领域投资热潮期间，比智臻网络晚了十多年。后者早在2001年就成立，一开始做面向C端用户的机器人，但是却并没有摸索出一条合适的商业化道路。投资人撤资后，创始团队最后在面向企业服务的机器人上找到了商业模式。

和小i机器人不同的是，智齿科技和网易七鱼都选择了更轻的运营模式—用户只需要开通一个账号就能使用。这其实是一种SaaS（软件即服务，Software as a Service）模式，用户按需注册账号，这跟传统的在本地部署一套系统的模式有很大差别。但中国厂家目前对SaaS模式认知度不高，而且它们的管理模式和运营模式也很不一样，试图用一套标准模式满足整个市场并不是很明 智。

“我们主打互联网公司，因为这些用户对SaaS模式和云服务可靠性的认知度会比较高。”智齿科技销售总监龙中武打算从一个小切口打开市场。网易七鱼则把目标放在了中小型（客服团队人数在50至200人之间）公司上，着重做电商以及新零售领域的客户。

和人工客服相比，智能机器人给公司节约了不少钱。在引入智能机器人之前，凹凸租车的客服服务部门一年的成本近1000万元，而这个数字仅包括客服团队的软件、硬件、服务器以及场地，不包含人力成本。如今这些硬件成本和人工客服规模都没有增加，而凹凸租车的业务已经有了大幅度的增长。

网易七鱼运营总监肖钰妍在给网易七鱼的智能机器人服务定价的时候，遵循这个逻辑，“如果是一名客服回答用户的问题，一天回答100个问题，那么可以算出来一天的成本是多少。一天的薪资除以100条对话，那么可以计算出一条对话是多少钱。然后让七鱼这个机器人代替这名人工客服，按照人工成本的1/10去定价。”现在网易七鱼机器人完成1万条会话数的价格在295元左右，一次会话相当于一个问题的问询，类似于一位人工客服一次所提供的服务。

公司的客服部门在和用户的长期接触中，内部会整理出一套常见的问题解答话术，例如电商类企业在售中和售后服务上已经很有经验。售中是通过用户的基本资料、访问轨迹、购买历史记录帮助客户挑选产品、解答客户在购买过程中的提问。售后则是对交付时间、物流进度的跟进。这些问题的解答已经形成了一套标准化内容，一旦接入机器人客服并且完成初始化，很快就能对接到各类渠道开始接受客户问询。

芮雪曾经工作过的信用卡中心也一样，会把所有的业务以及客户会问询的问题整理成文档并且支持搜索查询，形成一套自己的知识库。

智能机器人七鱼目前的启动速度很快，如果客户公司本身内部分工明确、标准化内容做得不错，那么初始化后就能解答50%的问题，而随着后期一两个月的不断优化，解答问题的数量和准确率不断攀升，“目前运营得最好的一家客户公司的智能机器人解答率为86%。”肖钰妍说。

对于传统的客服行业来说，要改变的不仅仅是技术层面。即使公司花费大力气，将整个客服团队的人员配备齐全，跟上公司的发展节奏，很多传统的客服中心内部的管理模式粗放、效率低下。

在传统的客服中心中，员工的绩效、排班、提成等事项都有专门的员工手动操作。“当时客户服务部门就有一个90后女生，每天都在用excel表格导入数据，做得非常熟练。”肖钰妍说。在加入网易的智能客服七鱼团队之前，她曾经负责过一年的网易VIP邮箱的客服中心管理。客服中心每天会诞生很多数据，但是管理模式的滞后让这部分数据没法利用，于是她提出需求，将客户服务中心的数据和用户数据打通，以天为单位，持续性地观察用户的行为来做精细化运 营。

“这个女生的工作完全可以被替代，而她可以去做更加有价值的事情，比如抽象出数据中的规律，从而提出新的问题，再去解决这些问题。”肖钰妍说。

当客服机器人接管了低端重复性强的客服工作后，技术实际上给客服行业的从业者带来了新的机会。客服团队的组织架构在发生变化，而客服人员也有了更好的职业成长路径。

全渠道的传统客服的组织架构一般包括电话咨询、网站在线咨询、微博咨询以及微信咨询几个部分。每个渠道下面有着多名客服人员，而如果要在这个架构上增加其服务能力，那唯一的办法就是在这个模式的各个渠道下追加人数，这其实是一个堆叠人力的过 程。

随着智能客服的进入，这个架构可以演变为不同渠道的基础客服来处理机器人所不能解决的问题。当最基本的一类问题让机器人解决掉后，人工客服得以有更多时间深入某个领域了解内容，从而成为专家型客 服。

“很多电商公司的客户服务在售前很欠缺，归根结底还是因为客服人员没有这方面的积累，但是现在他们能够从大量的基础工作中解放出来，学习网站上各类产品的内容，从而成为一位很懂自家产品的客服人员。”肖钰妍认为，这种很懂自己产品的客服很容易提高销售转化率。

智能客服后端有专门的运营人员，这些运营人员维护知识库，在有新的标准化内容产生时负责将内容整合添加进去，同时也做数据运营，在客服系统的后台挖掘不同的数据，当发现有一类问题的解决率一直很低时，找出其中的原因并提升此类问题的解决率，不断训练机器人客服，让它变得越来越聪明。

而会做数据挖掘，抽象出一定的规律并且发现新的需求，这种技能本身就具备迁移性。非但客服中心需要，一般的互联网产品开发、运营工作也要具有这种能力。如果有资质和潜力，一线的客服人员积累了一定的经验之后可以转岗做这类工作，甚至进入别的行业。

低端工作被技术接管，但复杂性的工作还是需要人来解决。“人具有天生的灵活性、亲和力。”陶少国在统筹安排他的客服团队时有差异化的策略，面对在互联网环境下成长起来的年轻人，他们使用机器人客服，面对年纪较大本身也很繁忙的客户，则为他们提供人工服务。“但是最有价值的服务应该还是由人工来提供。”陶少国说。

技术解决了传统客服的诸多基本的问题，但要真的实现客服的智能化，技术公司还需要变得更加聪明，解决更加复杂的问题。“这几年会是一个洗牌的过程，智能化这件事情不是一个小团队能够玩得起来的，调试和算法是需要很多经验的。”肖钰妍认为客服行业的智能化才刚刚开始。