人性化服务在门诊护理中的应用

于群

青岛市第九人民医院门诊部，山东青岛 266002

人性化服务在门诊护理中的应用

于群

青岛市第九人民医院门诊部，山东青岛 266002

目的 研究探讨门诊护理中实施人性化服务的应用效果。方法 选择2014年7月—2015年7月实施门诊人性化服务护理干预前的180例患者作为对照组，以2015年7月—2016年7月实施门诊人性化护理干预后的180例患者为研究组，对两组患者投诉率和护理满意度情况进行比较分析。 结果 在门诊护理中实施人性化服务的研究组患者投诉率为1.11%，低于对照组的11.67%，研究组护理满意度为98.33%，高于对照组的73.89%，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。 结论 在门诊护理中实施人性化服务是护理管理以人为本理论的有效落实路径，可有效提高护理满意度，改善护患关系，可在门诊护理中进行应用推广。

人性化；护理；门诊；护理满意度

门诊是医院向社会人群提供医疗服务的主要场所，随着人们健康意识的提升，对门诊护理工作要求也日益增强。门诊也往往是患者在医院最先接触的部门，护理工作情况对患者对医院的信任程度和护患关系建立均具有重要影响。随着国民生活水平的提高和医疗改革的不断深入，百姓更加关注自身的健康情况和生活质量，而医疗消费也正逐步走向市场。人性化护理不仅能让患者享受到更高品质的医疗护理服务，同时能够加快患者康复，对于患者来说具有减少住院时间，节省医疗费用的效果；对于医院来说，可以树立优质护理的品牌，提升医院的经济效益。在实际工作中，门诊护理工作存在工作繁重、人员不足、护理风险高等实际压力，而当前护理模式正在从生物医学模式逐步向社会心理模式转变，人性服务在护理中的应用日益广泛。为探索人性化服务在门诊护理中的应用效果，该研究对门诊实施人性化服务情况进行了回顾性比较分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择该院2014年7月—2015年7月实施门诊人性化服务护理干预前的180例患者作为对照组，男性95例，女性 85例，患者年龄 9～78岁，平均年龄（51.2±10.9）岁。以2015年7月—2016年7月实施门诊人性化护理干预后的180例患者为研究组，男性97例，女性83例，患者年龄8～81岁，平均年龄（51.9±11.2）岁。两组患者年龄、性别、病情差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。该研究经院伦理委员会审核批准。

1.2 护理方法

对照组实施常规护理，研究者在常规护理基础上实施人性化服务护理干预。

1.2.1 营造良好环境 确保门诊区域内整洁卫生，空气流通性好，温度舒适。在诊区内布置绿植或鲜花，营造温馨就诊环境，减少患者恐惧紧张心理，在显著位置提示专家接诊时间等患者关心的信息，科学设置就诊等待区域，为患者提供健康宣传手册、报刊、饮用水等设施，尽可能避免因患者长期待诊引起的急躁等心理问题，确保患者在舒适环境下就诊。

1.2.2 树立良好形象 门诊护理人员在为患者提供护理服务中，要做到装束整洁、举止得体，在与患者沟通过程语言要亲切礼貌，在与患者沟通中，应树立以人为本的服务理念，树立掌握沟通技巧，主动为患者提供医疗咨询和指导，在接受患者及家属咨询时，应用清晰、友好、真诚的态度提供疾病解释和安慰，塑造良好的护理人员形象。

1.2.3 端正服务态度 在为患者提供护理服务时，应从被动服务向主动服务转变，坚持以患者需求为核心，以患者满意为宗旨。患者就医过程中，普遍存在紧张和恐惧心理，门诊护理人员应主动引导患者进行挂号、待诊、检查等服务，及时提示各区域位置和注意事项，对于老年患者和危重患者应重点强化护理服务，确保患者顺利就诊。

1.2.4 与患者重复沟通 护理工作人员应认识到沟通是必要的一个护理环节。在护理行为中应时时、处处体现沟通，护理工作人员要以乐观的精神、端庄的仪表、娴熟的技巧展示出医院的良好面貌，并帮助患者树立治疗信心。应更加主动地区关心和安慰患者，把他们视为亲人，真正做到换位思考，真正设身处地为他们着想，热情主动地向患者介绍医院的环境、诊疗方案、主治医师、责任护士，详细介绍饮食注意事项以及陪护和探访中应注意的问题。使患者知树立战胜疾病的信心，减轻思想负担，进一步增强患者对医疗服务的信任，使之能够更加安心地接受治疗。

1.2.5 实施人性化的护理操作 应将人文关爱和日常护理操作有机结合起来。在对妇科患者的日常护理中做到：进行护理操作前有告知和问候。使患者明确护理操作的目的和注意事项，以及需要其配合的地方。在护理操作过程中，要有鼓励和安慰，在护理操作结束后应对相关注意事项有所交待。通过对患者温馨的护理操作，让妇科患者对护理操作的恐惧感逐步消除，在护理过程中感到温馨和舒心。

1.2.6 优化就诊流程 明确各岗位护理人员工作职责，实施弹性护理排班，根据就诊人数调整护理人员分配，在确保门诊正常秩序的基础上，避免护理人员长期超负荷工作。设置专职护理人员负责门诊患者接待工作，简化不必要的流程，最大限度缩短患者候诊时间，推广网上挂号和电话预约服务，减少门诊高峰期护理压力，提高门诊护理工作效率。在进行入院检查时，应主动协调好各科室，科学合理地安排好时间，用最短时间、最便捷的方式，完成各项检查。

1.2.7 提高人员素质 全面加强门诊护理人员培训工作，提高护理人员专业技术水平和综合素质，使护理人员不仅能够熟练掌握各种护理操作技能，同时具备较强的护理理论知识。要进一步强化护理人员职业道德建设，提升护理人员道德修养。护理工作中不仅要做好护士范围内的各项工作，还要充分担负起先进医疗手段咨询者和传导者的角色。随着医院、医生、患者及家属对护理工作质量的要求不断提高，护理工作的压力不断增大，在这种情况下，就更加要求护理人员进一步提升自身素质，在护理中为患者提供更加人性化的护理，并从服务理念上率先转变，在护理中必做到耐心、细心、关心，深化“以患者为中心，以质量为核心”的服务理念，使患者满意，陪人放心。用优质护理服务促进患者早日康复。此外，应重视护理人员自身需要，为护理人员设置个人职业提升空间，根据护理人员个人情况有针对性地进行培养，使其在最适合的岗位发挥最大作用。

1.2.8 人性化的护理管理 在向患者实施人性化服务的同时，应将这种人性化的关怀也带到护理工作人员中间，在护理管理中实施人性化管理。通过正向激励机制，更好地调动护理人员的工作积极性。对护理理论好，护理技术精湛的护理人员应给予物质和精神层面的激励。应从过去那种“以疾病为中心”的护理模式中摆脱处理，逐步树立“以人为中心”的护理思想。同时应不断深化整体护理服务模式，全面拓展护理领域，进一步提升护理人员的服务技能、服务意识以及服务态度和服务效率。应注意加强相关技能培训，更加广泛地开展岗位练兵，全面激发护理人员的工作热情，用高素质的护理队伍，为病患提供人性化的护理服务奠定坚实的基础。

1.3 评价标准

采用调查问卷的形式对患者服务满意率进行统计，问卷包括护理环境、服务态度、护理技能、沟通情况4个方面，分为非常满意、满意、不满意3个等级。投诉情况以患者投诉统计为准。

1.4 统计方法

数据采用SPSS 18.0统计学软件进行处理，计数资料采用[n（%）]表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理满意率

实施人性化服务后患者护理满意率由实施前的73.89%提升到98.33%，组间差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 实施人性化服务前后护理满意率比较

2.2 患者投诉率

实施人性化服务后患者护理投诉率由11.67%下降到1.11%，组间差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 实施人性化服务前后患者投诉率比较

3 讨论

人性化护理是一种以患者为中心，帮助其尽快消除病痛，恢复健康，更加全面地满足患者个性化需求的一种医疗新理念和护理新模式。实施人性化护理不仅是更好地位病人提供医疗服务的需要，同时也是护理事业不断发展的需求，更是当前“以人为本”社会大背景下的必然选择。实施人性化护理，其出发点在于对患者的理解和尊重，在患者自愿参加的基础上，实现护理事业的回归与飞跃。从南丁格尔开创护理事业以来，尊重患者、服务患者、关怀患者就始终是护理工作不变的核心，而实施人性化护理也是妇科医疗模式变化的必然。

随着国民生活水平的提高和医疗改革的不断深入，百姓更加关注自身的健康情况和生活质量，而医疗消费也正逐步走向市场。在确保医疗水平的前提下，门诊人性化护理不仅能让妇科患者享受到更高品质的医疗护理服务，同时能够加快患者康复，对于患者来说具有减少就诊时间，节省医疗费用的效果；对于医院来说，可以树立优质护理的品牌，提升医院的经济效益。

在患病后，患者从熟悉的工作和生活环境进入相对陌生的医院中，最为关心的一个问题的就是自己的主治医生和责任护理人员是谁。并希望深入了解自身疾病情况、治疗效果以及治疗费用。对医护人员的技术、医院的环境、沟通的顺畅均比较关注。而实施人性化护理恰恰可以满足患者的这些需求。该研究结果显示，实施人性化护理服务后，患者护理满意率由实施前的73.89%提升到98.33%，患者护理投诉率由11.67%下降到1.11%，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在门诊护理中实施人性化服务是护理管理以人为本理论的有效落实路径，可有效提高护理满意度，改善护患关系，可在门诊护理中进行应用推广。

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Application of Humanistic Service in the Outpatient Nursing

YU Qun
Outpatient Department,Qingdao Ninth People’s Hospital,Qingdao,Shandong Province,266002 China

ObjectiveTo research and discuss the application value of humanistic service in the outpatient nursing.Methods180 cases of patients before the implementation of humanistic service nursing intervention from July 2014 to July 2015 were selected as the control group,while 180 cases of patients after the implementation of humanistic nursing intervention from July 2015 to July 2016 were selected as the research group,and the compliant rate and nursing satisfactory degree of the two groups were compared and analyzed.ResultsThe compliant rate in the research group was lower than that in the control group(1.11%vs 11.67%),the nursing satisfactory degree in the research group was higher than that in the control group(98.33%vs 73.89%),and the difference had statistical significance（P＜0.05）.ConclusionThe people-oriented theory is an effective implementation way in the outpatient nursing,which can effectively improve the nursing satisfactory degree and improve the nurse-patient relationship,and it can be applied and promoted in the outpatient nursing.

Humanistic;Nursing;Outpatient;Nursing satisfactory degree

R7

A

1672-5654（2017）02（c）-0016-03

2016-11-23）

于群（1976.12-），女，山东人，本科，主管护师，研究方向：护理。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.06.016