美国耶鲁大学图书馆个人图书馆员项目分析及启示

范丽婷

(福建医科大学图书馆，福建福州 350122)

海外视角

美国耶鲁大学图书馆个人图书馆员项目分析及启示

范丽婷

(福建医科大学图书馆，福建福州 350122)

继耶鲁大学医学院图书馆开展了个人图书馆员项目之后，耶鲁大学图书馆及其各学院图书馆也开始实施个人图书馆员服务，为每一位新生配备一名图书馆员，负责这名新生大一大二期间的所有咨询服务。耶鲁大学图书馆个人图书馆员项目的实施，有效地缓解了新生“图书馆焦虑”，帮助新生规划大学的学习和科研生活。我国高校图书馆要积极借鉴耶鲁大学图书馆的做法，重视新生“图书馆焦虑”，完善学科服务手段，明确个人馆员服务内容的界限，加强服务的评估和改进，为用户提供嵌入式的个人图书馆员服务。

个人图书馆员 高校图书馆 耶鲁大学

1 引言

参考咨询服务是图书馆员为使用户最充分利用信息资源并满足用户信息需求而为用户提供的帮助，是馆员在充分了解用户需求之后帮助用户解决实际问题的过程[1]。在人工智能和互联网技术的影响下，传统的交谈式参考咨询已经远远不能满足用户的需求，高校图书馆参考咨询面临着被边缘化的危险。1991年-2015年度的《美国研究图书馆学会报告》指出，在过去的15年间，美国参考咨询服务的使用次数下降率高达77%，用户更加倾向于向周围的人寻求帮助[2]。在这种背景下，以“嵌入用户科研过程中，全程参与用户信息利用过程，为用户提供个性化信息服务”为特征的嵌入式参考咨询服务开始受到高校图书馆的关注，成为高校图书馆参考咨询服务转型的方向[3]。嵌入式参考咨询服务模式有很多，既可以利用信息技术将参考咨询与用户的信息利用过程进行无缝链接，也可以让参考馆员嵌入到用户科研环节中，为用户提供一对一的信息服务。个人图书馆员项目是嵌入式参考咨询服务的典型，由美国耶鲁大学医学院图书馆在1996年最先实施。随后，越来越多的高校图书馆开始实施个人图书馆服务。本研究对耶鲁大学图书馆的个人图书馆项目进行分析，以期为我国高校图书馆参考咨询服务的改进提供参考。

2 耶鲁大学图书馆个人图书馆员项目分析

1996年，为了减少新生入学的“图书馆焦虑”，帮助新生更好地利用图书馆资源和规划学习、科研生活，耶鲁大学医学院图书馆开始实施个人图书馆员项目，为每一位新生配备一名图书馆员，负责这名新生的所有信息咨询和服务[4]。随后，耶鲁大学图书馆及其各个分馆相继开始推行个人图书馆员项目，负责大一大二学生的服务工作。

2.1 个人图书馆员组织结构

在个人图书馆员配置上，耶鲁大学图书馆根据每个学院和每个专业学生的需求特点，注重馆员结构的多样化，分别从不同分馆和不同部门中挑选出46名图书馆员组建个人图书馆员服务队伍[5]。46名个人图书馆员分别来自斯特林纪念图书馆、贝尼克珍本与手稿图书馆、法律图书馆、神学图书馆、音乐图书馆、区域研究和人文研究支持中心、哈斯艺术图书馆以及耶鲁英国艺术中心的参考图书馆等各个分馆，涉及目录及元数据馆员、数字资源支持馆员、档案管理馆员、生命科学馆员、中东文化研究馆员、日本文化研究馆员、中国文化研究馆员、开放获取馆员、历史馆员、公共服务馆员和技术服务馆员等职务。其中，来自斯特林纪念图书馆的个人图书馆员数量最多，共有12名，包括3名部门主任、1名技术馆员以及6名多元文化研究馆员。

2.2 个人图书馆员服务对象

个人图书馆员的服务对象是指个人图书馆员项目选择的服务人员以及服务的年限等。耶鲁大学图书馆的个人图书馆员项目的初衷是帮助新生克服“图书馆焦虑”，为新生利用图书馆服务提供参考和指引。耶鲁大学的本科生在大一大二期间都是接触基础课程的教育，没有对其进行分专业学习，到了大三选择完专业之后，图书馆会为每个学生配备学科馆员进行辅导。因此，考虑到服务的连续性和学生选专业的时间，耶鲁大学图书馆的个人图书馆员服务对象设定为大一和大二的学生。在学生刚入学的时候，耶鲁大学图书馆会根据学生的学院、宿舍位置和专业为其配备服务的个人图书馆员，由个人图书馆员负责学生在大一和大二期间的所有关于图书馆、学习以及科研的咨询和服务。

2.3 个人图书馆员服务内容

为了避免知识产权纠纷和侵犯用户的隐私权，耶鲁大学图书馆对个人图书馆员的服务内容进行严格规定，并且在每位个人图书馆员的服务主页上进行详细说明。耶鲁大学图书馆个人馆员服务内容的申明包括两个部分，分别是可以提供的服务以及不提供的服务。耶鲁大学图书馆个人图书馆员项目为学生提供的服务内容主要包括5个方面，分别是传递资源更新信息、回答关于图书馆政策、服务、程序以及借阅规则等问题、帮助查找研究资源和分析研究策略、提供远程支持以及帮助指引科研和学习方向。耶鲁大学图书馆个人馆员项目不提供的服务包括设置电脑(如VPN和NetIDs)、帮用户做研究、写论文以及复印文件等。虽然个人图书馆员不帮忙用户撰写论文，但是个人馆员会帮助学生与写作中心或者写作指导老师联系，让专门负责论文写作教学的老师帮助学生提高论文撰写能力[6]。

2.4 个人图书馆员服务方式

参考咨询服务的一个很重要的环节是服务方式的选择，便捷快速的服务方式不仅可以提高服务的效率和服务的效果，而且还可以减少用户与馆员的交流成本，提高用户的使用体验[7]。耶鲁大学个人图书馆员项目的服务方式因其服务内容的不同而有所差异，主要有4种方式，分别是电子邮件咨询、电话咨询、面对面咨询以及即时聊天工具咨询。一般而言，电子邮件主要用于资源更新信息的推荐。个人馆员将图书馆最近更新的资源和图书信息定期汇总和整合，然后发送到学生的邮箱中，为学生提供资源的导航。电话咨询和聊天工具咨询直接简单，突破了时间和空间的限制，学生可以在指定时间内快速与个人馆员建立联系。学生还可以通过预约的方式与个人馆员在馆内进行面对面咨询，也可以邀请个人馆员到馆外的休闲场所进行咨询，如个人馆员Jana 在其主页中提到，学生可以与其在食堂、咖啡厅或者是办公室交谈和咨询[8]。

2.5 个人图书馆员服务评估

耶鲁大学图书馆注重对个人图书馆员服务的评估，利用多种方式收集学生的评价和意见，并根据个人图书馆员邮件的点击率和馆员预约的次数评价个人馆员的工作能力和服务效果。自2008年开展个人图书馆项目以来，耶鲁大学图书馆每年都会对学生进行问卷调查，调查学生对个人图书馆员项目的满意度和使用感受[9]。此外，耶鲁大学图书馆还通过分析个人图书馆员向学生发送的网页的点击率评估个人馆员推荐的资源与学生需求的匹配程度，同时了解学生目前关注的信息内容以及个人馆员的服务效果。再者，耶鲁大学图书馆主页上开辟了专门的意见通道，学生可以通过填写意见表单及时反馈意见和寻求帮助，个人图书馆员收到表单之后会第一时间进行处理[10]。

2.6 个人图书馆员服务营销

在个人图书馆员服务营销上，耶鲁大学图书馆采用线上线下相结合的方式，构建了一个立体化的服务营销体系。首先，耶鲁大学图书馆将个人图书馆员项目展示在图书馆主页显眼的位置，让学生能够轻松找到个人图书馆员服务的入口。其次，耶鲁大学图书馆为每位个人图书馆员设计了服务主页，主页上详细地介绍了个人馆员的专业、特长领域、职位、所属部门、所属分馆、办公地址、联系方式和服务的内容。再者，为了方便学生准确、快速地找到为自己服务的个人图书馆员，耶鲁大学图书馆建立了个人馆员查询数据库，学生根据姓名或者学号即可查询自己的个人图书馆员。此外，耶鲁大学图书馆还将个人图书馆员项目嵌入到学生课程培训和科研论文的写作当中，定期举办数据库资源和常用科研信息工具的培训讲座，通过各种线下活动推广个人图书馆员项目[11]。

3 对我国高校图书馆的启示

通过分析可知，在服务对象的选择、服务队伍的建设、服务内容的界定以及服务营销方案的设计上，耶鲁大学图书馆个人图书馆员项目都有许多可取之处。因此，我国高校图书馆可以借鉴耶鲁大学图书馆的做法，重视新生“图书馆焦虑”，完善学科服务手段，明确个人图书馆员服务内容的界限，加强服务的评估和改进，为用户提供嵌入式的个人图书馆员服务。

3.1 重视新生“图书馆焦虑”，实行人性化入馆教育

图书馆焦虑是一种普遍的现象，它是指在面对图书馆丰富的资源和多样化的服务时由于不知道该如何使用而产生的一种负面或者消极的态度[12]。长期以来，被动式的学习方式和地区化的信息鸿沟让新生在进入大学之后会茫然无措，特别是面对图书馆时经常会陷入一种焦虑无措的状态。为了加强新生对图书馆的认知，我国高校图书馆开始采用实地参观、迎新讲座、图书馆利用知识问答以及发放宣传手册等方式开展新生入馆教育。但是，从各高校入馆教育实施效果来看，我国高校图书馆新生入馆教育普遍存在着形式单一、流于形式、服务不深入以及与新生互动性差等问题[13]。高校图书馆可以借鉴耶鲁大学图书馆的做法，以专业或者学院为单位，为每位新生配备一名个人图书馆员，用在线交流或者面对面交流的方式，为新生开展关于图书馆和科研相关的咨询，实行更加人性化的新生入馆教育。

3.2 完善学科服务手段，开展嵌入式个人图书馆员服务

自1998年清华大学图书馆率先建立学科馆员制度以来，我国高校图书馆学科服务由传统的资源建设保障逐渐向嵌入式参考咨询和嵌入式学科服务转变。和传统的学科服务不同，嵌入式学科服务强调服务的有效性，服务的内容涉及了信息保障、专题信息服务、信息素养教育、科研支撑、科学数据管理以及资源开放获取等方面[14]。因此，高校图书馆可以借鉴耶鲁大学图书馆的做法，完善学科服务手段，开展嵌入式个人图书馆员服务。首先，高校图书馆可以根据学科馆员的学科背景将学科馆员的服务对象进一步细化，具体到某个学院和某个专业，缩小学科馆员的服务范围，让学科馆员担任个人图书馆员，加强与用户的一对一联系。其次，高校图书馆可以将个人图书馆员嵌入到学校科研团队中，为科研团队推送图书馆最新资源信息、科研课题动态以及科研工具使用信息等，及时为科研团队提供支持。再者，高校图书馆还可以参考耶鲁大学图书馆的做法编制个人图书馆员查询库，提供每位馆员的服务信息，减少用户的使用障碍。

3.3 加强个人图书馆员服务的评估和改进

耶鲁大学图书馆注重对个人图书馆员项目的评估，不仅每年都对用户发放调查问卷，而且还通过个人图书馆员发送的邮件的点击率来评估服务的效果。我国高校图书馆在实施个人图书馆项目之后，可以通过用户问卷调查、用户访谈和用户意见箱等方法直接收集用户的反馈信息，及时调整个人图书馆员的服务策略。此外，高校图书馆还可以借助数据统计和分析方法，统计每位个人馆员接到的咨询数量、发送的资源推荐邮件数量、解决的问题数量以及参与的科研数量等指标，综合评估个人图书馆员的服务效果。

3.4 明确服务内容界限，有效规避法律和道德风险

个人图书馆员服务是一种以信息资源为基础的服务，个人馆员在服务时需要向用户提供一定数量的文献全文或者是文献链接，在这过程中不可避免会出现知识产权风险。因此，在服务内容的界定上，耶鲁大学图书馆对提供的服务和不提供的服务都进行了详细并且明确的规定，有效地规避了法律和道德风险。我国高校图书馆在开展个人图书馆员服务时可以参考耶鲁大学的做法，在个人图书馆员服务界面对服务的内容进行明确说明，特别是涉及到知识产权的服务，要提前告知用户法律风险，并规避此类行为的发生。此外，个人图书馆员在服务的过程中还要注意用户隐私权利的保护，避免用户的隐私信息被违法盗用和泄露，也不对用户的咨询问题进行主观判断，在整个服务中保持中立客观的态度，降低服务的道德风险。

4 结语

作为嵌入式参考咨询服务的典型，个人图书馆员项目能够很好地缓解新生“图书馆焦虑”，帮助学生规划好大学的学习和科研生活，为高校图书馆嵌入式学科服务提供思路。耶鲁大学图书馆个人图书馆员项目在服务对象的选择、服务队伍的建设、服务内容的界定以及服务营销方案的设计上都积累了一定的经验。我国高校图书馆要积极借鉴欧美高校图书馆的优秀经验，不断创新服务模式，积极宣传个人图书馆员项目，提高图书馆参考咨询服务水平和服务质量。

〔1〕 Reference librarianship 2013[EB/OL].[2017-2-24].http://www.britannica.com/EBchecked/topic/495127/reference-librarianship

〔2〕 Service Trends in ARL Libraries 1991-2015[EB/OL].[2017-2-24].http://www.arl.org/storage/documents/service-trends.pdf

〔3〕 李玲.嵌入式参考咨询服务：特点、模式与展望[J].图书情报工作，2013，57(22):18-22〔4〕 王倩，王军，黄扶敏.加拿大多伦多大学个人图书馆员项目研究及启示[J].图书馆建设,2016(3):61-65

〔5〕 Browse All Personal Librarians[EB/OL].[2017-2-24].http://web.library.yale.edu/pl

〔6〕 Things I don't do (but I'll help you find out who can)[EB/OL].[2017-2-24].http://web.library.yale.edu/pl/kayleigh-bohemier

〔7〕 柳青.美国图书馆个人馆员项目调查及启示[J].图书馆学刊,2016(3):129-133

〔8〕 How can I help you?[EB/OL].[2017-2-24].http://web.library.yale.edu/pl/jana-krentz

〔9〕 Slight rise in use of personal librarians[EB/OL].[2017-2-24].http://yaledailynews.com/blog/2009/11/11/slight-rise-in-use-of-personal-librarians/

〔10〕 Feedback Form[EB/OL].[2017-2-24].http://web.library.yale.edu/form/feedback-form

〔11〕 马晓敏.图书馆学科服务组织设计:耶鲁大学医学院范例研究[J].图书情报工作，2012，56(5):21-25

〔12〕 杨云舒，李红.美国高校图书馆新生服务及启示[J].新世纪图书馆，2015(2):66-69

〔13〕 郑春汛.基于个人图书馆员制度的入馆教育研究[J].上海高校图书情报工作研究，2014(3):3-6

〔14〕 李玲，吴鸣，张冬荣,等.跨界服务情境下的学科馆员团队软实力建设[J].图书情报工作，2012，56(13):45-48

TheAnalysisandEnlightenmentofPersonalLibrarianinYaleUniversityLibrary

Fan Liting

Following Yale School of Medicine, the Yale University Library and its college libraries started the project of personal librarian, which matches every freshman with librarians who will be responsible for all the consultants of new students. The project of personal librarian in Yale University Library effectively alleviates freshmen’s “library anxiety”, helping them to plan study and research life. Our university library should actively learn from the practice of Yale University Library,paying more attention to“library anxiety”,improving the service of subject service,defining the boundaries of personal librarian service, and providing users with embedded personal librarian service.

Personal librarian; University library; Yale University

G258.6

A

范丽婷(1990-)，女，助理馆员，福建医科大学图书馆。