浙江省《公共图书馆服务规范》的特点及创新点解析

李品庆 唐淑娟

(重庆师范大学图书馆，重庆 400047)

工作方法研究

浙江省《公共图书馆服务规范》的特点及创新点解析

李品庆 唐淑娟

(重庆师范大学图书馆，重庆 400047)

浙江省《公共图书馆服务规范》是我国公共图书馆标志性的地方服务标准，既是多年来浙江经验的总结，也很大程度代表着未来图书馆服务的发展方向。其在适用范围、量化指标、发展模式和服务内容的规定上都极具特点，并创新地提出了24小时自助图书馆服务、打造移动数字服务平台、阅读推广纳入基本服务、创建公共图书馆品牌等发展方向。但也存在着一些不足之处，如缺乏对图书馆员专业素质、服务环境、服务宣传与营销等方面的要求。

公共图书馆 图书馆服务 服务标准 浙江省

2016年5月26日，浙江省质量技术监督局批准发布了《公共图书馆服务规范》(DB33/T 2011—2016)(简称《规范》)，该项标准将从2016年6月26日起正式实施，公共图书馆服务自此有了浙江标准。近年来，在国家大力发展公共文化事业，构筑普遍均等、惠及全民的公共图书馆服务体系的背景下，浙江省的公共图书馆事业获得了长足的发展，五级公共图书馆服务体系日益完善，公共图书馆服务创新模式层出不穷。2015年底，浙江省已有县级以上公共图书馆98家，县图书馆乡镇分馆557个，农家书屋25335个，以嘉兴为代表的总分馆模式，以温州为代表的24小时城市书房，都在全国起到了示范和引领作用[1]。《规范》植根于极具创新性和示范性的公共图书馆发展之浙江模式，凝聚了浙江省图书馆人的集体智慧，既是该省近几年公共图书馆事业发展的阶段性成果，也代表了该省未来公共图书馆服务的重要发展方向。

《规范》的框架结构由范围、规范性引用文件、设施设备、服务资源、服务内容、服务效能、服务管理和服务监督八个部分组成，遵循了现代图书馆普遍均等、公益开放的理念，在体例上简约明晰、指标上详细具体、内容上注重创新。规范的实施着力于解决公共图书馆事业城乡差异大、区域不均衡、服务深度较低、基层图书馆后劲不足的现实问题，将有力地推进公共图书馆服务的标准化与均等化，提升服务的深度与创新性。其在于五级公共图书馆服务体系的构建、各级图书馆的建设和服务指标量化、现代图书馆的创新服务模式、数字服务平台打造及公共图书馆品牌建设的规定都极具创新性。把握《规范》的内容特点及其创新之处，将有利于地方各级图书馆在推进硬件设施建设的基础上，同时提升服务质量，创新服务模式，促进各级尤其基层图书馆服务的标准化与均衡化。

1 《规范》的特点分析

1.1 在适用范围上，覆盖省、市、县(市、区)、乡镇(街道)、村五级公共图书馆

2012年，我国出台了公共图书馆服务的国家级标准《公共图书馆服务规范》，在其第一条中明确指出：“本标准适用于县(市)级以上公共图书馆。街乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量办类公共图书馆基层服务点参照执行”[2]。之所以将适用范围限定在县级以上，是由于我们东、中、西部图书馆事业发展差异很大，许多省份县级以下图书馆建设仍在起步阶段，还很不成熟。在基础设施设备还没有跟上的背景下，如果过早执行统一的国家服务标准，是不现实的。多数相继出台的地方性服务标准，也仍适用范围上限定在县级以上，如《安徽省公共图书馆服务标准》《青海省公共图书馆服务标准》《江西省公共图书馆服务规范》等。《江苏省公共图书馆服务规范》虽然在其总则中规定适用于省内各级政府批准设立的公共图书馆，但在后面的条文中，并未对县级以下的基层图书馆作详细规定。

相比于公共图书馆服务的国家级标准和这些地方性标准，浙江省的《规范》的适用范围明显要广得多，在其第一条中就明确规定：“本标准适用于省、市、县(市、区)公共图书馆，乡镇(街道)图书馆分馆(室)、村(社区)图书室。少年儿童图书馆亦可参照执行”[3]。《规范》在适用范围上的规定，遵循了《全国公共图书馆事业发展“十二五”规划》“强基层”的思路，顺应了全国公共图书馆建设重心下移的趋势，也彰显了浙江省政府促进省、市、县、乡、村五级公共图书馆均衡发展、协同并进的决心。另外，《规范》的这一规定也拥有其现实基础。近年来，浙江省的县级及以下的基层图书馆建设取得了丰硕的成果，总分馆制极大的推动了基层图书馆的发展，24小时自助实体图书馆建设也极具成效。

1.2 在指标量化上，依据现实基础适度超前，并细化到村(社区)级

浙江省是我国经济的发达地区，2014年，该省的生产总值40154亿元，GDP总量居全国第四位[4]。2008-2012年，该省公共图书馆财政拔款增加34944万元,文献购置费增加8516万元，馆舍面积增加了14.46万平方米。2012年全国公共图书馆人均拨款 6.90元，浙江人均拨款达到12.72元，全国人均文献购置费为1.09元，浙江为2.85元，馆舍万人均面积为78.2平方米，浙江为125.7平方米[5]。在良好的经济基础和国家大力发展公共文化事业的背景下，浙江省的公共图书馆事业发展突飞猛进。因此《规范》在公共图书馆的建设和服务的量化指标上，既保持了国家标准的底线，又适度超前。其对于计算机数量及带宽、馆藏文献总量和新增量、阅读推广及讲座展览的次数、开馆时间等的规定都高于国家标准。

相比于公共图书馆的国家标准和其它的地方性标准，《规范》在指标量化上的又一特点，是详细具体，对省、市、县、乡、村五级图书馆或图书室的各类设施设备指标和服务内容指标等都作了明确的规定。尽管2012年的国家标准对一些基础指标如计算机数量、网络带宽、馆藏总量、新增量、人均购置费、服务时间都作了规定，但由于要兼顾我国东、中、西部地方的巨大落差和城乡差异，各类指标只规定到了县级，并且相对较低，已很难满足浙江省公共图书馆事业发展的需求。因此，《规范》依据本省的现实基础，重新对各级图书馆的建设和服务指标作了新规定。除对上述指标进行新的规定外，《规范》顺应了当前图书馆发展的大趋势，对阅读推广、讲座、展览服务的次数、流动服务的次数及数量标准等作了详细的规定，这在各类图书馆服务标准中还是首次。

1.3 在发展模式上，重视技术支撑提供全方位的数字服务

2011年，我国文化部、财政部共同推出了“数字图书馆推广工程”，着力于建设覆盖各级图书馆的数字图书馆虚拟网，建设海量分布式数字资源库群和打造数字图书馆服务平台。国家标准《公共图书馆服务规范》中也规定公共图书馆应利用互联网、手机等信息技术手段和载体，开展远程网络信息服务。依据国家这一发展规划和要求，《规范》格外重视技术对现代图书馆的支撑作用，突出数字图书馆的建设，打造数字服务“互联网+”的模式。从硬件设备、数字资源和平台打造三方面对数字图书馆的建设作了明确的规定。

《规范》首先在第三部分规定省、市、县、乡、村五级馆的计算机数量应不少于500、100、45、5、1台，省级馆互联网接口不低于500兆，市、县级馆不低于100兆，图书馆分馆和图书室不低于10兆，大大高于国家标准，一方面显示了浙江省建设数字图书馆的良好技术基础，也表明了政府对于推进数字图书馆硬件建设的重视。其次，在服务资源部份，《规范》规定省、市、县的数字资源总量不低于35、15、4TB，分馆和图书室的读者可通过计算机平台，共享网上数字资源。在平台打造方面，《规范》在第五部分的“数字服务”中规定县级(含)以上公共图书馆建立门户网站，建立数字阅读体验区和服务区；市级(含)以上公共图书馆建设基于移动终端的服务平台，县级(含)以上公共图书馆推广和利用浙江文化通等公共文化服务平台。首次在公共图书馆服务标准中对公共图书馆网站建设、数字阅读服务、移动平台打造作了硬性规定。

1.4 在服务内容上，对各级馆的传统服务和延伸服务作了量化规定

当前公共图书馆的服务内容除传统的阅览、外借、咨询、展览、讲座外，还涉及阅读推广、数字服务、移动服务、流动服务、总分馆服务、政府信息查询、便民服务、24小时自助服务等。在国家标准和其它地方标准中，通常对这些服务内容作了规定，但并未或极少针对各级图书馆作具体的量化规定。如在国家标准中，仅规定了公共图书馆应向读者提供多语种、多载体的文献借阅服务、一般性咨询服务、组织各类读者活动、应定期开展流动服务、应提供总分馆服务、远程服务和个性化服务等，但并未作具体的量化要求。

《规范》对公共图书馆的服务内容进行了归纳和概括，明确简约地在第五部分“服务内容”中规定了公共图书馆的九种主要的服务内容，分别是阅览服务、流通服务、阅读推广、数字服务、讲座服务、展览服务、咨询服务、未成年人服务和特殊群体服务。阅读推广仅列在阅览和流通之后，成为公共图书馆最重要的服务内容之一。并对各级馆的阅读推广、讲座服务、展览服务次数作了明确的规定。值得注意的是，在第六部分“服务效能”中对各级馆开放的时间和流动服务的次数和作了详细规定。

2 《规范》的创新点分析

2.1 首次提出建立24小时自助图书馆，提供24小时自助服务

尽管24小时图书馆在我国已不是新鲜事物，但在各个地方性图书馆法规和服务标准中都并未作明确的要求。《规范》首次提出，有条件的地区建立24小时自助图书馆，县级(含)以上公共图书馆提供24小时自助服务。《规范》明确提出建立24小时自助图书馆，有其坚实的经济基础和深厚的实践基础。

自助图书馆发端于深圳，2008年底，首批10台自助图书馆服务机在深圳投入运行，24小时为市民读者提供借阅查询、办证、预借等需求，查检数字资源等服务。2013年，深圳市自助图书馆吸引了15万多人办理读者证，借还书约580万人次、1350万册次[6]，其服务量超过了一所大型公共图书馆。鉴于该项目的巨大成功，全国各大城市纷纷引入自助图书馆，自助图书馆建设在2010年后进入一个高潮期。早期的自助图书馆更像是一台银行的ATM取款机，打破了服务的时间，场所限制，市民可以24小时使用。但同时，自助图书馆也有其短板，它更像一台机器，不但成本高，还因为缺乏空间和人两大要素而有别于真正意义上的图书馆。2014年，浙江温州市推出了一种新型的服务模式 “城市书房”，这是一个无人值守24小时开放的自助实体图书馆，是以实体馆舍为基础而创建的一个全开放、不打烊、高品位的城市阅读服务体系。城市书房面积通常在150-300平方米左右，更像是一个充分发挥读者自我管理精神的小型图书馆。“跟普通分馆有一个明显的不同，在建设装修方面要注意‘高颜值’，在优化功能布局的基础上，注意营造类似市民私家书房的装饰风格，营造温暖、自由的阅读氛围”[7]。城市书房由于其高质阅读环境和浓厚的阅读氛围受到读者的欢迎，温州市政府将其列入民办实事项目，大力推进。

2.2 首次提出打造图书馆移动服务平台

在当前，数字阅读成为与纸质阅读一样重要的阅读方式，并且数字阅读率持续增长。据国民阅读调查，我国成年国民的数字化阅读方式接触率从2008年的24.5%增长到 2015年的64.0%，连续两年超过纸质图书阅读率；手机阅读接触率在2015年升至60%，超过网络在线阅读，增速居各类数字化阅读之首[8]。但据黄俊2014年底对江苏、浙江、广东等六省县级公共图书馆的调查，提供移动图书馆服务的图书馆数量很少，浙江省公共图书馆事业发展在全国较为领先，但提供该项服务的图书馆也只有11个，仅占图书馆的11.34%[5]。基于这种背景，《规范》在数字服务中，明确规定市级(含)以上公共图书馆建设基于移动终端的服务平台。县级(含)以上公共图书馆推广和利用浙江文化通等公共文化服务平台。这在图书馆的服务标准与地方性图书馆法规中尚属首次，表明了浙江省对数字阅读服务，移动阅读服务的重视。

2.3 首次在服务标准中对县级以下的基层图书馆作出具体的量化规定

公共图书馆十二五规划指出要“进一步加大县级和县级以下基层图书馆(室)设施建设力度”[10]。近年来，浙江省依据这一“强基层”的思路，大力推进县级以下基层图书馆的建设，乡镇图书馆分馆、村图书室、农村书屋在数量实现了迅速的增长，但仍然存在着“良莠不齐的办馆标准、缺乏规范化管理的运作模式”[1]等问题。因此，《规范》对县级以下基层图书馆的建设和服务标准提出了明确具体的要求，打造城乡一体、区域均衡、人群均等的现代公共文化服务体系。

首先，《规范》明确了县级以下基层图书馆的建设标准，规定“省级中心镇或常住人口超过10万的乡镇(街道)设立图书馆分馆，其他乡镇(街道)、村设立图书馆分馆或图书室”，并规定“图书馆分馆的建筑面积不少于300平方米，乡镇(街道)图书室建筑面积不少于100平方米”。这些规定将促进公共图书馆资源的下沉，缩小公共图书馆在硬件设施设备上的城乡差距和地区差距。其次，《规范》对基层图书馆的文献资源配置作了明确规定，要求“图书馆分馆的图书入藏量不少于1万册，报刊不少于100种；图书室图书不少于1500册，报刊不少于10种。”由于并未就基层图书馆的每年文献新增量作出规定，《规范》在流动服务中规定了每年县级馆对图书馆分馆、图书室，乡镇(街道)图书馆分馆(室)对村(社区)图书室流通的图书数量及次数。再次，《规范》对基层图书馆的服务标准也作了具体的量化，对其阅读推广、讲座、展览服务的次数都提出了明确的要求。

2.4 突破传统服务范畴将阅读推广纳入基本服务内容

阅读是实现个人成长，促进民族发展的重要途径。在当代，阅读推广工作日益受到更多的关注。自2006年，全民阅读推广活动在全国各地蓬勃开展，经过了十年发展，全民阅读已成为一项国家战略。2016年，国务院总理李克强第三年在“两会”报告中倡导“全民阅读”，并且全民阅读工作被纳入到《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》之中。

作为全社会的文献信息资源中心，公共图书馆天然承担着阅读推广的使命，是促进全民阅读的主要阵地。但在国家标准中，并未对阅读推广作出明确的规定。《规范》首次在服务标准中，将阅读推广纳入到公共图书馆的基本服务中来，并对各级图书馆开展阅读推广活动的次数作了明确的规定。《规范》规定省、市、县、图书馆分馆、图书室每年开展阅读推广的次数分别不少于40、24、20、2、1次。此外，还要求图书馆每年举办全民阅读节系列活动和未成年人读书节等形式多样的阅读推广活动。

2.5 使用统一服务标识，打造公共图书馆品牌

与国家《公共图书馆服务规范》和其他地方服务标准相比，《规范》的另一创新之处提出了公共图书馆品牌概念，在第七部分“服务管理”中，提出：“各级公共图书馆使用统一的服务标识”，要将“公共图书馆打造成老百姓看得见、进得去、留得住的文化地理座标”[1]。由于《规范》的适用范围涵盖了包括村(社区)图书室，因此五级公共图书馆体系均需使用统一的服务标识，有利于促进基层图书馆服务的标准化与规范化，促进城乡、区域公共图书馆服务的均衡化。

3 《规范》的不足之处

3.1 缺乏对图书馆员专业素质的要求

阮冈纳赞曾说过：“不管图书馆的馆址、开馆时间、设备情况如何，也不管保存图书采用什么方式，最终决定一个图书馆的成败毁誉的是它的工作人员”[10]。图书馆员是图书馆的核心要素之一，他们的专业素质直接决定了图书馆的服务质量。但《规范》对于图书馆服务人员的规定比较简约，只粗略地规定了图书馆工作人员的数量、学历及继续教育的要求。在学历上只规定了市级及以上馆新进正式编制人员应达到大学本科(含)以上学历，县级馆达到大学专科(含)以上学历。但对图书馆员的专业背景、职业态度、业务素质、仪容仪表等未作任何规定。相比于《规范》，国家标准和其他地方性规范都对图书馆员的专业素质作了明确的规定。如国家标准除规定具有相关学科背景的专业技术人员应占在编人员的75%以上外，还明确规定了专业技术人员的标准，以及图书馆员的职业道德、职业态度、仪容仪表、语言规范等。

3.2 缺乏对公共图书馆选址布局和服务环境的要求

地理位置、交通情况、环境设施、服务标识都是影响公众使用公共图书馆的重要因素。基于我国公共文化服务体系以省地县行政区域划分的文化生态，很多图书馆特别是基层图书馆的选址布局都以基层政府紧密相连。广州市是我国基层图书馆事业发展最为先进的地区，但根据调查，社区图书馆有些“藏得深”，“分馆大多藏身于街道文化站中，缺乏明显标识，许多市民近在咫尺却没有发现图书馆的存在”[11]，这种情况在全国都是普遍存在的。因此，公共图书馆的选址布局地尤为重要，但《规范》对公共图书馆的选址布局却并未作规定。此外，公共图书馆作为城市“第三空间”的地位突显，其服务环境至关重要，但《规范》对于馆内的环境卫生、标识系统、无障碍设施、消防安全、温度照明等也未作明确的要求，稍觉遗憾。

3.3 缺乏对公共图书馆服务宣传和营销的规定

近年来，我国的公共图书馆事业发展迅猛，建设重心逐渐向县级及以下的基层图书馆下移，图书馆分馆和图书室的数量持续增长。在硬件设施设备逐步完善的同时，如何吸引更多的人来利用图书馆，形成政府、图书馆和读者良好的互动体系，成了一个新的挑战。新时期的公共图书馆必须依托各种媒体、网站、宣传资料、宣传栏等开展广泛的宣传，通过举办各类推广活动吸引公众的参与。但《规范》除规定各级公共图书馆使用统一的服务标识，并未对图书馆的宣传和营销作规定。

4 结语

尽管《规范》存在一些不足之处，但仍具有标志性的意义，有报道指出《规范》堪称“公共图书馆软硬件建设协调推进的样板”[12]。浙江省《规范》的出台，一方面彰显了政府用法治手段大力推进公共文化服务体系建设的决心和信心，另一方面也标志着浙江省在推进公共图书馆服务标准化与均等化方面走在了全国的前列。《规范》鲜明地体现了普遍、平等、公益、均衡等现代图书馆理念，其在于五级公共图书馆服务体系的构建、资源和服务双下沉的发展趋向、各级图书馆的建设和服务量化、自助图书馆的服务模式、平台打造助推数字服务、公共图书馆的品牌创建等方面的规定上都极具创新性和示范性。但浙江省是我国经济最为发达的地区，具备良好的经济基础，也奠定了公共图书馆事业发展的良好基础。因此，《规范》在指标量化上普遍高于国家标准，不一定适用于各个省份。但其掌握其核心内容和精神，对于提升各地公共图书馆服务质量，促进服务的标准化和规范化，必将起到很好的借鉴作用。

〔1〕 人民网.浙江省首个公共图书馆地方服务标准将正式实施[EB/OL].[2016-06-17].http://zj.people.com.cn/n2/2016/0617/c370990-28526328.html

〔2〕 《公共图书馆服务规范》(GB/T28220-2011)[EB/OL].[2016-09-15].http://www.360doc.com/content/12/0516/11/6393 723_211372329.shtml

〔3〕 浙江省地方标准(DB33/T2011—2016)公共图书馆服务规范[EB/OL].[2016-06-17].http://www.spsp.gov.cn/upload/2016/5/30105254745.pdf

〔4〕 中华人民共和国国家统计局.2015中国发展报告[M].北京:中国统计出版社,2015:351

〔5〕 黄俊.欠发达地区与发达地区公共图书馆事业发展比较研究——以江西、贵州、甘肃和江苏、浙江、广东为例[J].图书馆，2015(06):64

〔6〕 深圳商报.城市街区自助图书馆再增20个[EB/OL].[2016-09-17].http://szsb.sznews.com/html/2015-11/06/content_3379013.htm

〔7〕 城市图书馆服务体系新模式——温州“城市书房”建设的研究与实践[J].图书馆杂志，2016(05):8

〔8〕 田菲.我国国民阅读发展趋势研究——基于 1999—2015年全国国民阅读调查数据分析[J].出版发行研究，2016(05):6

〔9〕 文化部.文化部关于印发《全国公共图书馆事业发展“十二五”规划》的通知[EB/OL].[2016-9-4].http://www.gov.cn/gongbao/content/2013/content_2404725.htm

〔10〕 阮冈纳赞．图书馆学五定律[M].北京：书目文献出版社，1988：49

〔11〕 广州日报.你离身边的图书馆还有多远？[EB/OL].[2016-09-08].http://cul.qq.com/a/20150908/023771.htm

〔12〕 新华网.规范图书馆实现阅读公平[EB/OL].[2016-07-19].http://review.jschina.com.cn/system/2016/07/19/02920 4418.shtml

AnAnalysisoftheCharacteristicsandInnovationsofPublicLibraryServiceStandardofZhejiangProvince

Li Pinqing Tang Shujuan

As the landmark service standard of public library in our country, thePublicLibraryServiceStandardof Zhejiang province is not only the summary of experience in Zhejiang over the past years, but also the development direction of library service in the future. It is highly characteristic in its application, quantitative indicators, development model and service content. And it also puts forward 24 hours’ self-service library service, builds the mobile digital service platform, takes the reading promotion into basic services, and creates public library brand innovatively. However, there are still some shortcomings, such as lack of regulations in professional quality of librarians, service environment, service promotion and marketing.

Public library; Library service; Service standard; Zhejiang Province

G258.2

A

李品庆(1981-)，女，硕士研究生，重庆师范大学图书馆馆员。唐淑娟(1983-)，女，硕士研究生，重庆师范大学图书馆助理馆员。