充电桩生态现状调查：想说爱你不容易

撰文/N.E.S 编辑部

充电桩生态现状调查：想说爱你不容易

撰文/N.E.S 编辑部

为期一个月的北京充电桩市场调查在“3·15”的特殊日子里告一段落，扮演过了“电动汽车车主”角色的《新能源汽车新闻》记者们，除了切身感受充电的无奈之外，也有一丝欣慰和期待。这份期待来自于企业的反馈——要把别人的问题当成我们自己的问题来检查、反思、改变！

纵然2016年我国新能源汽车市场保有量跨越了50万辆大关，而配套的充电设施建设仍较为落后，全国近18万个充电桩的数量已然初具规模，但这其中的“水分”同样不可估量。在这背后，饱尝充电辛酸的却是庞大的电动汽车用户群体。以用户充电的实际情况为出发点，反映行业普遍存在的问题，警示接下来的建桩和运营企业，敦促行业健康发展，正是媒体人的责任，也是此次调查的目的所在。当然不可避免的，也会有人质疑调查的动机和针对性，而只要仔细阅读稿件，便可知道，文字只为反映客观情况，绝非带有针对性，这一点足够经得起验证。

本次调查采取抽样的形式，我们在北京市充电设施公共服务管理平台上，按照充电桩的建设数量，对前15家建设和运营企业、近30个充电站点进行了抽查。其实自2015年8月至今，《新能源汽车新闻》编辑部每年都至少会对北京市充电桩市场进行一次调查，调查所反映出的问题每次都有诸多雷同，而此次由于正值新旧国标交替之际，所以车桩兼容性较差、售后检查维护机制不完善、安全存隐患等新问题均凸显出来。

惊险刺激与跌宕起伏

本次调查均以故事的形式展现，记者将每个站点的充电过程进行客观描述，真实地再现了用户的充电壁垒。而在充电过程中，不免还有一些惊险刺激的场景和跌宕起伏的故事情节。

犹记得在国网益园文创基地公共充电站充电时，原本以为将收获一次最佳的充电体验，然而，当记者通过APP扫描即将结束充电时，APP界面却弹出“结束充电失败”的提示信息，在APP界面显示失败、充电桩触屏又无动于衷的情况下，几番心理斗争后，记者终于还是勇敢地按照APP提示强行拔下了充电枪。要知道，拔枪的刹那，充电桩已有49.4A实时电流经过，对于非专业者，并不知道这其中的安全隐患有多大。而这透视出的问题，除了APP的错误提示外，更多的是2011年版老标准与2015版新标准不匹配在作怪。

说到新旧国标不匹配的问题，又不免让人联想到另一跌宕起伏的充电故事。“国标升级，星星充电快充全部失效”的调查文章一经发布，星星充电的工作人员在第一时间联系到了编辑部，要求与记者一同到现场再次进行充电测试，然而几番测试后的结果仍未改变。工作人员坚信并非桩的问题，而解释为“新国标升级，车辆未升级的过。”于是，在工作人员的要求下，这辆2015年购买的北汽EV160终于上了“手术台”，首次在4S店进行了系统升级。意想不到的是，升级后的车在4S店就近的星星充电快充桩上再次测试时，充电桩的表现仍然不稳定，有的桩可充，有的却不可充。问及原因，工作人员至今也未能给出一个明确合理的解释。

“缩影”背后的深思

其实，让人说不清道不明的问题还不少，在整个调查中，虽然仅涉及北京这一个地区、15家企业的30多个充电站点，但“缩影”中透视出的问题同样具有普遍性和客观性。我们相信，放眼全国充电桩市场，同样存在这些问题，甚至还隐藏着其他的更多问题。

此次调查中普遍存在的最大问题主要有七点，也是行业决策者、已经建桩和计划建桩的企业值得重视的。第一，新旧国标更迭，车桩严重不匹配。虽然既定的新国标仅支持已升级的车辆和符合标准的新车，但对于未升级的车辆，车企理应有通知用户甚至是“召回”的措施。尽管规定已经制定，但反馈到用户的提示却迟迟不到位，以至于很多早前购买电动汽车的用户在无法充电时，只得将错误归咎于桩而非车。对于充电桩企业而言，已升级的充电桩是不是也有必要在桩体的显眼位置设置提示标识呢？

第二，商业模式背后的利益链存争议。在调查中，充电车位被燃油车占用的问题十分严重，绝大多数充电站缺乏必要的监管，但这折射出的是运营商与物业管理方利益的博弈。因此，在商业模式中，协调各方利益不仅有助于更好地加强车辆管理，同时也有利于充电桩的使用及保护。

第三，充电桩检查维护实施不到位。事实上，大多运营商都会定期对充电桩进行检查与维护，然而尽管设有这一环节，但依然会存在疏忽。这其中不乏后台监管的不到位。特来电的维修人员曾告诉记者，“我们虽然能够监测到充电桩是否离网，但却无法得知确切原因，只能到现场进行勘测，虽然有巡检人员，但不如用户的反馈更及时、准确。”因此，完善后台监测系统，并在APP页面提高用户的反馈提示更为关键。

第四，充电网络信号不稳定，刷卡或扫码充电识别缓慢。在充电过程中，一些充电桩会出现充电网络信号不稳定的情况，有的尚不支持联网功能。此外，充电卡与充电桩的识别程度也有待提高。

第五，建桩位置不合理。印象最深刻的是路灯充电桩，其位置建设在了交叉口，也有一些充电桩建设在了较偏僻的场地，而这样的建设场地给用户充电带来了诸多困扰。因此，合理布局充电桩的位置则是接下来建桩与运营企业考虑的关键。

第六，充电APP基础功能尚不完善。尽管目前充电APP大多具备了基础的充电、支付甚至预约等功能。然而，不得不说，这些基础的功能在使用过程中仍存在疏漏，例如充电导航有误、信息不准确，甚至APP还会出现闪退的现象。

第七，客服人员专业性有待提高。值得肯定的是，几乎所有的充电站都设有明显的客服电话提示。然而，客服人员接听电话的时间、接听后能否解决或指出问题所在，以及后续解决问题的时间等都是考验客服人员的必要标准。但在记者拨打客服电话的过程中却感觉到，客服人员的专业性仍然有待提高。

忠于用户体验

关于此次充电桩市场调查，业内的说法各有差异。一些说法认为，报道过多地将矛头指向了充电桩而忽视了车辆本身存在的问题，也有说法指出，调查过于片面化。而在《新能源汽车新闻》看来，此次调查主要基于用户实际充电的角度出发，真实还原用户充电中遇到的痛点，毕竟只有了解用户充电的痛点和需求，才更有助于企业有针对性地解决问题和避免重蹈覆辙。

值得欣慰的是，此次调查得到了诸多业内人士和用户们的肯定。在调查进展过程中，特来电公司的一位负责人公开了特锐德董事长于德翔发给78个城市公司总经理的信。在信中，于德翔表示，要深入一线，做用户体验，发现问题，排查问题，彻底根治属于企业自己的问题，并明确了排查工作的方案和解决时间。他说：“如果我们不能认识到自己的问题，不能找到自己产品和管理深层次问题根源，不重视运营，没有让用户有很好的体验，特来电就不会走远！”此外，也有一些企业在报道后的第二天，就到了现场进行问题的勘察，并表示将重视这些存在的问题。

本次北京充电桩市场调查虽然已经结束，但对这个市场的监督不会停止，《新能源汽车新闻》将持续关注整个行业的发展，期待下一次调查时会大有改观。