Kano模式对外科急诊患者满意度及护理质量的影响

徐春花

（江苏省泰兴市人民医院急诊科，江苏 泰兴 225400）

外科急诊是医院医疗工作中的一个重要科室，且该科室不仅面临大量的护理工作，且各项护理工作开展的难度较大，稍有不慎则容易导致护理质量显著下降，降低患者对于护理工作的满意度，进而引发医患矛盾。因此目前各大卫生部门主张对护理质量的影响因素进行分析，并作出有效改善，以期提高临床护理满意率。本次我们则主要分析Kano模式在外科急诊中的应用情况，目的在于总结经验供广大同僚参考，现将详情做出总结报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2015年1月～2017年1月，选择其中100例外科急诊患者作为研究对象，采用Kano模式进行问卷调查，年龄为21～74岁，平均年龄为（43.26±2.03）岁，其中男女分别为51例和49例。并在2017～2018年再次选择外科急诊的100例患者作为改进后的调查对象；年龄为21～73岁，平均年龄为（43.72±2.21）岁，其中男女分别为52例和48例。入选者均经过我院伦理委员会批准通过，并同意参加本次研究。且先后选择的100例患者情况，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

在本次研究时间段内将Kano模式应用于外科急诊中，利用Kano模式的各个维度对护理服务的属性情况进行评价，包括必备属性（基本服务功能）即属于患者接受服务的基本需求，该项不满足可导致其出现极度不满意现象；一元属性（期望属性），即患者期望得到该项服务，在该项属性被满足时可提升患者的满意度，否则患者将出现对护理服务不满意的现象；魅力属性（惊喜性服务），即患者对于该项无绝对要求，但在满足该项内容时，患者对护理的满意度有提升趋势，进而提高护理服务的竞争力；无差异属性即不会影响护理满意率的护理内容、逆向属性即出现该项内容时可增加患者的厌恶程度并降低满意度[1]。

基于本次Kano模式调查的结果对院内护理工作进行重新调整，并最大限度的满足患者意愿，完善必备属性、一元属性等护理服务内容，并按照医院的实际情况尽可能提供魅力属性的服务。

1.3 观察指标

观察Kano模式应用前后患者的满意度及护理质量评价情况，满意度的评价包括不满意、较满意、很满意三个方面，其中很满意率+较满意率为总满意度。护理质量则采用我院自制量表，从护理技术、环境设施、服务态度等方面评价，分值越高表示护理质量越好，对各组数据实施统计学整理。

1.4 统计学方法

采用SPSS21.0软件进行分析，计数资料以例数（n）表示，采用χ2检验，计量资料采用“±s”表示，采用t 检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 Kano模式应用改进前后满意度

应用Kano模式后，护理满意度明显升高，其应用前很满意、较满意、不满意分别为52例、33例和15例，总满意度为85.0%；应用后各项改变为70例、28例和2例，总满意度为98.0%；应用前后χ2为10.864，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 Kano模式应用改进前后护理质量

应用Kano模式后，护理质量明显升高；其应用前护理技术、环境设施、服务态度评分分别为（69.5±4.5）分、（77.3±2.5）分、（71.3±3.2）分；应用后提高为（91.3±4.7）分、（88.2±4.6）分、（89.6±2.7）分；三项t 值分别为33.502、20.819、43.707，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

Kano模式在临床于1959年最早被发现，其主要的价值在于鉴别服务属性的种类；由于外科急诊的工作复杂性和特殊性，Kano模式在其工作质量的改善过程中具有较高的适用价值，因此我们在本次研究中对其展开深入分析，结果显示：Kano模式应用后，外科急诊的护理满意度和护理质量均显著提升，差异有统计学意义（P＜0.05）。其机制在于利用Kano模式的调查分析可显示良好的病房环境、完善的服务设备、专业性较强的护士等均属于必备属性；工作人员（即护理人员）的精神面貌、工作人员的服务素质、工作人员的沟通能力、简洁的入院办理手续等均属于一元属性；考虑患者的特殊化需求、为患者提供必要的心理辅导等细节化护理、为家属准备相应的休息区等均属于魅力属性[2]。使得外科急诊能够对影响护理质量和满意度的因素做出对比分析，进而结合院内的实际情况调整现有计划和方案，使其最大限度满足患者接受服务的需求，最终提高科室护理质量，同时提高患者对于相关护理工作的认可程度[3]。

综上所述，Kano模式可提高外科急诊患者满意度及护理质量，值得推广应用。

参考文献

[1] 田 媛,李 凌,胡莉萍.基于Kano模型改进老年科护理服务[J].护理学杂志,2017,32(7):1-3.

[2] 李 珍.基于Kano模式的儿科急诊患者护理满意度影响因素分析[J].河南医学高等专科学校学报,2017,29(6)：12-14.

[3] 汪又红.Kano模式对儿科护理质量及满意度的影响[J].实用临床医药杂志,2015,19(14):113-116.