产品质量形成过程的心理因素及其运用

任媛媛+于晓波

摘 要：从新产品开发到销售，心理因素在产品质量形成的过程中的影响，以及预防的对策。

关键词：创造性思维；心理因素；预防差错；消费心理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.04.206

1 创造心理与产品开发

现代质量管理的特点之一，就是注重产品的更新换代，重视新产品开发。产品开发是一种智力型的创造性劳动，如果能够自觉运用“创造心理学”的某些心理机制，必能事半功倍。

1.1 根据创造性人员的心理素质要求选拔新产品开发人员

新产品开发是一项创造性的活动，它要求工作人员具备一定的创造性心里素质。因此，企业领导在选拔新产品开发人员时应考虑人的心理素质。一般，创造性心理素质主要表现在下列几个方面：

（1）观察事物专心、细心、敏锐、发现问题的能力强；（2）思考问题具有探索性、独立性、自主性；（3）工作精神有干劲，有毅力，偏爱复杂事物，不怕困难，百折不挠，有出人头地的欲望；（4）心理状态具有好奇心；做事能全神贯注，思维敏捷；（5）对待信息具有发现、利用、组合的创造力；（6）表达能力具有逻辑性、概括性；

1.2 运用创造性思维来开发新产品

具有创造性思维，才能有创造性的成果。思维是一种心理过程，它包括分析、综合、比较、抽象、概括。思维的基本形式是：概念——判断——推理。常有的思维方式有：

（1）理论思维：对事物系统化的理性认识。（2）直观思维：从通过感官对事物感觉开始，其模式是：经验——直觉——概念——逻辑——推理——实践；（3）联想思维：由一事物而联想到的另一事物，如就近联想、相似联系、对比联想、因果联想、自由联想、控制联想等；（4）形象思维：人的感官接触外界，产生印象，即表象进行思维就是形象思维。

1.3 掌握创造技法，开发新产品

企业的新产品开发人员，应该掌握一些创造的技巧和方法。创造技法的种类繁多。介绍以下两种：

（1）集思广益法（也叫头脑风暴）：集中众人的见解和智慧，创造性地解决问题和创造出新产品。（2）模仿法：采用模仿手段，仿照同类或类似的物品，创造出新产品。

常用的模方法有：转化模仿、类比模仿、形象模仿、仿生模仿。

1.4 激发开发人员的创造动机

一位从事新产品开发人员，具备创造性的心理素质，学会创造思维，掌握了一定的创造技法，这些固然重要，但是还必须有创造的“动机”。否则，将一事无成。企业领导者要在质量管理中设法激发开发人员的创造动机，使之变成创造行动，可以采取：

（1）思想政治教育，激发内在的精神力量。（2）满足需要的激励，要了解开发人员的各种需要（如尊重需要、发挥专长的需要、知识更新的需要等），并尽力满足他们的需要。（3）目标追求的激励。（4）提供良好的创造环境。

2 质量差错的心理因素及预防差错的对策

2.1 心理因素

在产品制造过程中，对制造质量影响很大的就是差错。差错是人所造成的，是一种行为。要预防差错必须了解差错的心理因素。影响差错的心理因素各种各样：

（1）质量意识：缺乏质量意识的员工，对产品质量不重视，可能造成无意识差错或有意识差错。（2）态度：对质量态度不良的员工，容易引起差错。（3）情绪和心境：当一个人情绪和心境不佳时，容易引起差错。（4）注意：注意力不易集中者，或者事物没有落入注意中心时，容易出现差错。（5）兴趣：员工对从事的工作毫无兴趣，甚至十分厌烦，则容易出现差错。（6）个性心理：人的气质、性格大不相同，有人细心、仔细，有人粗心大意。前者不易出错，后者常常出错（7）责任心：责任心不强的员工，容易出错。

此外，有人还提出人体生理节律（生理节律的说法是，人从出生开始，体内就存在着23天的体力周期循环，28天的情绪周期。在一个周期循环中，有高潮期、低潮期和临界期。），对差错的影响。当人处于生理节律周期低潮期和临界期时，操作上容易出错。

2.2 预防差错的对策措施

（1）对容易出现技术差错的员工加强技术培训；（2）总结、传授（讲课、看视频、示范等）优秀操作者的技巧，使更多人克服技术差错；（3）对操作上有较高要求的工作，要选派心理素质相当（如注意力强、细心等）的人去担当；（4）采用各种方法，改善员工对质量的态度；（5）做好新员工入厂的质量意识教育，养成良好的态度；（6）培养员工对本职工作的兴趣；（7）改善工作环境；（8）鼓励员工自检和互检，采用复查方法，防止差错；（9）运用生理节律，让职工自觉的防止差错；（10）改善管理工作，消除员工的不满情绪，消除有意差错；（11）对有意差错者，应用管理手段进行行为改造；（12）对明知故犯又屡教不改者，调离工作岗位；（13）采用奖惩手段，鼓励无差错者，批评差错频繁者；（14）组织员工参与克服差错的活动，鼓励员工提出防止差異的建议。

3 消费心理与产品销售

3.1 消费者对产品质量的知觉以及对企业的启示

消费者对产品质量的知觉通常来源于产品的内部信息和外部信息。内部信息是指产品本身的信息，如产品的内在质量特性以及款式、外观、色彩、包装等，外部信息是指产品以外的信息，如价格、对商品的印象，对厂家的印象等。顾客的这种心理给我们的启示是：企业既要提高产品的内在质量特性，又要注意款式、外观和包装；既要注意产品的销售渠道和卖场的选择，并正确定价，又要重视企业形象的塑造。

3.2 消费者风险的知觉和对策

多数消费者都会察觉到购买的风险，即事与愿违，不称心，不满意。消费者一般都能察觉到风险有：

（1）机能风险，即产品性能达不到自己的期望；（2）身体风险，使用中的产品会给自己和别人带来损伤；（3）资金风险，买个贵了，“被宰了”；（4）社会风险，购此产品会在他人面前感到为难；（5）心理风险，消费心理受到挫伤。

消费者对风险有了知觉就会影响购买行为，或者犹豫，或者观望，但更多的是采取措施降低风险。常用的措施如下：

（1）寻找信息。多方面寻求产品措施。（2）对品牌的信赖。认定自己信赖的品牌。（3）依靠卖场的形象。专门找信誉好的卖场购买。

（4）购买最贵的样式。认为同类商品中最贵的是最好的。（5）寻求消除疑虑的措施。如索取付款凭证和退款凭证，当场试用等。了解消费者的风险心理，企业应该采取多种措施，打消顾客的疑虑，增加信赖感。这样才能促销。

参考文献：

[1]陈炳权.质量心理学导论[J].北京理工大学出版社，1991.

[2]黄希庭.简明心理学辞典[J].安徽人民出版社，2004.

[3]罗宾斯，贾奇.组织行为学[J].中国人民大学出版社，2008.

[4]袁张度.创造的潜能[J].上海人民出版社，1989.

作者简介：任媛媛（1982-），女， 工程师，主要从事质量管理工作。