“最后一公里”物流配送优化研究

孙梦黎

(重庆交通大学 经济与管理学院，重庆 400074)

“最后一公里”物流配送优化研究

孙梦黎

(重庆交通大学 经济与管理学院，重庆 400074)

随着近几年电商的发展，快递企业的发展蒸蒸日上，其成功不仅仅在于它连接网络购物的两端，更多在于“最后一公里”的配送服务。本文针对顺丰速运(集团)有限公司目前的配送服务情况，从“最后一公里”配送服务的角度优化研究顺丰公司的配送服务，并提出相应的优化对策，以达到“最后一公里”配送服务优化的目的。

电商； 最后一公里； 配送； 顺丰速运

一、引言

随着我国经济基础不断进步和生活水平不断提高，在中国特色社会主义朝气蓬勃、经济飞快发展的大背景下，我国快递行业突飞猛进。从以前单一的购物模式发展到如今购物模式的多样化，网络购物的流行给快递业融入了新的“血液”。

在面对快递行业的巨大“蛋糕”下，快递公司要通过怎样的方式和方法分得更多的“蛋糕”，为企业制造更多的利润、获得更大的盈利空间。快递公司通过低成本、高效率、高服务品质来建立一个高效且高质量的配送服务体系尤其重要。就我国目前的状况来看，配送效率低下、成本居高不下是限制我国快递业提高的根本原因，配送模块在发展快递业的进程中有着不可估量的作用。我们必须根据实际情况，因地制宜，制定出合理且科学的配送方式，确保快递业配送的各个节点能够高效省力。

“最后一公里”的配送成本在整个物流运输成本中占据很大部分。本文以顺丰速运(集团)有限公司“最后一公里”的配送服务为背景，通过实地调研与分析，研究“最后一公里”配送服务中存在的问题，制定优化方案。

二、国内外研究现状

杜艳指出我国物流业起步较晚，存在的问题较多，“最后一公里”问题已经成为我国国民经济发展的瓶颈之一[1]；丁俊发认为要提升快递行业的运作效率，《物流业调整和振兴规划》已列入国家重点规划项目，即做大做强快递物流业务、统一配送的城市、打破分割封锁、整合现有资源[2]；当今中国，规模大小不等的快递公司将近一百多万家，但国内的快递公司面临着技术落后、效率低下等问题，全国整个物流水平发展缓慢，其中物流分散、物流系统不完善是导致物流“最后一公里”难题的主要原因[3]；杨聚平提出，我国的“最后一公里”配送服务企业只要紧随时代发展的脉搏，做好自身的发展，利用内外联合，壮大做强，越来越多的技术、方法和设备会投入到“最后一公里”配送服务当中，相信物流配送企业会成功过渡到现代化、社会化和产业化[4]；Boyer 等人指出“最后一公里”概念的主要应用领域包括城市货物配送、电子商务和便利店配送等，发展到涵盖电子商务物流及其“最后一公里”配送的各个方面[5]；Gevaers从 B2C 电子商务物流的角度描述了“最后一公里”配送可能涉及的一系列活动和过程，明确指出“最后一公里”配送是电子商务物流中的最后一段，在该阶段，需要将商品配送到最终接收人的家中、指定的地址或提货点[6]。

三、电子商务环境下“最后一公里”配送模式简介

(一)直接配送模式

直接配送就是送货上门， 由物流公司或电商的快递或送货人员在一定的时间内把客户在线订购的物品送到既定的地点，可以说是目前电商实现“最后一公里”配送业务最常见的配送模式[7]。在大环境下，只有少数顾客或者时间比较紧迫的情况下会选用这种快速的配送服务，大多数顾客或者对配送费用比较敏感的顾客一般不会选用这种快速的配送服务模式。这种配送服务模式不具有全局性。

(二)间接配送模式

间接配送模式是由快递人员按要求将客户在线购买的货物送到指定的提货点，由客户自行提货，而不是通过快递人员以直接送货上门的形式完成终端配送。间接配送模式是一种基于提货点的配送模式，是一种小区域范围内的集中投递[8]。间接配送模式也称作提货点提货的配送模式。根据实际情况，间接配送模式可以分为两种：一种是自动提货点配送模式，另一种是人工值守的提货点配送模式。前者的优点是方便顾客随时收取包裹，但是资金投入比较大，而且需要信息技术化的支持才能良好运转；后者的优点是取货比较灵活，可以通过小区物管以及周边的便利超市等便民设施收取包裹，成本投入较小，但是时效性有限，物管和便利超市下班后将不能收取包裹。

四、配送服务的现状分析

顺丰速运(集团)有限公司于1993年3月在广东顺德成立，是一家主要经营国内、国际快递业务及报关、报检等的民营快递企业，在大陆及港澳台建立了巨大的营业网点，为广大客户提供快速、准确、安全、优质的专业快递服务。在“最后一公里”配送服务中，运费价格过高，送货的时效性较低，使得顺丰快递遭遇了瓶颈。顺丰公司在近几年的发展中不断推陈出新，与国内其他快递行业相比，在服务顾客方面有着更好的服务水准，积累的忠实顾客群越来越多，配送服务也逐渐提升。一个企业的发展不能说是十全十美，但顺丰用它的实际行动证明，不断改进和创新是企业的基本理念。

目前顺丰还存在以下问题：一是自动化水平低下，公司内部正在计划扩展其他物流金融服务，对传统配送服务的关注度是一个缓慢的进程。目前顺丰除了北、上、广、深等大城市布局有自动化提货柜以外，其他城市比如重庆、成都等西部城市还没有完善该设备，仍然使用传统的摩托车、面包车等交通工具，由此产生高人力、高成本的投入。二是时效性低，公司正在积极抢夺其他快递公司的市场份额，开展了多样化的寄送服务，造成了人力上的不足和配送覆盖面积大，承担维护的人力成本、经济成本也不断扩大。一旦遇到送配高峰期，就会发生包裹延时，不能完成保证的时效性容易引起顾客投诉，增加运营成本。三是配送人员服务水平较低，快递配送人员的素质参差不齐以及“用工慌”，配送过程的服务不规范，造成快递包裹破损或遗漏，加上公司快速扩展市场，需要更多的基层配送人员。一些员工没有经过系统培训就提前上岗，没有遵照总公司的规章制度，造成实际工作中的差错，也是影响“最后一公里”配送服务的一个主要因素。

五、公司配送服务优化与实践

(一)多样化发展“最后一公里”配送模式

目前我国市场对“最后一公里”配送服务的优化还处于初级阶段，不断创新出各种模式。我国主要的配送服务模式有送货上门、快递柜自取、便利店和高校快递收寄平台等。尽管每种模式的优缺点各有不同，但是在未来发展的道路上，快递柜自取模式和便利店模式将逐渐成为主要配送模式。快递柜自取模式是正确地辨别、暂储、监管以及管理控制快递的自动化设备。快递人员将快递送到指定地点、投入快递柜后，系统直接发送一条短信到顾客手机，方便顾客随时领取快递。便利店模式是利用大网络的便利超市作为收寄提货点，按单次收费，利用便利超市的大网络分散性优势进行“最后一公里”配送。

(二)加强物流企业与小区物业双重合作

目前各大快递公司与全国大中城市各大社区合作。快递进入社区服务有利于提高小区业主的生活质量，既保证了业主即时收取快递，也保障了快递末端的服务质量，提高了顾客的消费体验。考虑到快递公司和小区物业在责任、权利、利益等方面的协商问题，建议政府部门出台相应的法律法规，以解决目前“最后一公里”配送服务的系列难题。

(三)公司内部个性化布局

加强快递员业务知识的操作训练。如巴枪的正确扫描，收一派二时效性的基础落实，在客户下单到巴枪系统的一小时内上门取件，快递出仓的两小时内配送快递。每月对快递员的业务知识操作进行培训和考试，考试不合格者停岗学习。

顺丰速运APP优化升级，使得公司改革了“最后一公里”配送服务。从快递下单到快递签收更加贴切客户的使用习惯，使包裹在门到门配送传统上有了质的飞跃。全新增加用户的自取自寄功能，在优惠客户的同时，也是对快递行业传统寄取方式进行的全新改革。其身后所展现的是顺丰对快递配送“最后一公里”的深层次思考与多方位体现，以及对线下代收服务站的资源合理利用。除了提高收派件效率外，顺丰还在APP软件中实现了设有两道增强用户信任机制的功能，增加了快递员的头像显示，让客户提前知晓收派货物的收派员的基本信息。

六、结语

本文阐述了顺丰速运(集团)有限公司在“最后一公里”配送服务的优化与实践，通过与传统的配送服务模式相比较，公司进行了O2O模式的推广和APP系统软件的上新，相较于传统服务更具便捷性，属于快递行业中优化方案最为成功的案例，在实际操作中方便快捷，能更好地服务顾客。

[1] 杜艳.我国快递业对国民经济增长作用机制研究[D].北京:北京邮电大学,2013.

[2] 丁俊发.《物流业调整和振兴规划》的重点与亮点[J].中国流通经济,2009(7):11-14.

[3] 杨喆.校园网上商店物流配送模式及其方案研究[D].大连:大连理工大学,2013.

[4] 杨聚平.以客户为中心“最后一公里”配送模式研究[D].北京:对外经济贸易大学,2014.

[5] BOYER K K,PRUDHOME A M,CHUNG W M.The lastmile challenge:evaluating the effects of customer density and delivery window patterns[J].Journal of business logistics, 2011,30(1):185-201.

[6] GEVAERS R,VOORDE E V,VANELSLA-NDER T.Cost modelling and simulation of last-mile characteristics in an innovative B2C supply chain environment with implications on urban areas and cities[J].Procedia-social and behavioral sciences,2014,125(20):398-411.

[7] 杨聚平,杨长春,姚宣霞.电子商务物流中的间接配送模式研究[J].商业研究,2014(5): 162-171.

[8] 邢永明.电子商务背景下基于客户的“最后一公里”配送模式构建策略研究[J].物流技术(装备版),2015,34(8):85-88.

(责任编辑：李晓梅)

Research on the Optimization of Logistics Distribution of “Last Kilometer”

SUN Mengli

(School of Economics and Management, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074, China)

With the development of electricity suppliers in recent years, express business develops successfully. The success of courier companies focus not only on both sides of online shopping, but more on the delivery service of “last kilometer”. According to the current condition of delivery service of SF Express, from the perspective of “last kilometer ” delivery service, a research and optimization for delivery service of SF is launched.The corresponding optimization strategy for SF Express’s distribution service at the present stage is put forward to achieve the goal of optimizing the “last mile” delivery service.

electronic commerce; last kilometer; distribution; SF Express

2016-06-27

孙梦黎(1992—)，女，重庆人，重庆交通大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：物流工程。

F252

A

1674-0297(2017)01-0060-03