基于LibQUAL和Ridit的广东省医学图书馆学科服务用户需求倾向分析

学科服务是图书馆的一种服务模式，即通过设置专门的学科馆员直接或间接参与学科建设和提供专业服务。20世纪中期美国就已经确立了学科馆员制度，随着技术的迅速发展、用户信息环境和用户需求的转变，图书馆的学科服务经历了从“向用户提供馆藏”到“为用户提供专业知识信息服务”的转变，直至现在“图书馆服务应嵌入用户研究与学习过程中”的模式[1-2]。

近年来，国内医学图书馆也陆续开展学科服务，通过深入医院、院系、研究所了解用户文献资源需求，向对口人员提供各种专业信息服务，最大限度的满足其对信息的需求[2]。通过访谈调查了解，广东省的各高校医学图书馆均开展了此类服务，服务形式包括针对医疗和科研的用户的实际需求提供个性化和深层次的信息服务、建立学科联络员、编撰文献评价报告、建立查收查引等信息咨询服务、开设“新读者空间”、提供学科分析报告、人才评价的学科分析等。总体而言，广东省高校医学图书馆的学科服务处于起步阶段，取得了初步的成效，为医学教学、服务和科研工作提供了一定的支撑，但由于未进行过服务质量调查，因此并不能确切、全面了解用户实际需求和服务开展效果。

学科服务是根据用户需求而设的服务，服务质量的评价也应该把用户评价放在首位，服务质量的优劣应该以用户是否满意为依据。目前图书馆服务质量评价已经有成熟的评价工具，但这些评价工具只有少数题项涉及部分学科服务的内容，并不能准确、全面地反映医学图书馆的学科服务质量和服务特色，医学图书馆的学科服务质量评价仍缺乏专门的评价工具和实证案例。我们参考国内外大量文献后，根据广东省医学图书馆的特性，在LibQUAL+基本架构的基础上对评价指标做科学合理的修改，构建以用户感知为基本特性的医学图书馆学科服务质量评价模型，并在此基础上结合Ridit分析和乘积标度法进行研究与分析。初始架构将广东省医学图书馆学科服务质量评价分为“学科馆员”“学科资源与环境”“服务效果”和“用户控制”4个层面共21个指标，各包含8个、4个、5个和4个题项，以中山大学(以下简称“中大”)、南方医科大学(以下简称“南方医”)、广州医科大学(以下简称“广州医”)、广州中医药大学(以下简称“广中医”)与广东药科大学(以下简称“广药”)5所高校医学图书馆用户为研究对象，通过实证研究建立基于用户满意度的可靠评价体系，以客观评价学科服务质量、了解用户需求，从而为广东省医学图书馆学科服务发展提供参考，更好地为医学教学、服务和科研工作服务。

1 问卷设计

问卷采用网络问卷的形式，由3部分组成。第一部分为用户的基本资料；第二部分是问卷的核心部分，包括广东省医学图书馆学科服务质量的4个维度的21个指标(表1)，用户对每个问题就最低可接受值、实际感受值、期望值3个水平进行评分，采用利克特(Likert)五分量表为定量测量工具，即每个问题设置5个评分等级供用户选择，1分(非常不满意)、2分(较不满意)、3分(一般满意)、4分(比较满意)、5分(非常满意)；第三部分为开放性意见，由用户对学科服务质量提出意见和建议。若用户从未接受过此类服务，则只需要对每个题项就最低可接受值和期望值进行评分，评分同样采用利克特五分量表的形式。

2 调查问卷架构的分析与统计检验结果

使用PASW20.0进行统计检验，使用项目分析、因素分析和信度检验对问卷题项进行筛选[3]。结果显示，所有题项均具有良好的鉴别度；所设量表适宜进行因素分析，但应分为3个层面，与预先设想的4个层面不相符；按3个层面进行抽取，结果显示原问卷具有良好的建构效度，但因素抽取结果与预想的理论架构有所不同；信度检验显示，总量表和分量表的内在一致性较好。

根据以上统计结果，原预想架构的所有题项均被保留，但题项所属的层面与预想架构不同，最终确定的“广东省医学图书馆学科服务用户评价体系”与初始构想架构的指标对应关系见表1。

3 学科服务需求倾向分析

表2对最低可接受值、期望值进行了统计检验和分级赋值，以了解用户的服务需求倾向。

表2 两两比较检验结果的乘积标度法赋值分级

3.1 统计检验及分级赋值方法

各高校以本校有效问卷所有题项的总累计频数(从低评分向高评分累计)作为标准组，计算本校各题项的Ridit平均值，使用PASW20.0进行Kruskal-Wallis H检验[4-6]。根据统计检验结果，结合乘积标度法进行赋值，具体方法如下。

若多组比较，统计学差异无显著性(P>0.05)，则该校所有题项的“用户重视度”F均为1。若多组比较，统计学差异有显著性(P<0.05)，则以该校Ridit平均值最低的题项作为对照组，继续进行两两比较。借用表示统计学差异不同显著性程度的P值取值点——0.05，0.01，0.001作为分界点，使用乘积标度法对各题项进行“用户重视度”F权重的赋值。某题项的“用户综合重视度”(FT)=(该题项最低可接受值的用户重视度F1+该题项期望值的用户重视度F2)/2。

3.2 各高校医学图书馆“用户重视度”赋值结果

所有高校的所有题项的最低可接受值Ridit均值进行多组间比较，P均大于0.05，因此所有高校各评价指标F1均为1；各高校所有题项的期望值Ridit均值进行多组间比较，P均小于0.05，进一步两两比较统计结果及赋值结果。

3.3 结果分析

由赋值结果可见(表3)，采用Ridit分析结合乘积标度法赋值，能够区分用户对不同服务内容的重视程度。

就本次调查结果而言，用户综合重视度FT出现差异的原因主要是期望值的用户重视度F2不同，其中至少有一个高校F2大于1的题项共16个。没有任何一个高校F2大于1的题项共5项，其中4个是“学科馆员”这个层面的题项(A3-A6)，1个是“服务效果”这个层面的题项(B3)，说明从整体而言“学科馆员”这个层面受到的重视相对较少，其他两个层面受到的重视程度更高。

在所有题项中，受到2个以上高校重视(FT大于1)的题项有6个，分别是B7、B8、C1、C2、C5、C6，分属“服务效果”和“资源与信息控制”题项，说明这两个层面尤其是“资源与信息控制”这一层面更受到用户的重视，这与上面的结论是基本一致的。

B7(用户在图书馆主页得到有关学科资源与服务指引的方便程度)涉及南方医、广州医、广中医、广药，表明许多用户将图书馆主页视为获得服务指引和帮助的最直接、最方便的场所，即图书馆网页建设是做好学科服务宣传的重要阵地。

B8(用户对馆员提供的资源和服务的可信任程度)涉及广州医、广中医、广药，说明学科馆员提供资源和服务对于这几所高校的用户而言具有更重要的意义，从另一角度来说也可能是资源供不应求的体现。

C1(图书馆的学科服务纸质资源满足用户需求的程度)和C2(图书馆的学科服务电子资源满足用户需求的程度)涉及中大、南方医、广药，说明这3所高校受访者对于资源的需求比较高。

C5(用户远程获取各类学科信息资源的方便程度)涉及的高校是中大、南方医、广州医，说明这些用户对于这项内容有特别的需求。

C6(用户与学科馆员取得联系的方便程度)涉及南方医、广州医和广中医，说明这些用户对能获得学科馆员及时帮助的需求。

“资源与信息控制”这一层面的4项反映了大多用户对资源供应相关方面的重视，但不同高校用户的侧重点有所不同。

通过横向比较看出，中大和南方医的用户需求倾向有最多相似的地方，FT值大于1的题项分别是B5(图书馆学科服务宣传到位情况)、B6(图书馆开展学科用户培训活动的情况)、C1(图书馆学科服务纸质资源满足用户需求的程度)、C2(图书馆的学科服务电子资源满足用户需求的程度)、C5(用户远程获取各类学科信息资源的方便程度)，说明这两所高校的学科服务建设中有相似的需加以关注的点。

表3 5所高校各题项Ridit值及用户重视度

注：期望值的多组间比较，P<0.05。与期望值Ridit均值最低题项(C6)相比较，*表示0.01

4 讨论

4.1 LibQUAL+适合医学图书馆学科服务质量评价

LibQUAL+是目前应用最多的图书馆整体服务质量评价方法，其可靠性已经得到充分验证并受到广泛认可[7]。这种评价体系的基本架构不仅被应用于图书馆整体服务质量评价，还被应用于图书馆某项服务内容的质量评价，ARL在研的数字图书馆服务质量评价工具—DigiQUAL尽管其调查对象和题项与LibQUAL+有所不同，但两者具有相同的基本架构[8]。因此，在成熟的LibQUAL+基础上构建医学图书馆学科服务质量评价体系具有可行性。此前我们也曾成功地借鉴LibQUAL+构建汽车流动图书馆服务质量评价体系和高校图书馆特色服务质量评价体系，说明LibQUAL+这种评价体系具有比较广泛的适用性[9-11]。学科服务也是图书馆整体服务内容的一部分，具有图书馆整体服务的基本特征，因此我们再次借鉴LibQUAL+进行评价体系的构建，通过实践调查成功构建了医学图书馆学科服务质量评价体系。

4.2 学科服务质量应该以用户是否满意为依据

了解用户的需求，尤其是迫切的需求是提高学科服务质量的前提，提高用户迫切需求方面的服务质量能大大提高用户的满意度。一般而言，在进行正确评价时，用户比较重视的内容其最低可接受值的赋值会比不太重视的内容要高，期望值的赋值同理——即用户的最低可接受值和期望值间接反映了评价题项在其心目中的地位。但LibQUAL+将所有评价题项均视为重要程度相等的内容，仅通过LibQUAL+原始评价方法无法了解用户对不同题项的重视程度。

乘积标度法是在层次分析法基础上提出的、改善权重不协调状况的一种权重赋值法，具有明确、简洁的优点，已经被一些学者应用于图书馆服务质量评价调查[12-14]，但简单地基于算术平均值大小比较而赋值会导致偏差和错误。通过统计分析，以统计检验的P值范围作为赋值依据，结合乘积标度法进行权重赋值会更为客观和准确。

由于满意度调查的利克特(Likert)五分量表属于有序分类资料，因此我们使用Ridit分析结合乘积标度法进行赋值。我们曾用这种方法对高校图书馆特色服务项目中题项的重要性进行过分析[11]，本文继续使用这种方法分析用户的需求倾向。虽然两次调查的对象不一样，但从调查结果看，两次调查结果的各题项最低可接受值重视度F1均为1，可能是最低可接受值赋值大多为3分(一般满意)的缘故。

4.3 学科馆员影响力有待继续提高

从调查结果看，“资源与信息控制”中与资源供应、资源获取有关的内容是受访者最为关心的，由此可见对于大多数受访者而言，学科服务的建设重点应该是与“资源与信息控制”层面相关的内容，做好这方面的工作能够满足用户最迫切的需求，并大大提高学科服务的用户总体满意度。

同时，由调查结果可以看出，重视度较低的“学科馆员”层面大多是以学科馆员为主导提供的服务，这反映了学科服务的现状。经访谈了解，不少高校医学图书馆的图书馆员反映，用户对学科馆员素质和提供服务的质量心存疑虑，因此学科馆员为主体推动的学科服务也得不到用户的足够重视和关注，这也是开展学科服务的主要障碍。这主要是由于学科服务的受访者是高校的学生和教职工，具有比较高的素质，大多掌握了获取、分析和加工信息资源的能力，他们更重视资源的质量、数量以及获得资源的便利性；另一方面，由于我国大多数学科服务水平和国外仍有差距，学科服务团队学历、专业知识水平和服务的主要对象存在差距，与美国相比我们的学科馆员的地位相对较低，使“学科馆员”方面的内容并不能获得受访者的重视或认同。

笔者认为，解决这个问题要从以下几方面着手。首先，服务对象不应仅限于科研工作者和嵌入科研工作中，应该着眼于更多的用户和采取更多的形式。以美国为例，他们的学科服务更加具体和深化，一些高校图书馆不仅有学科馆员制度，还有“宿舍图书馆员”“个人图书馆员”等服务[15]，这些服务为学科服务奠定了信任和尊重的基础，同时这些服务在学生需要时，还能建立起学生和学科专家之间的联系，当这些学生到了高年级，对自己的专业和研究方向有了明确的意识，学科馆员开始取代之前的职责，发挥作用。这些都是我们值得借鉴的经验。其次，要注重学科馆员的队伍建设。人才是学科服务效果的重要前提和保障，美国的学科馆员能获得对口专业科研人员尊重和信任，其原因在于学科馆员通常拥有图书馆学和相应学科的双重背景，甚至有的具有多重学科背景，且学历较高，其服务能给予用户有效的帮助[16]。因此，在学科馆员队伍建设上要注意两条腿走路：一方面要注意培养现有队伍，推动学科馆员的各种学历教育和非学历教育，不断提高学科馆员的素质；另一方面，应根据学校专业特色招收各种专业的高学历、高层次人才，为学科服务的开展做好人才储备。最后，图书馆要提高学科服务的积极性和主动性。要做好服务，必须了解用户需要什么、我们能做什么。应主动联系相关学科的服务对象，对学科的发展和需要解决的问题进行深入的了解，多做调查和研究，而不应“守株待兔”；同时，图书馆应该结合图书馆资源和学科馆员队伍情况，主动思考“我能做什么”和“我能为谁做什么”，积极开展力所能及的不同形式的学科服务。

4.4 学科服务应继续扩大和吸引用户

我国的学科服务已经不是新生事物，但仍处于发展的初级阶段，需要扩大影响和吸引更多的用户。从理论上说，未接受过任何服务的潜在用户虽然不能对一项服务内容进行准确的服务质量评价，但和实际用户一样能对其未来可接受的服务内容进行最低可接受值和期望值的赋值，这些赋值也反映了他们的对这些服务内容的需求倾向。因此，通过基于最低可接受值和期望值进行潜在用户服务需求倾向分析，并围绕其进行学科服务建设，对于扩大服务影响、吸引潜在用户应该具有积极的意义。