三甲医院住院老年患者就医体验现况分析

王庆华，王 凤王秀菊，梁 良，商琼琼，程美玲

（1.滨州医学院，山东 滨州 256603；2.滨州医学院附属医院，山东 滨州 256603）

三甲医院住院老年患者就医体验现况分析

王庆华1，王 凤2王秀菊2，梁 良1，商琼琼1，程美玲2

（1.滨州医学院，山东 滨州 256603；2.滨州医学院附属医院，山东 滨州 256603）

目的 探讨三甲医院住院老年患者就医体验现况及其对满意度的影响。方法 采用便利抽样方法对480名住院老年患者就医体验和满意度进行调查分析。结果 影响老年患者就医体验满意度的因素：病区健康教育（10.00%）、护士操作技能（9.79%）、医德医风（9.58%）和医疗护理费用（8.13%）等，医院管理者和医护人员要引起重视，并采取有效措施，关注患者就医体验过程，不断提高住院老年患者满意度。结论 患者就医经历、就医体验及医患护患沟通是影响患者满意度的主要驱动因素。医护人员要在医疗服务过程中为患者提供个性化、人性化、亲情化的医疗护理服务，提高患者满意度和护理质量。

三甲医院；住院老年患者；就医体验

1986年美国研究者提出用“患者体验（patient experience）”研究代替“患者满意”研究，收集并测量患者接受医疗服务过程中的体验。随后，患者体验逐渐得到重视并获得较快发展，已成为欧美发达国家医院收费、管理及患者就诊选择医院的重要依据。当患者在诊疗过程中带有积极情绪，如愉悦、快乐、安全、感激和被关怀时，能增加患者满意度。21世纪已经进入体验经济时代，体验是消费者在消费过程中所留下的一系列感受和体会。随着患者导向医疗模式的转变，患者就医被认为是一种特殊的消费行为。医疗服务中患者满意可以概括为患者的种种愿望得到满足或患者所接受的医疗服务超出他们的预期[1]。因此，全方位关注患者需求，了解患者就医体验，成为医院管理者高度重视的问题。本文对住院老年患者就医体验现况做了初步探讨，现将结果报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

选取于2016年1月—2016年7月就诊于滨州市某三甲医院的内科住院老年患者480人为研究对象，其中男性257人，女性223人，年龄65～79岁，平均年龄（72.5±7.5）岁。纳入标准：（1）神志清、生命体征稳定的住院患者。（2）年龄≥65岁。（3）住院时间≥7 d。（4）患者知情同意，自愿参加本研究。（5）病情稳定，逻辑清晰，能独立表达自己的感受。在内科系统每个病区便利抽取60名住院老年患者，8个病区共选取符合纳入标准的480名住院老年患者为研究对象。排除标准：（1）病情危急或临终患者。（2）有精神及传染性疾病的患者。（3）住院期间强调不参与本研究的患者。

1.2 研究工具

采用自行设计的问卷，问卷内容包括患者的一般资料和患者就医体验，共10种类别（护士服务态度、护士操作技能、病区环境、医疗技术、医患护患关系、病区健康教育、医德医风、疾病治疗效果、医疗护理费用和医院人文环境）26个条目，每个条目分为很满意（90～100分）、满意（70～89分）、一般（60～69分）、不满意（＜60分）4级，分别给予记分，计算满意度百分比。

1.3 方法

本研究属于现况研究，采用便利抽样方法，以滨州市某三甲医院内科8个病区为研究场所，对调查员进行统一培训，向研究对象介绍本研究目的和方法。患者可随时退出本研究，承诺匿名和保密，签署患者知情同意书。本研究采用问卷调查法，由调查员根据住院老年患者口述协助填写问卷，当场发放问卷并回收，共发放问卷500份，有效回收480份，有效回收率96.00%。

1.4 数据分析

使用Excel 2003建立数据库，数据采用双录入方法，利用SPSS 20.0软件进行数据统计分析。计量资料以均数±标准差表示，均数间比较采用t检验或方差分析；计数资料采用率、百分比和卡方检验进行统计描述与统计推断。P＜0.05为差异有显著性。

2 结果

内科住院老年患者就医体验现况见表1。影响住院老年患者就医体验满意度的因素：病区健康教育（10.00%）、护士操作技能（9.79%）、医德医风（9.58%）和医疗护理费用（8.13%）等。对此，医院管理者和医护人员要引起重视，并采取有效措施。

3 讨论

2013年，常煜博等[2]引入“患者经历与体验”概念，从患者最关心的方面出发，开发适合我国住院患者的体验量表。本研究采用自编问卷，从护士服务态度、护士操作技能、病区环境、医疗技术、医患护患关系、病区健康教育、医德医风、疾病治疗效果、医疗护理费用和医院人文环境方面探讨住院老年患者就医体验现况，全方位关注患者需求，了解患者就医体验。

3.1 树立“以患者为中心”服务理念

表1显示，影响住院老年患者就医体验满意度的因素：病区健康教育（10.00%）、护士操作技能（9.79%）、医德医风（9.58%）和医疗护理费用（8.13%）等。在医疗卫生改革过程中，要重视医院人力资源配置及管理，加强医院医德医风和疾病健康教育，公开医疗护理住院费用清单，建立健全第三方监督制度。在治疗、护理患者过程中，医护人员要以患者为中心，关注患者需求和内心体验，注重患者在医疗护理过程中的情绪感受，实施亲情化、人性化服务，如医护人员真诚的笑脸、细致温馨的服务、轻松融洽的氛围，真正体现“以患者为中心”服务理念，使患者在情感上认同医疗护理服务，从而提升患者满意度。“以患者为中心”服务理念强调对患者进行人文关怀，注重简化就医流程，改善患者体验。患者体验过程既是一个感知体验过程，也是一个情感体验过程，这两个方面的结果构成患者体验质量[3]。以患者为中心，实施人性照护，是对患者的尊重[4]。目前医患护患关系较紧张，究其原因，除人性照护不足外，还因医患护患关系的紧张对立，使医护人员多了自我保护意识，减少了对患者的同情和关爱。因此，要关注患者需求与体验，密切医患护患关系，转变和延伸医患护患角色关系，净化医护人员心灵，使得医患护患之间相互依存、相互关爱，创设温馨、和谐的就医环境。

表1 内科住院老年患者就医体验现况[n（%）]

3.2 掌握医患护患沟通技巧，融洽医患护患关系

研究发现，对医患护患关系感觉一般137例，占28.54%，不满意42例，占8.75%。医患护患关系是影响住院患者就医体验与满意度的敏感因素之一。世界医学教育联合会《福冈宣言》提出[5]：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”医患沟通是一门艺术，是医生品德、修养、学识、技术、能力、经验等的高度浓缩，一名称职的医生应是细心的观察者、精湛的治疗者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医患护患沟通并不完全在于医护人员向患者告知医学知识，更多的是让患者获得和感受到医护人员的人文关怀[6]。可通过培训让医护人员掌握医患护患沟通技巧“123456”，即1个根本——诚信、尊重、关爱、耐心；2个技巧——多听患者或家属说几句话（倾听），多对患者或家属说几句话（介绍）；3个掌握——掌握患者病情、治疗情况、检查结果，掌握患者医疗护理费用使用情况，掌握患者及家属的社会心理状况；4个留意——留意患者情绪状态，留意患者受教育程度及对医患护患沟通的感受，留意患者对病情的认知程度和对医护人员的期望，留意自身情绪反应，学会自我控制；5个避免——避免强求患者及家属及时接受事实，避免使用易刺激患者及家属情绪的词语和语气，避免过多使用患者及家属不易听懂的专业词汇，避免刻意改变患者及家属观点，避免压抑患者及家属情绪；6个注意——注意患者身体变化，注意患者心理变化，注意患者精神变化，注意患者社会角色变化，注意患者道德认知变化，注意患者疾病诊治变化。医护人员要掌握沟通技巧，实施人文关怀，创设温馨、和谐的就医环境，以提高患者就医体验和满意度。

3.3 关注患者就医体验细节

从视觉、听觉、感觉等多方面关注患者就医体验细节，增强患者愉悦感和幸福感，并与其他医疗手段共同作用，达到促使患者康复的目的[7]。医学之功不全在“治愈”，更多在于“帮助”和“安慰”[8]。医护人员要发自内心地帮助患者，一声亲切的问候、一个温馨的微笑、一个关爱的举动都可以温暖和感动患者。医院要加强医护人员培训，培训内容包括礼仪知识、行为规范、专业技能、医患护患关系、医德医风、医院文化、法律法规和医院核心价值理念等。此外，医院还要对医护人员适当授权，激发其创造性，使他们站在患者立场思考问题，为患者提供优质服务[9]，努力创设和谐就医环境，把服务患者、关爱患者理念转化为自觉行动，使患者在就医过程中能够体验到来自医护人员发自内心的关爱与专业帮助。

患者就医体验研究包括患者从入院到出院各个服务环节中的体验，并以此为基础进行结果分析，追溯患者所感知的医疗护理服务质量。医护人员要站在患者角度考虑问题，主动与患者沟通，为患者营造温馨、人性化的就医环境，让患者心情愉悦。医院随处可见的温馨小提示、便利设施和信任的医患护患关系，能有效拉近医患护患间的距离[10]。在患者真实体验、情绪反应和相应心理需求基础上，重视患者就医体验，不断提高患者满意度与护理质量。

[1]刘义兰，彭笑.住院患者对护士关怀与否行为体验的质性研究[J].护理学杂志，2013，28（1）：60-62.

[2]常煜博，陈价军，贾晓灿，等．住院患者体验量表条目的筛选[J]．郑州大学学报，2013，48（3）：345-348．

[3]罗静，李俊萍，黄晓莉，等.住院患者关怀体验的质性研究[J].解放军护理杂志，2014，31（15）：9-12.

[4]越丽霞，陈加军，孙长青．基于患者体验的公立医院住院患者满意模型的构建[J]．郑州大学学报：医学版，2014，49（3）：331-334．

[5]兰美娟，孟羽飞．患者对护士执业能力期望的调查[J]．中华护理杂志，2014，49（7）：878-880．

[6]谭玉兰，张云美.患者就医体验研究进展[J].护理学杂志，2014，29（5）：91-93.

[7]田常俊，田悦，刘新奎，等.患者体验医疗服务质量评价量表的理论基础与研究应用[J].中国医院，2014，18（9）：28-31.

[8]方明旺，陈加军.河南省5所公立医院住院患者就医体验调查[J]．中华医院管理杂志，2015，31（2）：110-114.

[9]官春燕，刘义兰.门诊患者就医关怀体验质性研究[J]．中华医院管理杂志，2016，32（4）：299-303.

[10]恽端，刘倩倩，邓宏伟.从患者体验差异看医患诚信关系的改善[J]．现代医院管理杂志，2016，14（2）：39-42.

R195

B

1671-1246（2017）01-0135-02

注：本文系2015年山东省医药卫生科技发展计划项目（2015WS0502）；2016年山东省自然科学基金项目（ZR2016HM26）阶段性成果