图书馆读者焦虑情绪：影响、成因及其缓解对策

林艳

（湖南第一师范学院，湖南长沙410205）

图书馆读者焦虑情绪：影响、成因及其缓解对策

林艳

（湖南第一师范学院，湖南长沙410205）

图书馆读者的焦虑情绪会妨碍图书馆功能的发挥，降低读者使用图书馆的效率。综合学者们的研究结果，从读者个人背景、图书馆环境和社会文化三个方面探讨了图书馆读者焦虑情绪产生的成因。从提供个性化的读者服务，加强馆员的服务专业技能训练，创造和谐舒适的人性化图书馆环境，强化对读者的图书馆使用教育等四个方面，提出了减缓读者图书馆焦虑情绪的建议。

图书馆；焦虑情绪；缓解

1986年，美国学者梅隆（Constance A.Mellon）首先提出了“图书馆焦虑（libraryanxiety）”的概念。她针对美国南部一所大学的6000名选修论文写作的学生，以质性研究的方式研究了大学生使用图书馆的心理感受。研究表明，有75%-85%的学生在初次使用图书馆时，会出现压迫感、惶恐不安、无助感、不知所措、自我否定甚至恐惧等焦虑症状。[1]目前一般认为图书馆焦虑是一种心理障碍，是读者在使用图书馆时由认知、情感、生理和行为衍生出来的不舒服的情绪或情感意向，包括紧张、害怕、不确定和无助感、弄巧成拙的消极思想、精神崩溃等。[2]这些负面情绪反应在一定程度上会妨碍读者使用图书馆各种技能的发挥。

一、图书馆读者焦虑情绪对其利用图书馆的影响

强度适中的焦虑能提升个体的工作效率与创新能力，是激发个体采取因应行为的原动力。就图书馆利用效能而论，焦虑情绪太轻微或者完全没有焦虑情绪，则可能会使读者在使用图书馆的过程中放弃努力动机，安于接受搜集不到所需信息资源的结果，或不在乎所搜寻信息资料的质量水平。然而，当读者的焦虑情绪强度过高且长时间处于重度焦虑之中，则易产生焦躁不安，不知所措，导致读者无法理性思考，影响其信息素养能力，甚至造成逃避、抗拒、厌恶图书馆的心理。

当个体产生焦虑情绪时，其表征可从生理、认知、情绪以及行为等四种不同层面来观察。生理层面上，个体可能会出现颤抖、冒冷汗、口吃、脸红等征兆；认知层面上，焦虑可能会使个体降低其自我效能，出现注意力不集中、无法客观判断、记忆力与社会功能减退等状况。Anthony J.Onwuegbuzie的研究就指出，高度的焦虑情绪会影响研究生论文的撰写能力。[3]情绪层面上，焦虑可能会使个体产生困惑与迷失感，并觉得恐惧、紧张、不安、无助、不确定等。行为层面上，焦虑的心理感受很可能会通过一些特别的肢体动作或行为表现出来。柯珀（Jane Keefer）的研究表明，在图书馆寻找信息资料的过程中，读者如果长时间搜索不顺利或者未能找到自己需求的相关资料，对信息的渴望可能会使高度焦虑的图书馆读者表现出对方向与各种指引感到迷惑、拒绝寻求帮助、甚至放弃搜寻等行为，这就如同心理学实验中，饥饿的老鼠急于找到食物时一再忽略地图与标志的行为。[4]因此，在搜寻资料的过程中，读者难免有期待与焦虑情绪，我们必须了解引发读者焦虑情绪的成因，以寻求缓解之道。而若一味忽视，则可能加剧读者的焦虑情绪，影响读者使用图书馆的效能。

二、图书馆读者焦虑情绪的成因分析

1986年，梅隆指出有4项因素容易使读者在使用图书馆时产生不知所措的迷失感：图书馆的规模大小；不了解图书馆的配置与馆藏的分布情形；不知如何开始进行资料搜索；不知如何操作图书馆的查询系统与设备。Mellon的研究还发现，有焦虑感的读者会产生恐惧的心理，且多具有以下共同特点：觉得自己利用图书馆的能力不足；觉得应该隐藏个人能力不足的弱点；为避免彰显个人能力不足，不敢向馆员请教，从而陷入个人使用图书馆的能力变得更差的恶劣循环中。[5]1992年，波丝蒂克（Sharon L.Bostick）基于梅隆的研究，进一步将图书馆焦虑情绪归因为5种因素：图书馆员障碍、读者情意障碍、图书馆舒适感、读者使用图书馆的知识、图书馆设备障碍。[6]1997年，Onwuegbuzie在其研究中，将引起图书馆读者焦虑情绪的因素分为6大类：人际焦虑、图书馆利用能力、图书馆舒适感、位置焦虑、设备焦虑以及图书馆资源焦虑。[3]2004年，Onwuegbuzie等人更综合各种研究之结果，将图书馆读者焦虑的成因归纳为3大类型：个人特质、情境及环境。其中，个人特质指读者的自我概念、自尊、自我认知、完美主义倾向、学习习惯等内在的心理特质；情境指读者在使用图书馆过程中感受到的种种外在刺激，如与馆员的人际交往、图书馆的舒适感、图书馆的资源等；环境则指图书馆读者的性别、年龄、职业等个人背景因素。[7]

近年来，许多研究还将图书馆引进的新科技对读者的影响纳入了研究范畴，如马克（Beth L.Mark）和杰克贝森（Trudi E.Jacobson）指出，图书馆读者焦虑与科技恐惧（Technophobia）有关，读者担心自己的电脑能力不足，害怕暴露个人弱点，加之图书馆资料库系统界面的多元复杂，更令读者无所适从，从而对利用图书馆存在一定的焦虑情绪。[8]综上所述，虽然学者们提出了很多图书馆读者焦虑的具体影响因素，但概观各学者的研究结果，本文将从读者个人背景、图书馆环境和社会文化三个方面来探讨图书馆读者焦虑情绪产生的成因。

（一）读者个人背景

面对同一情境，不同的个体是否会产生焦虑情绪，从心理学的角度来看，是有个体差异的，即有些读者在图书馆中容易产生焦虑情绪，而有些则不会。一般而言，与图书馆读者焦虑有关的个人背景因素，包括人格特质、性别、年龄、学历、学习动机、受教育程度、从事职业、种族等。

就读者的的个人特质言之。有些图书馆读者天生就具有“特质焦虑”（trait anxiety）的倾向，无论在任何情境中总觉得威胁存在，无法完全放松情绪，并会不时地感到焦虑。根据心理学的研究，具有A型人格特质的个体争强好胜，对自己经常寄予极大的期望，苛求自己，对挫折的忍耐度较低。此类型人格特质的读者在利用图书馆过程中，当面临找寻资料困难时，会产生不确定感和无助感，容易激起他们的焦虑情绪。具有T型人格特质的个体则富有冒险性并好追求新奇刺激的事物，此类型的读者倘若处于一个过于安静且充满秩序的图书馆环境中，也可能会感到焦虑不安。

从读者的个人心理因素来看，个体的自我概念与其整体经验不一致，也会引发焦虑情绪。例如，一位图书馆读者自认为能力平平，但其日常表现却常常受他人的称赞，因此读者担心信息的搜寻成果是否能达到他人对自己的期望，而感到焦虑不安。对自己有不合理期待与完美主义的读者，在图书馆使用中也可能出现焦虑心理；而自认为个人能力很强的图书馆读者，若在信息搜寻过程中总达到不到预期之结果，此种不一致的经验也易使读者产生焦虑情绪，亦即其焦虑情绪产生来自于个体不和逻辑的思考方式。

（二）图书馆环境

个体对图书馆环境的适应程度，以及图书馆环境对个体的刺激程度，都会影响图书馆读者的焦虑心理，心理学家将其称为情境焦虑。情境焦虑是指由情境所引发的暂时性焦虑状态，其焦虑情绪仅当个体能感受与意识到情境中的威胁时才会出现，一旦离开激起焦虑的情境，则个体的焦虑感就会自然消失。分析读者使用图书馆的情境焦虑，可以从图书馆及读者两个方面探讨。

从图书馆方面看，图书馆的硬件设施、馆藏资源、服务项目以及馆员所构成的图书馆环境是读者使用图书馆时情境的主要部分。当个体处于一种不安的环境中，会产生孤立、无助感及被包围等焦虑的心理。例如，图书馆的规模和馆藏资源与读者焦虑情绪的产生存在一定关系：图书馆规模越大，读者进入图书馆会产生一种空间的距离压迫感，加之对图书馆环境不熟悉，使其在使用图书馆的过程中产生慌张与无助感，这样易激发读者的焦虑情绪；反之，如果图书馆规模过小，尽管读者容易熟悉图书馆环境，操作图书馆的设备也方便，但是读者可能会担心图书馆的馆藏资源不够，同样也会激发读者的焦虑情绪。

图书馆馆员也是引发图书馆读者焦虑情绪的一个重要因素。馆员的人格特质、服务理念与服务态度以及专业技能等都直接影响到接受服务的读者。尤其是读者在与馆员互动的过程中，馆员的态度亲切与否、是否能提供给读者专业、即时与适切的服务，都关系着读者在图书馆中的情绪感受。当个体与他人之间的人际关系处于紧绷状态，但个体又不得不面对如此的关系时，容易产生焦虑不安的感受。有研究表明，如果读者认为图书馆员和蔼可亲，那么他们的图书馆员障碍就会很小；相反，如果读者认为图书馆员很难接近，那么他们的图书馆员障碍就很大。[9]这里的图书馆员障碍是指读者在图书馆使用过程中，因为询问馆员，与馆员沟通互动过程中，有不安、焦躁或不舒服的经验。此外，图书馆的组织气氛也会影响读者的情绪感受。

从读者方面来讲，读者使用图书馆的频率、对图书馆环境的熟悉程度、图书馆的使用技能、信息搜寻的困难程度、信息素养等，也是影响读者是否产生焦虑情绪的重要原因。另外，读者到图书馆的动机也是影响焦虑情绪的因素，带着相同动机的不同读者到图书馆，或者是带着不同动机的读者在不同时间到图书馆，其在使用图书馆过程中产生的焦虑情绪程度是不同的。

（三）社会文化

个体生活在社会中，深受社会大环境变迁或同辈群体观点的影响，由此而引发的焦虑现象称之为“社会焦虑”。社会焦虑主要是指社会成员当中普遍存在着一种紧张不安的心理状态，它几乎覆盖了所有人群，这里当然也包括读者。在中国社会转型期内，社会焦虑表现为人民群众对社会生活中的高房价、高物价、通货膨胀、上学难、腐败、分配不公等等现象的直接担忧和不满，这些问题也是导致读者焦虑情绪的直接来源。读者自身的文化资本积累，直接决定了其在社会中的地位和竞争优势，而充分利用图书馆是提升文化资本的重要途径，丰厚的文化资本有助于解决读者的“社会焦虑”。因此，社会焦虑也会延伸到图书馆。当读者自身的图书馆使用技能欠缺，不具有使用图书馆的胜任力，不能完成预期的学习任务时，这种自我无能的沮丧和学习成就动机的落差，也是读者图书馆焦虑产生的重要原因。图书馆对于一些高焦虑读者来说通常是不安全的，空旷、安静的学习环境使得他们内心感到不适。此外，技术创新、网络新科技的冲击，也容易使图书馆读者产生社会焦虑。例如，图书馆全面使用自动化系统，或利用其他新科技提供服务，对图书馆读者而言，新科技的使用会引发读者两个方面的焦虑：一是为了使用图书馆，读者必须重新学习适应新的科技；二是来自社会群体的压力，读者担心被他人发现自己不懂新的科技（如电脑系统操作）而造轻视和耻笑，因而感到焦虑不安。

三、缓解图书馆读者焦虑情绪的建议

（一）提供个性化的读者服务

图书馆要提供个性化的读者服务，必须先了解读者的图书馆使用行为与心理需求，尤其要注意不同读者群间的需求差异性所导致的不同认知与思考模式，如此可降低读者使用图书馆时可能产生的焦虑情绪。读者个人的人格特质、性别、年龄、受教育程度、职业等因素，均可能使读者在使用图书馆过程中，产生焦虑的情绪感受。为了解读者之个别需求，并提供个性化的读者服务，图书馆应定期进行读者需求和满意度的调查研究，使图书馆能从读者需求的角度，设计出更贴近读者的服务项目，提升图书馆环境的舒适度，将“读者至上”的服务理念落实在图书馆馆员的服务态度、服务项目以及服务环境中，满足读者因个别差异所形成对不同信息搜寻服务的不同需求，降低激发读者在图书馆使用过程中形成焦虑感受的因素，进而使读者能有愉快的图书馆使用经验。

（二）加强馆员的服务专业技能训练

馆员与读者良好的人际互动是改善图书馆读者焦虑情绪的关键因素，馆员藉由与图书馆读者的亲切互动，了解读者的心理感受，并运用适当的沟通方式，方能满足读者的真正需求，进而提供适宜的服务。相关研究指出，许多读者在使用图书馆过程中遭遇困难时，或因以往不愉快的图书馆使用经验，或因担心会中断馆员手上的工作，或因担心所问的问题太过浅显，而不愿意求助于馆员，甚至拒绝寻求馆员的帮助。[10]因此，馆员除了被动地等待图书馆读者前来询问外，更需要营造亲和的形象，发展“走动式服务”，积极主动地与读者互动，为在图书馆中遭遇挫折的读者提供急需的协助。人际间的互动是双向的，馆员的行为固然可能引发读者的焦虑情绪，相对地，读者也可能影响馆员的行为或激发馆员的焦虑情绪，使馆员在与读者的互动过程中，或提高说话的音量；或是不自觉地在互动过程中退缩、抽离，以逃避此种不舒服的情境；或是改以更能取悦读者的方式回应，以维持表面的和谐。因此，对馆员实施人际沟通技巧之训练，使馆员在面对图书馆读者时，能更有效地运用沟通技巧化解双方彼此间的压力，纾解读者与馆员之间紧张的关系，使馆员能就读者真正的困难与问题，客观地做出妥善处理。

（三）创造和谐舒适的人性化图书馆环境

图书馆的环境以及其中所有设备，皆是为了服务图书馆读者而存在。在和谐舒适图书馆环境的营造上，除了功能取向外，更需考虑人性化的设计因素。所谓人性化，是指营造图书馆环境时，将生理、安全、社会、尊重与自我实现等图书馆读者的基本需求，纳入重要的设计考量因素，使读者处于此种环境中，能感受到图书馆服务读者的热诚，并感受到安全、舒适与自在。具体来说，创造和谐舒适的人性化图书馆环境，包括合理的图书馆馆藏布局，完善醒目的各种标识系统，多样化的阅览说明手册，适当的书架间距和书架高度，便利的自由存取书包柜，便捷的文献资料复印，良好的图书馆采光环境，身心障碍者专用设施及标识，读者夜间安全照明，易用的计算机检索设备等。此外图书馆中的组织气氛也是间接影响图书馆读者焦虑的原因。营造一个和谐的组织气氛传递给读者，使读者觉得在图书馆中是受欢迎的，是受尊重的，也可降低图书馆读者因为组织气氛紧绷僵硬而产生焦虑情绪的几率。

（四）强化读者使用图书馆的知识与技能

读者对图书馆的环境、服务项目以及馆藏内容等越熟悉，越能降低读者因陌生感、不确定感、挫折感所产生的焦虑情绪，因此强化读者使用图书馆的知识与技能，将提升其使用图书馆的自信心，减少其图书馆使用过程中的焦虑情绪。图书馆的读者各有其学习风格，有些读者对视觉上文字的呈现比较敏感，有些读者则对听觉上声音的刺激有较佳的接受度，图书馆的使用教育应充分考虑读者所习惯的学习方式，发展多元形式的图书馆使用教育课程，满足读者的多元需求。许多图书馆读者固然了解图书馆是一个重要的信息资源服务机构，然而却不明白馆员真正的工作内容，甚或遭逢困难时，也不知如何向馆员寻求帮助。因此，充分利用各种媒体，如平面的文宣或电子式的互动网页，积极主动地提供图书馆读者对图书馆的环境及服务项目了解的机会，也是降低图书馆读者焦虑情绪的有效策略之一。

[1]Constance A.Mellon.Library Anxiety：A Ground Theory and its Development[J].College&Research Libraries,1986,47(2)：160-165.

[2]卓建霞.高校图书馆焦虑及其对策[J].图书馆学刊,2009(5)：40-42.

[3]AnthonyJ.Onwuegbuzie.Writinga Reseach Proposal：The Role of LibraryAnxiety,Statistics Anxiety,and Composition Anxiety[J].Library& Information Science Research,1997(19)：5-33.

[4]Jane Keefer.The HungryRats Syndrome：LibraryAnxiety,Information Literacy,and the Academic Reference Process[J].RQ,1993,32(3)：336-338.

[5]Constance A.Mellon.Attitudes：The Forgotten Dimension in LibraryInstruction[J].LibraryJournal,1988(113)：138.

[6]Sharon L.Bostick.The Development and Validation ofthe Library AnxietyScale[R].Ph.D.diss.,MILWayne State University,1992：56.

[7]Qun G.Jiao&Anthony J.Onwuegbuzie.The Impact of Information Technologyon LibraryAnxiety：The Role ofComputer Anxiety[J].Information TechnologyAnd Libraries,2004,23(4)：139.

[8]Beth L.Mark&Trudi E.Jacobson.Teaching Anxious Students Skills for the ElectronicLibrary[J].College Teaching,1995,43(1)：28.

[9]刘峙.浅析图书馆读者的焦虑情绪[J].国家图书馆学刊,2007(4)：54-56.

[10]Philip J.Egan.Bridgingthe Gap between the Student and the Library[J].College Teaching,1992,40(2)：67.

责任编校：饶敏

On Library Readers'Anxiety：Causes,Impacts and Countermeasures

LIN Yan
(Hunan First Normal University,Changsha,Hunan,410205,China)

Library readers'anxiety can hinder the reader fully making use of the library,thereby lowering library service efficiency.On the basis of previous scholars'achievements,causes of library readers'anxiety are studied in three aspects：individual readers'background,library environment and socio-culture.To alleviate readers'anxiety, efforts should be made in the followingfour aspects：toprovide readers with more personal and individualized services, to enhance librarians'skill training in providing specialized service,to create pleasant and user-friendly environment and toorganize more activities in teachingreaders howtouse the library.

library;anxiety;alleviation.

G252

A

2095-7955（2017）03-0093-04

2017-05-30

林艳，女，湖南第一师范学院图书馆。主要研究方向：图书馆学研究。