高校基层教务管理人员心理契约问题分析

董 芬

培养人才、发展科学、服务社会是现代高校的三大职能，生源、师资、科研、就业等各个环节成为高校和社会所关注的重点。有人认为只有教师才是高校教育教学活动的主体，极少有人关注管理教学、管理科研的基层行政人员。基层教务管理人员，也称教学（务）秘书或教务员，是高校教学活动管理与决策的组织者和执行者，其工作状态的好坏、管理水平的高低，对高校教育教学工作的正常运行和人才培养目标的实现至关重要。然而，一直以来高校对头绪繁杂的教务管理工作的重要性缺乏充分认识，对教学秘书面临的多重角色压力和心理问题也鲜有关注。笔者从心理契约角度入手，分析作为知识型员工的基层教务管理人员的心理特点和职业困境,探究解决其心理契约违背的路径。

一、心理契约概念及研究意义

（一）心理契约的概念和特点

科学家在组织心理学和行为学的实验研究中发现：组织和员工的关系，在经济契约之外还存在一些其他的影响劳动生产率的心理因素，如责任感、成就感、发展前途、体谅支持等等，这些看不见、双方亦未公开说明的心理因素往往贯穿于招聘、培训、绩效考核等各项人力资源管理活动的全过程，会影响生产者劳动的积极性，决定着劳资双方经济关系的效度。这些存在于个体和组织之间的一系列没有明文规定的相互期望称为“心理契约 (The Psychological Contract)”，它不仅存在于企业，也存在于行政事业单位。具体来说，“心理契约就是存在于组织中的组织与员工之间未公开的、非正式的、内隐在各自心里的责任和期望的感知总和，这种感知可以来自对正式协议的感受，可以隐含于各种期望之中。”[1]

心理契约沿袭了“契约”互惠交换的基本特质，它包含员工心理契约和组织心理契约，并且双方都需要为各自的期望投入责任。组织与员工的任何一方如果违背经济契约都要承担相应的后果或法律责任，而心理契约的违背没有直接责任后果可言。但是，由于“心理契约是一种主观情绪体验，具有动力性和激励性的特点，所以它重视的是一种情感的交往和心理上的相互认同，当个体感到组织背信弃义、付出与回报之间不对等或感觉受到不公正对待时，原有的心理契约就会被打破，出现‘心理契约违背’现象。”[2]心理契约会直接影响工作者对工作情境的满足感受。工作满意度，高则激励意义明显，反之，失望、怨恨和不公平感等负面情绪会产生扩散性的消极影响。因此，从员工心理契约出发，探讨用人组织如何构建人力资源管理机制，进而提高双方满意度，具有重要的现实意义。此外，心理契约还具有动态性和主观性的特点。由于学历、阅历、个性的不同，每个员工对用人组织的相互责任期望往往都有自己独特的理解和体验，而且员工对组织的心理契约涵盖的范围也会发生变化。

（二）高校教职工心理契约研究的意义

随着高校人事制度的改革用人规格的不断提高，无论是教学一线的高校教师还是其他工作人员，都要求至少本科以上学历，教学管理人员也不例外。据蓝蔚青等研究者2015年对上海某高校108名行政管理人员的调查，其中本科学历占比21.3%，硕士学历占比58.3%，博士学历占比6.5%[3]。作为接受过高等教育的知识型员工，教务管理人员与高校教师一样具有较强的独立性、责任感与自主性，有学习创新发展的需求，渴望实现自身价值并期望得到社会的承认与尊重。在与用人组织的相互期望方面，知识员工与以体力贡献为主的非知识员工存在很大差异，如知识员工更在意工作绩效得到正确回馈、良好宽松的工作氛围等等，而非知识员工却往往把经济利益放在第一位，所以说如果仅仅依靠经济契约来稳定高校教职工显然是行不通的。

教师和管理者在高校用人组织中处于核心地位，对高校的发展至关重要。心理契约是联系知识员工与组织之间的心理纽带，是影响员工对待组织态度、行为和激发其工作积极性的重要因素。隐含的、没有说明的心理期望是高校管理工作者主动投身于工作的强大内驱力,在一定程度上决定着高校组织的生命力。对高校行政管理人员心理契约进行分析研究，不仅可以减少或避免职业倦怠可能导致教职工对学校信任的缺失，而且有助于建立双方和谐默契的互惠关系，从更深层次激发工作者甘于奉献的精神和创新思考的能力，并最终推动我国高教事业的持续健康发展。

二、基层教务管理人员心理契约分析

（一）基层教学管理人员心理契约（期望）

作为受到过正规高等教育的知识型员工，基层教学管理工作者对高校的心理契约一般从物质保障、环境支持和职业发展等三个维度进行衡量。

物质保障责任：高校能够提供与同等规模学校普遍水平相当的工资和奖金，具有稳定的工作物质环境保障，如办公条件、人身安全保险等等，具有明确的工作职责和合理的工作量，能够正常的休息。

环境支持责任：学校应对新上岗人员提供培训指导，并向工作人员公开各类信息；用人单位应积极营造员工平等团结的关系氛围，各级部门充分配合，并给予个人一定的工作自主权。同事之间相互信任尊重，领导能重视下属的意见和建议，能公正评价工作者的贡献和成绩，关心其成长和生活。

职业发展责任：学校分配个人具有一定挑战性的工作，明确岗位职责，拥有科学合理的业绩考核办法，为个人能力的发展提供广阔的空间和平台；为基层员工提供参与学校决策的机会，提供适当有效的培训、进修、交流的机会，以促进其不断提高和晋升。

（二）基层教务管理人员岗位职责概说

随着高等教育的发展，高校办学规模的扩大和办学水平的提升，互联网时代下的高校教务管理工作越来越呈现出多层次、多因素互联互动的特点。千头万绪的管理工作把教务人员推至复杂综合的角色地位：采集和统计教学基本信息，合理配置教学资源，协调沟通教师、学生和决策层，督促各类教学规章制度的执行，联系实际分析研究教学管理过程中存在的问题，向决策层提出合理化建议，为教学秩序的平稳运转提供全方位的服务与保障。

作为教学工作第一线的组织者和管理员，教务秘书除了应对烦琐的管理工作，还需要处理来自学生、教师、领导、同事、职能部门等方方面面的人际关系，强烈的责任感、一视同仁的态度、较好的逻辑推理和记忆力、冷静处理问题的能力等等，这些都是一个优秀教学秘书应有的素质。

三、基层教务管理人员心理契约违背的原因分析

（一）应接不暇的事务带来的疲劳和焦虑，增加心理契约违背的可能性

作为教学工作第一线的组织者和管理员，基层教务工作涉及学院工作的方方面面，大到院系发展规划、专业建设，小到课表安排、教室借用，林林总总琐碎具体。从学生管理方面说，随着学分制培养的推进和完善，学籍、成绩、专业、课程、教学实践的管理已经成为一个复杂的系统工程；从教师方面说，考试安排、停课调课、教学业绩考评、工作量核算等等，这些都需要教务管理人员非常熟悉工作流程并落实到位，且不能错过时间节点。

教学秘书与教务处、院系领导、教研室主任、教师个人、学生群体之间形成错综复杂的“博弈”关系。这种“博弈”，一方面表明教务管理工作是高校人才培养的核心，是维系教学机制运转的枢纽和“协调器”，另一方面也把教务秘书推到了矛盾复杂、职责不明、角色模糊的冲突中。由于许多高校教学管理规则和流程，并未能具体细化到每项工作教学秘书的具体职责，所以当事者一有教学相关的事务就来找教务秘书，在诸如试卷印制、教学任务下达、学籍管理、教师工作量统计等具体环节上，教务秘书在受理各项事务过程中，什么该做、什么不该做并没有明文规定，于是教务处、教学院长、教研室主任、教师、学生与院系教务秘书之间，经常会出现责任认定纠纷，院系教学秘书稍有不慎出现纰漏就可能成为教学事故的承担者，给他人和自己都带来严重后果。长期高强度、严要求的工作状态，势必造成基层教务管理者精神的高度紧张，强迫症和焦虑烦躁情绪不断发展蔓延，原本学校应给予“明确的工作职责和合理的工作量”的心理预期逐渐破灭，从而增加了心理契约违背的可能性。

（二）渴望尊重却缺乏职业认同感，引发心理失衡，形成心理契约违背

尽管岗位重要任务艰巨，基层教务秘书却时常陷入付出得不到认可的心理失衡之中。随着高校对科研重视程度的加深，不少高校教师和领导干部从心底里认为科研成果的价值远远超越教书育人，“教学好不算好，科研好才是真好”，轻视或忽略教学环节检查和质量考核。笔者私下以为，这种气氛的弥漫是中国高等教育本末倒置的表现，“师者，所以传道、授业、解惑也”，基本的教学活动不认真做，何谈授业解惑？于是，有些教师接受任务时挑肥拣瘦，教学态度不端正，监考不尽责甚至拒绝监考，毕业论文指导敷衍了事，但是由于学校政策倾斜，这些“小毛病”不能与申报课题、发表核心论文等“大成果”相提并论，所以尽管是违背“教师”天职本分的行为，却在学院领导和学校行政层面上都无法得到明确的惩戒。教师们这样不尽本分的行为引起的麻烦，最直接的受害者往往是承担日常管理工作的教务秘书。在许多教师眼中，基层教务工作不过是简单机械劳动的重复，不过是接电话、发通知，或者进教务系统简单操作一下，不仅技术含量低而且缺乏创新性，有些教师自以为是、态度倨傲，置教务管理规定于不顾，无视教务秘书的管理职责。这些不良行为和风气，自然会造成教务管理者情绪暴躁工作倦怠，久而久之心理失衡形成心理契约违背。

与在学生中间一般都享有较高威信的辅导员相比，教学秘书也是大有劣势。因为入党、提干、评优评先、就业关系学生个人切身利益的事情大都是辅导员负责，所以学生与他们关系密切。同样是行政管理岗位的教学秘书，既不组织文体活动也不上课出考卷，如果没有特殊情况发生，有些学生大学几年甚至没见过教学秘书，所以在众多学生心目中教务办公室的作用似乎很抽象。从领导干部角度说，教学运转、期末考试的正常进行都是情理之中的事情，教务秘书细致周密、繁杂有序的考虑和操作，领导不仅不能体会其中的辛苦不易，反而是一旦百密一疏出现纰漏，教务秘书就首当其冲的会成为事故的问责对象。

由此看来，“功绩了无痕迹，错误路人皆知”的工作性质本身，致使教务秘书渴望得到理解和尊重，却少有关注。无法占据有利资源，也很少有机会获得赞誉和鼓励，这样缺乏广泛“认同感”的职业特点极易引发基层教务工作者的心理失衡，形成心理契约违背。

（三）激励机制不科学导致上升空间狭窄，出现职业迷茫，加深心理契约违背

高校对行政管理人员的激励机制大都通过两种渠道：一是职称的晋升，二是行政干部的提拔。教务管理人员普遍来自非教育管理专业，原有专业特长得不到发挥，是绝大多数教务管理人员面临的职业困境。相对于一线教学人员，教务管理者学历的要求相对较低，但是在职称评审时，对行政管理人员的科研要求却不低。由于工作性质和主管领导担心属下“熟练工”流失等等原因，基层教务管理人员提高学历、业务进修等等，往往得不到二级学院领导和学校人事部门的积极支持。再加上烦琐的工作占据了大量的时间，原有专业特长的学无所用，若要生产教育管理相关的科研成果，不仅需要时间积淀心得体验，更需要冶炼科研素质。一个半路出家的教学秘书，想要在教育管理科研上搞出点名堂，绝非易事！职称上不去意味着收入待遇的差距，管理者职称晋升有多难，与一线教师的薪级和心理落差就可能有多大。

与学生思政工作系列、院校各级行政机关工作者相比，虽然同属行政管理工作者，教务管理人员却不能像辅导员、行政秘书一样有更多机会走上较高的行政岗位。辅导员或行政秘书只要工作努力上进，做出了有目共睹的成绩，得到了上级领导的认可，到了一定年限有了空缺，就极有可能晋升机关副处、正处或党务系统的副书记、书记等领导岗位。而基层教务系统的管理者却不能这样，因为无论工作业务多么娴熟、工作经验多么丰富，教学秘书都几乎不可能成为各二级学院主管教学的副院长或学校的教务处长，因为这些领导岗位必须由具有相关专业背景的博士或教授来承担。面对走学术之路受阻、走行政升迁无望的夹缝困境，让有意上进的教务管理人员时常感到碌碌无为，职业前途一片黯淡，长期自卑无奈，自然会导致在高校工作能体现自身价值的内心期望得不到实现，心理契约完全破裂。

四、高校基层教务管理人员心理契约的重构

（一）加强教学管理制度建设，提高基层教务管理者地位

教育教学质量的提高不仅仅在于教与学两个方面，教学管理也同样起着举足轻重的作用。高校各级领导要充分认识教务管理工作的重要性，从大局出发，像抓教学工作那样用职业规范聘任和培养教学管理者，建设一支适应高等教育发展的教学管理队伍，并不断优化队伍结构。第一，学校要重视教学管理人员的培养和培训。因为只有从业者明确了各自岗位职责，爱岗敬业，并且在培训过程中掌握了工作技能，才能促进管理层次的提高。针对如研究生教育教学、全校公共课教学秘书、各专业教学秘书、现代化教学管理技术的应用、专项业务研究培训等等不同管理岗位的个体，进行灵活多样、有的放矢的培训，充分开发和利用计算机和网络办公，把教务管理人员从烦琐重复、低效动作的处境中解脱出来，可以缓解他们的精神压力，减少心理契约违背的可能性。除培训而外，学校用人单位还要重视基层教学管理人员的培养。高校通过各种途径帮助管理者提高管理专业知识、能力和水平，让教学管理者不仅掌握职责范围内的具体工作方法，在工作过程中善于协调和沟通各学院部门，还要能够树立大局意识，立足高远关注时势潮流。只有真正的具有了管理学的视野和能力，基层管理者才有可能在工作实践中树立职业自信；第二，学校应重视教学管理制度的建设。像重视师资队伍建设和科研水平的提高一样，学校应加强教学管理制度的建设和实施，让教学管理人员在履行岗位职责时能够凡事“有法可依，有章可循”，减少由于责任不明带来的纠纷。在教学管理制度实施过程中，行政领导应该让教务秘书成为管理质量的第一检验者，特别是在广大教师和学生中间要树立起他们应有的管理地位。教务秘书只有得到上级领导的充分信任，被管理者才能服从他们的管理。如果管与被管者都能够遵循教学管理规范各司其职，纷繁复杂的教学管理工作一定会井然有序，教务秘书也不会因为工作繁忙急躁而引发心理契约的违背。

（二）科学绩效评价体系和激励机制是重建心理契约的前提

根据心理学理论：需要引起动机，动机引起行为，行为指向一定的目标，个人影响的需要是其积极努力的心理基础，而调动人们积极性的外部诱因就是采取激励手段。要维系高校与基层教务管理人员之间健康和谐的关系，高校可以根据学校的工作目标，针对高校教务管理人员心理需要的特点，采取有效的激励措施，激发他们的高效动机，构建以提高工作积极性和创造性为核心的绩效评价体系，并达到优化其心理素质的目标。

教务管理者是教学秩序和规则的守护者和执行者，然而“循规蹈矩、周而复始”的工作表象往往会掩盖其专业性、技术性、知识性和科学性都很强的职业真相。长期以来“无乱乃本分，有事功全无”的评价机制在教务系列普遍存在，这种浅薄片面的业绩评价方式大大挫伤了教务秘书工作的积极性和创造性。日常教务管理工作，应该以准确、科学、高效作为基本评价标准，要使其进入管理的更高层次，还必须从人员激励机制上入手。“明确的目标与工作的成效之间是正相关的，即目标越明确工作成效越好，正如弗罗姆斯的期望理论所指出的那样，目标效价越高，期望率在中等以上，其激励力量也会越大”[4]。因此，学校用人组织考察教务管理者时，如能从教务管理工作性质本身出发，依据工作年限和具体岗位特点，不同的教学秘书设立不同的考察标准，结合工作要求来设置合适的工作目标，并设置适当的奖惩措施，那么，在事业心、责任心、成就需要、创造动机的推动下，一定会激发出教务秘书更新知识、钻研业务、提高自己综合水平的迫切需要。考察教务秘书能否对整个工作系统进行专门的策划、是否可以根据系统分解和合作的思路安排工作、能否考虑和关注工作过程中的相互协作并妥善处理突发状况等等，用人领导具体情况具体分析，努力做到评价客观公正，以物质奖励和精神鼓励相结合来激发基层管理人员的工作动机，指导他们的行为，使他们的这些需要同高校管理的目标直接挂钩，从而达到优化他们心理素质的目的。

用人单位根据工作性质，客观公正的、以人为本的制定考察标准，充分尊重教务秘书的劳动和主体价值的实现，既灵活考查当事者的工作成效,又重视其工作态度和努力程度，尽可能准确地反映当事者的业绩，在职称评审和职位晋升过程中，尽量做到不唯论文、唯证书，适当的时候对这一职业队伍予以照顾，使评价结果让他们感受到肯定和希望。只有使其对自己与学校之间彼此的付出与回报达成心理上的认同，才能提高基层管理者在工作中的满意度，激发他们的工作热情，让他们建立良好的心理契约。

（三）纳悦自我、提高人文素养，是重构心理契约的必要条件

从教务秘书个人角度来说，教务管理工作很平凡也很神圣，不能得过且过随遇而安，辛苦付出也未必能得到众口称赞、荣誉等身，这是一个始终需要保持服务意识乐于奉献的岗位，一个需要强大心理力量的职业。既然要为人服务，就应当学会为他人和集体着想，默默承受不求回报，一年兢兢业业的工作，也许换来的不过是一句“教学秩序井然”的评价。从业者只有不图名不图利，培养良好的处世心态，将自己工作的需要调整到精神追求的层次，才能对工作一直保持积极乐观的态度。

首先，良好的处世心态是做好教务管理工作的原动力。基层教务管理工作是“上情下达、下情上传，兼顾中间环节的解释”，要为师生创造良好的教学环境，教务秘书就必须面对各类平凡而又琐碎的事务工作，面对教师、学生、领导、上级主管部门等方方面面的要求，如果事情一来教务管理者就厌倦情绪爆发，不能时刻保持主动性和清醒的头脑，就无法应对和处理各种常规或突发的事件。既然从事这一职业就应该积极面对各种困难和压力，只有纳悦自己，爱岗敬业，乐于享受为他人服务带来的荣誉感、成就感，才能耐心细致的工作，果断从容地解决问题。在日常的事务处理中，教务管理者必须具有“宽广的胸怀、豁达开朗的性格、敏锐的观察力和应急处理能力。注重自我心理的调节，正确对待各种成绩和挫折，做到胜不骄败不馁，善于控制自己的情绪，遇事沉着冷静，保持良好的心态投身于工作中。”[5]；其次，加强道德修养是减少心理契约违背的根本。一个人只有树立正确的人生观和价值观，才能在工作中具有高度的责任感和奉献精神。基层教务管理者只有端正对教务管理工作的认识，充分认识到基层教务管理工作是高校培养人才过程中的重要性，才能在工作中树立崇高的敬业精神和全心全意为人民服务的精神。一个爱岗敬业的人一定是乐观自信的，一个道德品质高尚的人一定是乐于助人的。基层教务管理者在不断更新专业知识、提高创新能力的同时，还要加强思想道德修养。一个思想坚定的人必定是一个内心强大的人，即使面对纷繁复杂、矛盾重重的教务管理工作，也很少发生心理契约违背带来的消极厌倦情绪；最后，良好的交流、沟通能力是减少工作压力的必要条件。“上情下达、下情上传”的工作特性要求教务管理者必须具有较好的沟通和交流能力，无论是上对领导，下对教师、学生，中间环节与同事协同工作，只有清楚的用语言与他人进行沟通交流，才可能帮助服务对象或自己解决问题和困难。多重“博弈”关系的身份还要求基层教务管理者，在与人语言交流和文字表达时，要时时不忘处事角度的差异，注意适当的语气、言辞，凡事从大局出发，分辨工作责任，交流时要既尽职尽责又充分尊重他人，既准确传达领导的指令又不混淆自己的角色。俗话说“祸从口出”，管好自己的嘴，控制好说话的语气语调，尽可能地不给自己或他人带来因工作而起的误会，就会减少许多不必要的心理压力，愉快地工作

[1]刘宁.心理契约视角下的高校教师忠诚研究——以中南民族大学为例[D].武汉：中南民族大学，2009.

[2] 商磊.高校师资管理改革中的心理契约违背问题分析[J].北京交通大学学报（社会科学版），2009（4）：83-86.

[3] 蓝蔚青.高校管理人员职业压力与心理健康状况调查分析 ——以上海海洋大学为例[J].山东工会论坛，2015（12）:29-33.

[4] 姚美红.论高校教务管理人员心理素质的优化[J].企业家天地，2010（9）:46-47.

[5] 邵丽丽.浅谈高校教务管理人员人文素质的培养[J].中国电力教育，2010（12）:43-44.