浅谈服务行业管理举措——常州高星级饭店员工满意度调研报告

经济的市场化和竞争原则不断深入使资源不断得到最优配置，其中人才的竞争已经成为饭店竞争的核心焦点。目前，饭店员工离职率的居高不下令很多管理者一筹莫展，通过对高星级餐饮服务高层管理人员及一线员工进行访谈，进而对相关单位整体的人力资源的基本情况及当前内部员工对其工作满意情况进行摸底，同时设计相关文卷。希望通过这些数据分析能培养与提升员工的满意度，降低员工的离职率，提高饭店的服务质量。

一、高星级员工满意度现状调查问卷设计

截止到2016年底，常州市高星级饭店共有63家，其中五星级饭店18座、四星级45 座，为进一步保证研究对象具有代表意义，同时坚持便利、经济的原则，有三家饭店纳入本研究对象，包括五星级两家、四星级一家；分别为常州喜来登饭店、常州大酒店和常州金陵江南大饭店。根据要求，每家饭店进行问卷调查，根据不同级别发放不同分数，五星级与四星级比例为2:1，共计发放250份问卷，在调查对象分布上，高层管理人员与一线员工按1:4进行。问卷发放有所属单位管理人员统一执行。本问卷共设计30个题目，涉及六个维度，分别是工作本身满意度、工作回报满意度、自我发展满意度、人际关系满意度、对领导满意度、组织管理认同感。

二、调查结果的统计和分析

调查结果显示六个维度的总体平均满意度为3.20，具体显示如下：

（一）工作本身满意度（3.15）

（1）工作成就感满意度平均值为3.33；（2）特长和能力得到发挥满意度平均值为3.37；（3）工作富有挑战性满意度平均值为3.32；（4）符合自身的期望满意度平均值为2.94；（5）能够实现理想和抱负满意度平均值为2.77。

（二）工作回报满意度（2.87）

（6）作息制度与时间安排的满意度平均值为2.90；（7）工作餐满意度平均值为3.35；（8）工资报酬满意度平均值为2.59；（9）奖金与加班工资满意度平均值为2.79；（10）法定假期满意度平均值为2.96；（11）福利政策满意度平均值为3.15；（12）与同酒店员工对比满意度平均值为2.57；（13）与同行业酒店员工对比满意度平均值为2.61。

（三）自我发展满意度（3.48）

（14）明确的晋升流程满意度平均值为3.30；（15）帮助有用的培训满意度平均值为3.54；（16）同事间能交流分享信息满意度平均值为3.49；（17）同事能够及时提供帮助满意度平均值3.61。

（四）人际关系满意度（3.57）

（18）本部门内彼此信任满意度平均值3.50；（19）沟通渠道顺畅，分享信息满意度平均值为3.54；（20）工作配合满意度平均值为3.59；（21）氛围愉快满意度平均值为3.67。

（五）对领导的满意度（3.26）

（22）尊重关心员工满意度平均值为3.26；（23）能听取员工意见满意度平均值为3.41；（24）领导能力满意度平均值3.33；（25）领导责任感满意度平均值为3.39；（26）领导经常给予表扬满意度平均值为2.95。

（六）组织管理认同感（3.21）

（27）管理制度是否规范满意度平均值为3.21；（28）能充分行使职权满意度平均值为3.21；（29）对饭店企业文化认同满意度平均值为3.33；（30）对饭店发展前景满意度平均值为3.09。

结果显示，饭店员工总体满意度的平均值为3.20，员工对其工作本身的满意度的平均值为3.15，而对工作回报的满意度平均值为2.87，这两项是相对较低的。其中工作回报这项是最低的，低于平均值。对自我发展的满意度平均值为3.48，对同事关系的满意度的平均值为3.57，可以看出员工对工作中的群体关系还是比较满意的，上级领导的满意度的平均值为3.26，对组织和管理认同的满意度平均值为3.21，这两项相对刚达到平均值，处于中间状态。

三、问题与对策

（一）关于薪酬

我们可以从统计结果看出，低于员工满意度平均值的有两个维度，分别是工作本身和工作回报这两项，从表中我们不难看出员工对薪酬待遇这块满意度很低，原因是饭店员工的年龄层次集中在20-30岁之间，这个阶段需要花钱的地方很多，结婚生子，买房还贷等，所以薪酬对于这部分人群很重要，其次薪酬的多少是对一个人工作成绩和能力的肯定。报酬和公平这个概念往往是联系在一起的。薪酬是个人对工作付出所得，工作满意度是基于个人价值与期望所得的符合程度，是对公平的认可，通过统计结果可以看出，员工对薪酬满意度仅为2.59，远远低于平均满意度水平（3.20）。公平的薪酬制度可以提高员工的满意度，从而提高工作效率，对于员工认可满意度分值低的单位可以尝试适当调整薪酬分配制度，更加注重公平效率，最终提高饭店经济效益。

第一，对于基本工资部分建议实行宽带薪酬体系，一般来说，差异级别薪酬极差值浮动变化较大，可以控制在200%-300%之间。在这种薪酬体系设计中，员工在原有的岗位上只要不断提高自己的技能、承担新的责任，就能获得更高的报酬，这样就可以避免薪酬的高低受行政级别的限制。

第二，保证奖金的公平与稳定。例如，创收部门比如一些餐饮部、客房部、等基于营业额建立奖罚制度，超预期完成部分，可以进行适当奖励；而对于逾期未完成任务者，必须给予一定处罚，对于辅助部分需要根据不同性质工作的效率加以控制。

第三，增加加班补贴。对国家法定节假日、双休日的加班补贴、按照劳动法来发放，发放金额不低于平时正常工资的两倍。

（二）关于工作条件

1.关于员工宿舍。根据饭店特殊的行业特点，需要进行随时服务，单位可以根据员工需求适当提供住宿，一方面可以通过减少员工租赁成本间接提高其待遇，另一方面可以给员工带来实际的方便。更加方便高层人员进行统一管理。因此建议如下：

第一，给予并适当改善其生活休息环境，同时完善配套生活设施。例如：住宿距离应就近上班地点或者提供班车接送服务等。

第二，饭店可以提供提高员工文化素养，增加员工知识的休闲场所。例如图书角、乒乓台等。

2.关于员工食堂。可以在公司里开辟一个茶水间或布置一个小型的休闲场地。让员工在工作之余能够享受由五颜六色的桌布，精美的方台以及茶具、咖啡等组成的优美环境。饭店作为服务性行业，在员工食堂的环境卫生和饭菜质量的安排上，具有很好的优势。

（三）关于工作本身。从统计结果可以看出，这一因素的满意度也不高，低于平均水平（3.15），统计结果告诉我们1，2，3项的满意度较高，分别为3.33、3.37和3.32，都高于平均值。它表明了员工喜欢和热爱自己所从事的工作、明确自己的职责。这归功于饭店通过各种各样的培训来强化员工对自己工作岗位的热爱。因此，首先对员工培训需求做相应的调查来确定培训项目。这样可以和员工的实际需求相结合，使培训更行之有效。我们不仅对于员工的应变能力、理解能力、概括能力等进行培训，而且针对各个岗位的不同特点进行分部门的培训，为了更好的与人沟通，前厅部要进行外语会话能力和谈话技巧的培训，而餐饮部和客房部更注重实际操作能力的培养。

（四）关于人际关系。从统计结果看出人际关系这一维度的满意程度相对较高，而对于领导的满意度只有3.26，刚刚达到平均值，相对较低，我们从统计结果还可以看出，在对于领导的满意度这一维度中，其中（22）题和（26）题满意度偏低，分别是3.26、2.95。这说明在工作中，领导的关心与认可对员工有很大的激励作用，研究发现，满意度较高的单位一般员工的主管上级具有较高的品质和管理才能，往往能理解员工，信任下属，能够进行换位思考，在进行决策时，充分实现员工参与权，听取员工建议，从而实现有效的纵向沟通，提高其积极性和主动性，强化其归属认可感及主人翁意识。此外通过员工的参与，可以进一步了解一线的情况，不仅让员工体验到价值所在，同时也明确自身责任意识，员工参与饭店决策的范围越广、程度越大，员工对自己在饭店中地位和重要性的评价就越高，其归属感也就越强烈。

（五）关于组织管理认同感。从统计结果可以看出对管理制度、发展前景、企业文化的满意度分别为3.22、3.1、3.33。参与意识涉及到（23）题（3.41）和（28）题（3.21）。一般来说，饭店的认同度和参与感跟饭店企业文化有很大的关系。高星级饭店管理层只有建立有效的企业文化和共同的价值观体系，才能提高员工对饭店发展前景的认同。成功的公司为了让所有的成员具有共同的信念和价值观，都会致力于孕育自己的文化，寻求建立一种合适的、共享的企业文化。

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